供电企业业扩集约服务模式研究
中图分类号：F270 文献标识码：A
在供电企业生产经营管理中，做好业扩服务，对促进地方经济发展、加强企业社会职责履行、拓展电力市场、保持稳定销售有着非常重要的作用，因此，必须予以高度重视。在电力市场竞争日益激烈的形势下，供电企业逐渐将提高业扩服务水平当成是提高自身竞争力的主要手段。通过集约化服务理念的运用，可以有效促进业扩服务水平，进而促进供电企业的长远、稳定发展。
一、业扩流程与作用
（一）业扩流程
业扩又称之为业务扩充，指的就是供电企业根据电网运行情况及自身供电能力，对客户用电申请予以审批，并且办理新装、变更、增容用电及用电不断扩充等相关手续。此外，对客户用电工程予以检查、验收，和客户签订电力供用营销的安全生产协议及合同，查验客户受电工程的质量，并且核对装表接电、客户档案建立的全过程，以此满足客户的用电需求。
（二）业扩作用
业扩作用主要包括两点：一是随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提升，对电力的需求量越来越多，从而需要进行不断的新建与扩建变电、配电等电力设施，以此扩大供电范围，保证供电能力可以满足用电需求，进一步推动电力事业的快速发展。二是根据现场勘查数据对业扩工作予以分析，以此对用电负荷增长趋势与规律进行掌握，从而掌握电力负荷预测的第一手资料，合理安排相关工作，同时对用电构成、容量大小、用电性质、负荷密度、负荷分布等情况进行了解，从而为电网规划提供可靠参考，促进电力事业得以健康、可持续发展。
二、供电企业业扩服务中存在的问题
（一）服务观念落后，未能跟上时代发展步伐
一直以来，在电力行业中普遍存在着供电自然垄断的现象，加之以往计划经济的影响，思想落后，导致缺乏客户至上的服务观念，使得业扩服务一直处在被动局面。在实际工作中，从办事效率到服务态度均无法满足客户的要求，缺乏大局观念，没有牺牲精神，更是缺少主动服务、超前服务的意识，导致业扩服务不佳。
（二）手续繁多，缺乏便捷服务
目前，业扩服务机构与流程设置根本无法满足市场经济便捷、高效发展的要求，导致客户在办理相关手续的时候，需要经历很多复杂的流程，具有很多环节。在办理相关手续的过程中，还普遍存在着供电企业内部不协调、互相扯皮、联系与配合不到位等问题，造成业扩办理时间较长，对客户正常用电造成了很大影响。除此之外，在客户工程中，普遍存在着“三指定”、工程质量监督不到位、工程取费不透明等问题，导致业扩办理速度比较慢，影响了客户的正常用电。
（三）电网建设落后，无法满足客户需求
在电网建设中，我国每年都会根据相应的计划开展新建与改造工作，但是依然无法满足经济发展的需求，甚至局部区域会出现用电瓶颈的现象，产生此种现象的原因主要为电网规划、负荷需求未能得到满足，从而制约了电网建设。随着客户高精设备的不断运用，质量意识的不断增强，目前电网设备还无法满足客户需求，导致客户用电质量未能达标。除此之外，在建设电网的过程中，因为政策、线路等问题，导致建设速度比较慢，从而无法满足客户的进一步要求。
（四）从业人员队伍建设落后，人员素质较低
因为业扩流程较为繁杂，需要较长的时间，所以致使各环节监督作用不强，使得业扩服务中经常出现违纪、违规行为，对工作效率及企业社会形象产生了严重影响。针对业扩从业人员而言，普遍存在着专业素质、工作技能低下的问题，导致其无法有效完成本职工作，影响了业扩服务的全面展开。同时，有关从业人员的工作方法非常简单，作风较为粗暴，甚至存在职业道德问题，在金钱的诱惑下，经常出现违纪、违规、以权谋私的行为。所以，在供电企业发展中，一定要重视从业人员队伍的建设，有效提高从业人员的综合素质。
三、供电企业业扩集约服务模式建设
（一）转变服务观念，提高业扩效率
业扩作为一项服务工作，必须遵循“真诚规范、严谨高效、服务领先、公平诚信”的原则，树立“客户经理围绕客户转，其他人员围绕客户经理转”的理念，落实客户经理全程负责制。在业扩服务中，客户经理需要对客户业扩工程全程进行组织、监督、协调与验收，从而及时了解客户的需求，并且给予满足。只要客户提出用电申请，在客户签订委托书的情况下，客户经理就要为客户提供业扩服务，满足客户的更高需求，实现“一站式服务”。
（二）规范业扩工程管理，加快工程建设
在业扩工程管理中，严格落实“三不指定”理念，对业扩服务予以规范，保证业扩服务操作符合相关规范标准的规定，明确岗位职责与工作时限，引进市场竞争，采取“快速反应、缩短时限、稳步推进、平等议价”的工作模式，加快工程建设，从而保证客户尽早用电，以此快速产生效益，达成业扩工程的规范化、集约化管理。
在受理业扩工程之后，客户可以自行选择客户经理，或者由企业进行指派，但供电企业不可以指定业扩工程的设计、设备采购采购、施工。客户经理通过会签单形式对拟定合同进行流转，以此减少传递、审批工序，并且对用电合同资产分界点予以完善，保证合同资产分界范围和接收范围相同。针对产权分解示意图而言，可以用现场照片取代原来的平面图，充分突出资产分界点的直观性，以此方便客户理解。在业扩工程建设中，客户经理需要对工程进度予以跟进，并且严格掌控设计图纸与施工质量，保证竣工验收质量合格。 （三）强化培训工作，提升人员的综合素质
在供电企业生产经营管理中，要想有效提高培训工作质量，就要讲求实效，根据基层工作的具体情况，采用多元化的培训方式，如法规政策教育、技能培训、职业纪律教育、职业道德培训等。通过培训工作的展开，有效提高从业人员的服务水平，增强其按章办事、依法办事的意识，端正服务态度，避免出现损害客户利益的情况，保证业扩工作的全面落实。
在开展培训工作的时候，需要将被动培训转变为主动培训，由零散型转变为系统型，由随意化转变为制度化，在很大程度上提高了培训质量。同时，要想取得良好的培训效果，就要构建一支具有丰富理论知识与实践经验的教师队伍，从而保证培训工作得以全面落实，使从业人员学到相应的知识，并且掌握工作技能，为业扩工作的展开奠定坚实的基础。
（四）简化、创新业扩流程
尽管供电企业在简化、创新业扩流程方面展开了很多思考与改进，但是现阶段的业扩流程依然存在着冗长现象。部分供电企业中低压居民的新装流程就可以达到20～30个，过程十分繁杂。为此，供电企业需要以客户需求为导向，对业扩流程予以简化、创新，在保证客户用电正常的条件下，尽可能方便客户进行新装工程。部分供电企业针对以上问题，提出了低压居民客户“1+1”服务、低压非居民客户“1+2”服务，也就是说，在受理低压居民客户业扩新装及增容申请的基础上，按照供电合同内容完成相关工作，并且在第二日完成装表接电工作，保证居民客户的业扩工程能够实现一日受理、一日接电；对于低压非居民客户的新装业务而言，在实现业扩工程现场勘查、竣工验收后，即可进行接电。通过对业扩流程的简化、创新，可以显著提高业扩服务效率，值得在供电企业中推广应用。
结语
综上所述，在电力事业快速发展的形势下，供电企业越来越重视业扩服务的落实，随着信息化、集约化理念的运用，人们对业扩服务水平的要求也越来越高。为此，在供电企业落实业扩服务的时候，一定要结合实际情况，采取有效的服务模式，以此提高业扩服务的水平与质量，为客户提供更加优质、集约的服务，从而进一步促进电力事业的可持续发展。
