依托信息技术,创新服务模式,开启高校智慧后勤新时代
中图分类号：G645 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）01-210-03
随着现代信息技术的发展和广泛应用，包括高校后勤在内的传统服务业将面临一轮颠覆性变革，高校后勤服务方式、管理内容和目标追求正发生着变化。新时期后勤工作将更多地表现为管理和服务过程中的信息获取、校验和控制，各类无线终端设备和智能管理平台将逐渐成为必不可少的工作武器和管理服务工具。以高校智慧后勤为特征的新型高校后勤保障体系的建立是高校后勤发展所需探究的重要课题，它将推动高校后勤管理模式和服务生产方式的变革，成为新形势下高校后勤深化改革和转型发展的驱动力。
一、高校智慧后勤是新形势下后勤发展的驱动力
发源于十多年前的高校后勤社会化改革，运用社会化、集约化的方式解决了高校扩大招生过程中的后勤资源瓶颈，打破了内部封闭的后勤管理和运行模式，激活了内部运行机制，提高了后勤运行效率。
而新形势下的高校后勤已呈现新的特征，面临新的挑战。主要体现在：一是需求的多元化，从政府、学校和师生的角度，对后勤的需求都发生了很大变化，要求后勤保障以人为本，实现后勤保障的人性化；二是对资源利用更多的是强调效益，要求广泛运用现代技术手段，加强后勤管理，实现后勤管理的现代化；三是对后勤运行过程要记录，要可控，还要能回溯分析以及对校园安全提出更高要求，这就要实现校园安全管理的信息化；四是对服务质量标准的要求，不仅要把无形的服务质量变成师生的有形感知，而且还要使服务质量可以测量，可以评价，可以控制，实现后勤服务质量的标准化。
高校后勤要应对新挑战，就需要从理念、机制、方法以及技能上不断创新，伴随着新一代互联网、云计算、智能传感、通信、遥感、卫星定位、地理信息系统等新兴技术的发展使得高校智慧后勤在技术上成为可能。推进高校智慧后勤建设既是后勤创新驱动、转型发展的必然选择，也是后勤健康持续发展的必然要求。
二、高校智慧后勤的内涵
高校智慧后勤是高校后勤信息化发展的全新阶段，也是智慧城市、智慧校园在后勤服务中的必然延伸。所谓高校智慧后勤，其本质是后勤主要业务流程及服务方式与现有软硬件资源的融合、优化、提升，其核心内容是利用技术手段，创新高效、智能的管理服务应用，其终极目标是追求后勤管理服务的最高效率、最好质量和最佳境界，为全校师生创造提供全时空、全事务、全服务后勤保障的学习生活校园环境。它是全面提高后勤管理与服务水平的一个全方位变革和发展的过程。
从技术手段看，高校智慧后勤通过物联网、智能传感、地理信息、移动互联、大数据、云计算等现代信息技术的全面应用，实现智慧后勤服务及信息交互，建设实时、动态及可视化高校后勤保障体系。
从驱动机制看，高校智慧后勤是以提升后勤服务质量，提高内部运行效率、提升安全机制为目的，是后勤运行模式和管理方式转变，是后勤服务质量全面提升的变革、优化和完善。
从作用对象看，高校智慧后勤以服务师生、服务学校、服务政府为方向，通过智能应用，对后勤信息资源全面组织、开发、利用和整合。使广大师生拥有更优质、更高效、更安全的校园生活后勤保障，为学校和政府提供动态监管和科学决策依据。
高校智慧后勤的实现是一个具有较好协同能力的有机整体。它还应包含后勤质量标准体系的建立、后勤服务质量和绩效评估系统的建设、高素质后勤管理服务队伍的建设、全员的智慧参与等一系列全方位配套建设的协调发展。
三、高校智慧后勤的建设内容
高校智慧后勤建设是基于智慧校园网络基础设施条件下，以智能管理、智能服务和智能决策应用为核心内容，融合外延建设于一体的新型高校后勤保障体系建设。其主要内容构成为（如图1所示）：
（一）基于物联网的后勤智慧应用
建设基于物联网的后勤综合管理服务平台，实现业务与服务的整合贯通。主要包括：面向后勤管理的智慧应用、面向师生生活服务的智慧应用、面向学校和政府决策支持的智慧应用和面向全系统客户的智慧应用等。
面向后勤管理的智慧应用是运用现代信息技术，实现对校园的基础设施和后勤日常管理的统一规划、运行、监管。包括人事财务管理、基建管理、物资设备管理、房屋管理、水电燃气管理、安防监控管理等应用，为后勤运行监管提供服务支撑，可以大大降低管理成本，提高管理效能。
面向师生生活服务的智慧应用是通过智能化手段，应用到涉及教职员工和学生医、食、住、行等方方面面的诸如餐饮住宿、校园环境、能源使用、车辆服务、会务接待、信息查询、医疗健康等人性化服务。智慧服务的应用为师生提供更高效、更便捷的校园生活服务。
面向学校和政府决策支持的智慧应用是通过各类信息的交互，数据的挖掘，收集和分析行业信息，可形成各类数据统计分析报告，为学校和政府相关职能部门决策提供有针对性、系统性的科学决策依据。
面向全系统的智慧应用是基于移动互联网，开发涵盖后勤全系统内的各类管理服务应用移动APP。用户只要手机安装后勤APP后，管理者、服务者即可持续与用户保持联系。无论何时，身在何处，用户都能享受即时所需的后勤服务。
（二）后勤管理服务标准化建设
标准化是实现高校智慧后勤的必要条件。这就需要加强关于后勤管理机制、模式、方法、工具、体系等方面的理论研究，遵循PDCA管理模式，建立一套涉及餐饮、学生公寓、物业、绿化保洁等一系列后勤相关领域的文件化的标准管理体系。开展服务标准的研究，运用服务接触理论、顾客满意理论等服务质量管理最新的理论方法，借鉴国内外高校后勤服务的优秀经验，对后勤服务项目进行标准化研究，建立健全服务质量标准体系，将重要的后勤服务项目的流程、质量、管理、保障、行为等规范化，制定后勤服务系列质量标准，为实现高校智慧后勤提供基础操作规范。 （三）后勤服务质量和绩效评估互动体系建设
建立一整套贯穿餐饮服务、宿舍管理、保安服务、绿化保洁、公共区域服务全过程的质量评估指标体系，它是对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效的服务质量体系模型。通过网上互动平台实现师生对整个后勤生活服务质量的评价，并及时对各类评价、投诉作出相应反馈。同时，利用平台展示后勤各领域的服务动态，与师生加强互动，让更多的师生关注后勤，了解后勤，促进后勤服务部门提高服务质量和管理水平。
（四）高素质后勤管理服务队伍建设
智慧后勤的建设对后勤从业人员的文化素养和能力技巧有了更高的要求。后勤管理者的服务理念、后勤信息管理知识、计算机和其它信息终端使用水平、后勤智能化管理平台操控能力等将成为后勤管理者的基本素质要求。这就必须加强后勤管理服务队伍建设，针对高校后勤干部职工队伍的现状，对后勤管理职工采取不同层次、不同形式、不同内容的继续教育和培训，以提高岗位技能、计算机应用水平和管理能力，为实现高校智慧后勤提供有力保障。
四、高校智慧后勤的关键技术
（一）RFID技术
RFID是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据。RFID系统具有数字化识别、唯一性、多个识别、海量信息的特点。以简单RFID系统为基础，结合已有的网络技术、数据库技术、中间件技术等，构筑一个由大量联网的阅读器和无数移动的标签组成的，比Internet更为庞大的物联网成为RFID技术发展的趋势。RFID能使每一个受控物品具备一个唯一产品电子代码（Electronic Product Code，EPC），可以实现全球范围内对单件产品的跟踪与追溯。
（二）GPS及北斗星定位系统
GPS（Global Positioning System）系统是利用GPS定位卫星，在全球范围内实时进行定位、导航的系统，能为全球用户提供低成本、高精度的三维位置、速度和精确定时等导航信息，是卫星通信技术在导航领域的应用典范。其具有全球全天候定位、定位精度高、观测时间短等特点。
北斗卫星导航系统是中国自行研制开发的区域性有源三维卫星定位与通信系统（CNSS），是除美国的全球定位系统（GPS）、俄罗斯的GLONASS之后第三个成熟的卫星导航系统。可在全球范围内全天候、全天时为各类用户提供高精度、高可靠的定位、导航、授时服务，并兼具短报文通信能力。
（三）GIS地理信息系统
GIS（Geophysics Information System）系统是为了获取、储存、显示、查询定位数据而建立的计算机数据库管理系统，将所需要的信息和资料直观、形象地在电子地图上以图形或表格的形式显示出来，为GPS及北斗星定位系统卫星定位提供良好的地图环境，并能将空间信息与属性信息的处理完美结合起来，以直观的方式显示受控物品的位置状态等信息。
GIS系统的电子地图采用矢量方式，对任意指定区域的受控物品进行查询，可根据需要分层显示信息；可任意放大、缩小、移动；可进行同屏多窗口显示监控，或将目标锁定在某窗口，自动跟踪等。
GPS及北斗星定位系统和GIS的结合应用，能实时直观高效地实现目标监控和管理。
（四）云计算
云计算（Cloud Computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云计算技术是分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储等传统计算机和网络技术发展融合的产物，其具有超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可拓展性等特点。它能对智慧后勤建设过程中产生的大量数据和信息进合理分配，从而确保每个信息使用者都能及时获得准确、全面的信息数据。
（五）物联网
物联网是新一代信息技术的重要组成部分，它是指通过各种信息传感设备，实时采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程等各种需要的信息，与互联网结合形成的一个巨大网络。其目的是实现物与物、物与人，所有的物品与网络的连接，方便识别、管理和控制。随着科学技术的不断进步，物联网技术已经能够有效的实现人、物体以及设备之间的有机结合，并且通过信息技术的应用不断创新运行模式，进而实现了跨领域、跨系统、跨应用的巨大信息网络，从根本上促进了计算机系统的信息采集和处理能力。
（六）大数据
大数据是云计算、物联网之后IT行业又一大颠覆性的技术革命。云计算主要为数据资产提供了保管、访问的场所和渠道，而数据才是真正有价值的资产。从某种程度上说，大数据是数据分析的前沿技术。简言之，大数据技术就是从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息的能力。其核心的价值就是在于对于海量数据进行存储和分析。
（七）移动互联网技术
移动互联网技术是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。在智慧后勤管理服务中，它提供了泛在、高速的基础网络环境，为师生在校园中随时、随地获取和处理网络信息，为实现灵活自主的生活服务和交流互动提供了开放的基础网络条件。
五、高校智慧后勤的建设路径
高校智慧后勤建设路径以业务协同、资源整合、信息共享、智慧应用为主线，高度融合全新的服务理念，在现有的后勤信息化建设与发展的基础上，以现代信息技术为依托，全面提升后勤智能应用与服务水平。总体架构共分为6层，分别是顶层设计、技术支撑、融合共享、决策评价、外延建设和师生体验（如图2所示）。
（一）顶层设计
建立定位准确的高校智慧后勤顶层规划与设计。以问题为导向，重点是对校园内师生的真实需求、政府相关主管部门及学校的决策需求和后勤信息化工作现状的分析评估，准确定位高校智慧后勤重点建设内容。 （二）技术支撑
技术支撑是整个体系的核心技术应用所在。基于较完备的有线校园网、无线Wifi网络覆盖、移动互联网等的基础网络建设。充分运用物联网、智能传感、地理信息、移动互联、大数据、云计算等现代信息和通信技术手段感测、分析、整合后勤运行的各项关键信息，依托覆盖校园生活“医、食、住、行”等方面的智慧管理及智慧服务的综合业务信息平台应用，为实现人流、物流、信息流的交互提供支撑。
（三）融合共享
高校智慧后勤不能是孤立的。它需要与政府相关职能部门，与学校诸如信息中心、财务部、人事部、学生处等各相关部门之间加强沟通、协作，更要与教育信息化建设、智慧校园建设紧密结合，高度融合，实现校园内人员、财务、教学、教务、资产、安全等各类数据库信息的共享。
（四）决策评价
通过数据挖掘、分析，为政府主管职能部门、学校领导提供科学的决策依据。同时，利用智能平台可以让广大师生实时对后勤管理服务过程和服务质量给予及时评价、进行信息反馈。
（五）外延建设
包括建立后勤管理服务标准化体系，后勤服务质量和绩效评估体系，加强干部员工队伍整体素养提升，鼓励全员参与等外延内容于一体的有机结合、协同发展的建设。
（六）师生体验
对于包括餐饮、公寓、校园环境、后勤安全、师生评价等各项服务在内的各种需求做出智能的响应，形成互动，为师生创造更美好更便捷的校园生活，提供更优质更安全的后勤保障。
2014年以来，在上海市教育委员会的支持下，依托上海智慧城市的创新技术和高校的智力资源，上海率先成立了上海现代高校智慧后勤研究院，开展了高校后勤运行物联网智慧服务平台建设规划的研究。上海市学校后勤协会成立学校后勤信息化专业委员会。上海高校后勤服务中心启动了“四个平台”建设：成立上海高校学生食堂运行监测中心，建立了实时、动态的上海高校学生食堂运行监测平台；建设上海学校校园节能与环保监管平台，实现校园能源使用状况实时监控；建设上海高校食堂供应链管理及食品安全动态追溯智慧服务系统，对全市高校食堂供应链实现全过程管理；建设上海高校后勤服务质量测评中心，形成科学的上海高校后勤服务质量管理模式。逐步建立覆盖食品安全监管、学校食堂运行监测、节能与环保、校园安全、服务质量管理等全过程的远程感知与监控的上海高校智慧后勤，将信息技术的最新成果应用于后勤服务的全过程，以全程感知和可控实现精细动态管理，以信息实时交互，实现智慧后勤服务，推动全市高校朝着智慧后勤的方向发展，全面提升质量、效率和安全水平。
