基于内化视角的企业社会责任本质
自Bowen（1953）提出企业的社会责任之后，众多学者基于经济学、管理学等视角对企业社会责任（Corporate Social Responsibility： CSR）进行了广泛的研究。然而迄今为止，CSR的内涵本质并没有得到清晰的阐释，CSR的外延认识也不统一（Matin et al.，2011），CSR的绩效研究则至今尚未取得有价值的较一致结论（Aras et al.，2011； Lacey & Kennett-Hensel ，2010）。
一、CSR的责任本质
（一）责任与价值提供物
利益相关者理论是CSR研究的主要理论之一，利益相关者理论的CSR本质观是将CSR视为企业与利益相关者进行价值交换的“价值提供物”，企业通过CSR履行为利益相关者提供价值从而满足利益相关者的需求，获得利益相关者的支持。 既然“责任”被视为企业与利益相关者实现价值交换的价值提供物，那么CSR与企业销售绩效和财务绩效的正向关系的存在性就显得尤为重要（Torugsa et al.，2012）。顾客的购买行为被企业的道德声誉持续影响，形成道德消费（Castaldo et al.，2009），CSR正向影响顾客购买意愿 （Lacey & Kennett-Hensel，2010）。但Devinney等学者（2010）指出，部分CSR对顾客购买行为影响的研究陷入了社会责任需求偏差的误区，Page和Fearn （2005）的研究也表明，顾客购买的时候并不将企业社会责任作为主要决策因素。CSR与企业绩效的关系尚待进一步研究（王水嫩等，2011；谢毅等，2013）。
（二）责任与企业社会角色
责任的角色性。责任与义务总是与一定的角色相关联（Penner et al.，2005），不同的角色承担区别化的责任和义务，具体的责任和义务依附于特定的角色。如果脱离了角色，责任和义务则无从谈起。企业的社会责任首先建立在企业的社会角色之上，企业的社会角色赋予了企业相应的责任和义务，企业只有承担并履行了与角色相对应的责任和义务，企业的社会角色才能够建立。正如Broderick（1998）所指出的，角色是企业自身以及社会其他组织或个体对企业未来行为的期望。企业在与其他社会成员的交互活动中，总是按照一定的“角色剧本”去扮演自己的角色（Siltaloppi & Nenonen，2013），体现出企业CSR的战略性和自愿性。同时，社会组织和成员也会主动地对企业的社会角色实施期望，即社会组织和成员认为其所面对的企业应该成为怎样的角色，并在此基础上形成了对其角色行为的期望，即企业社会责任响应性的来源。
责任的动态性。企业社会角色具有两个特征：一是对象性，二是发展性。所谓对象性是指角色存在于企业与社会成员的交互关系中，而关系则是双方互动角色的选择与评价（Wang & Cheng，2010）。企业面对不同的关系对象，其扮演的角色不同，所承担的责任也就有所区别。所谓的发展性是指企业与相同关系对象的角色关系是发展的、变化的（陈信康等，2013）。当企业面对一个新顾客，企业的角色是价值提供者，顾客是价值接受者，双方的关系是商品或服务的交易关系；而当企业面对一个忠诚顾客，企业与顾客就会从过去的价值交易关系提升为价值共创关系，企业不再是简单的价值提供者，而是价值的共创者。企业社会角色的两大特征决定了企业社会责任的动态性：面对不同的关系对象，其承担的社会责任有所不同；面对相同的关系对象，伴随双方关系的发展，企业对关系对象的社会责任也将发生变化。
二、CSR的社会本质
过去企业与顾客边界的观点是固化的和孤立的：将顾客与企业在交互活动中的角色视为固化的角色─交易者（陈信康等，2013），企业的角色和顾客的角色亦被视为孤立存在的，角色之间的相互影响被忽视。顾客在与企业的交互活动中，伴随关系的发展，顾客角色实质上是动态的，从基本的交易者、一般的社会公众发展为企业的类员工、企业宣传者、价值共创者等亲企业角色，虽然未通过经济契约成为企业的内部人，但在行为上实施了企业内部人的角色行为。因此，伴随企业与顾客关系的发展，顾客角色不断实现亲企业的内化，企业边界实现不断的外化，更多的价值共创者内化到企业边界内，也同时发展了企业的社会化。
其次，企业内化本质特征也揭示了顾客与企业角色是相互作用的─企业的角色（顾客感知的企业角色）影响顾客角色的选择与发展。企业与顾客的角色关系决定了企业的边界，角色关系的动态发展性与相互影响性决定了企业边界的动态性。
基于内化导向，顾客的概念外延也发生了重大变化。顾客是指一切具有和企业进行价值共创能力的对象，顾客价值共创的能力成为顾客新的边界决定要素。
企业对具有共创能力（拥有知识、能力等资源）的顾客实施企业性内化，提升顾客参与价值共创活动的意愿，从而促使潜在价值共创者转化为现实的价值共创者。在内化与价值共创视角下，广义的顾客已经成其为一个包含所有具有价值共创能力的组织与个人的利益相关者集合。
三、CSR的绩效本质
过去CSR绩效研究聚焦于CSR与企业财务绩效的研究，该研究视角是将企业角色静态化为基本的经济者、价值提供者和交易者，忽视了企业在与社会不同利益相关者互动关系中的角色选择是不同的，且在双方的交互过程中，企业角色定位也将发生变化。以静态基本角色的绩效取代对象性、发展性角色的绩效是过去CSR绩效研究中存在的问题。CSR对企业财务绩效的影响尚待进一步研究（Choi & Wang，2009 ；Goyal et al.，2013）。 角色的选择是相互的（Siltaloppi & Nenonen，2013），在交互过程中，一方会根据另一方的角色进行自我角色选择。企业CSR履行是企业价值观、企业文化以及企业个性等企业社会角色要素的对外表达，顾客等利益相关者根据企业CSR行为建立对企业社会角色的认知，并在认知的基础上选择其自身的角色，并最终实现顾客等利益相关者，虽然不是企业的内部员工，但表现出与内部员工相似的、有利于企业发展的角色行为，并构成对企业的角色绩效贡献（史伟和陈信康，2015）。面对企业CSR行为，顾客等利益相关者所表现出的有利于企业发展的行为不是与企业CSR行为单纯的互换，而是企业亲顾客的角色促进了顾客亲企业角色的选择和发展。
顾客亲企业的角色绩效由四个子绩效维度构成：销售绩效、知识绩效、网络绩效和关联绩效。其中，知识绩效提升了知识共享下的顾客与企业价值共创能力，网络绩效优化了价值创造、价值交付以及价值沟通能力，关联绩效创造了顾客与企业价值共创的良好氛围，三大角色的内化绩效提升了企业长期发展的能力。顾客的角色内化改变了企业的边界，使得企业边界发生外延，顾客与企业的关系从价值交易发展为价值共创，企业成为知识的集成体、价值的共创体。企业致力于将顾客从传统的购买者角色转化为价值共创者角色（Siltaloppi&Nenonen，2013），促进顾客表现出与亲企业角色相一致的角色行为─价值共创行为或顾客公民行为（陈信康等，2013）。顾客角色内化性越强，顾客价值共创的行为就越丰富，顾客对价值共创的贡献份额就越大。这样的动态发展过程既是双方在价值创造中承担责任、义务与价值贡献程度的变化过程，也是顾客在价值活动中从价值被动接受者向价值共创者发展的过程；既是顾客角色由外而内、不断向企业内化的过程，也是企业边界伴随顾客内化而不断外化的过程。
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