关于建筑质量投诉问题的思考
DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.14.077
近年来，由于建筑产品的特殊性和住房的商品化，住房的质量问题已逐渐成为社会关注的焦点问题，就东营经济技术开发区建设局2015受理的质量投诉来看，住房质量投诉约占了建筑质量的60-70%，居投诉榜首。
1 当前我区工程质量投诉情况
根据2015年的统计，我们发现：
（1）从结构工程质量上来看，辖区内的质量投诉主要涉及住宅工程，公建建筑及厂矿建筑基本没有；
（2）辖区内工程质量投诉主要集中在房屋使用功能方面，主体结构方面的质量投诉基本没有；
（3）辖区内质量投诉时间阶段性涌现，投诉住宅工程出现的裂缝、阴阳角不顺直占了51%；投诉渗漏（长毛）、乳胶漆脱落占了63%，新建住宅小区交房前后的一段时期内，投诉呈现井喷式发展；
（4）2013以来，辖区内住宅项目中，续建项目质量投诉量较新开发项目，质量投诉呈下降趋势。
2 质量投诉受理过程中遇到的问题
2.1 投诉人建筑方面的政策法规和专业知识缺乏
首先，由于部分投诉人建筑工程方面的知识缺乏，将一些一般的问题当作相当严重问题，投诉人想当然的认为，住宅工程必须是一件完美无缺的建筑产品，不能存在任何质量问题，一旦发现轻微质量问题就向相关单位索要较大数额经济索赔。例如涉及混凝土裂缝的质量投诉，目前工程中绝大多数裂缝都是对结构安全和主要使用功能并无显著影响的非受力间接裂缝，裂缝仅是混凝土结构的常见一般问题，应通过观察和分析来客观对待，混凝土结构裂缝本身并不是一个严重的技术问题，此外也包含了许多非技术的人为因素的影响。因此除了需从技术层面改进外，还需通过宣传、舆论等加以正面引导，缓和矛盾。
其次，部分投诉人对工程质量保修期不了解，不在保修期内的工程质量问题一味地要求处理。通常而言，对保修期以外的问题，受理人一般会建议投诉人通过其它途径解决，并向投诉人介绍政策法规，而有些投诉人将受理人的耐心解释当作受理人在推脱责任、不作为。
再者，部分投诉人对质量投诉受理部门的权限不了解，提出了超出职责权限范围的要求，如要求经济赔偿、调房、换房等，否则就认为受理人（部门）不作为。
2.2 部分开发商对质量投诉受理人的协调处理不积极配合
个别开发商态度蛮横，推诿扯皮，对于业主投诉不理不睬，还有少部分开发商口头答应很好，但是一直不予进行维修作业，给投诉者的维权增加了难度。正式因为这种诚信的缺失，使得开发商的行为不能得到有效的制约，甚至有些开发商绞尽脑汁把问题一拖再拖，直至拖至超出保修期，让购房的业主处于极其不利的状况，此外，业主投诉后，开发商面对质量受理单位的协调，也表现的不够积极，尽力想摆脱责任。虽然有的开发商同意承担维修义务，但维修后的结果不尽人意，使投诉人和投诉受理人都处于两难境地。
2.3 相应地法律法规不完善，使质量投诉处理处于模糊状态
《建设工程质量投诉处理暂行规定》第十一条明确规定："投诉处理机构要督促工程质量责任方，按照有关规定处理好用户的工程质量投诉"。很明显，《建设工程质量投诉处理暂行规定》中并没有明确投诉受理机构的权限，这样一来，"督促"就成了受理机构常用的方式方法。
3 解决的具体措施
（1）受理单位要结合当地的实际工作，制定出可操作的细则，国家住建部、省住建厅所颁布的相关法规，是各地进行投诉处理的总则，因为这并非实施细则，所以对于具体的执行单位来讲，实际操作起来就非常困难，基于此，相应的部门要求依据上级的规定，因地制宜，研究制定程序简易、有一定的针对性、且操作起来有一定的操作性的细则，根据这些细则来进一步明确受理单位的职责与权限、受理的具体范围、程序、主要途径等，同时还要明确受理单位无权裁定双方的经济纠纷等；
（2）住建部及相关单位，对受理过程中的法律法规缺失，要尽快出台配套措施以及具体的司法解释，便于各地工程质量受理单位更好的执行，同时也应该明确受理单位的职权，避免出现执行时的尴尬局面；
（3）加大相关法律法规，例如《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等的宣传力度，让人民群众能够知法、懂法，而且能利用法律武器来主张自己的权利。同时，相应地主管部门需积极主动的与公众媒体沟通，充分利用传媒力量，就典型案例进行宣教，以达到一定的社会效果；
（4）适当补充工程质量投诉受理工作人员，加大对质量投诉受理人员的专业培训，提高质量投诉受理工作效率和水平，尽快适应住房商品化的需要；
（5）加强建筑业质量诚信建设，提高诚信水平，建立失信惩戒机制，为质量投诉处理工作创造良好的社会环境；
（6）积极推行住宅工程质量保险。许多质量问题在房产买卖时不容易被发现，只有入住一段时间后才能发觉，我国《建筑法》等法律法规虽然规定了开发商应承担的保修责任，但约束乏力，又由于房屋开发涉及多方利益的复杂性，决定了产生纠纷后鉴定难、调解难、处理难，而有的楼盘开发完后，开发公司可能已经注销了，出现了质量问题索赔无门，住宅质量险的推行，可以以第三方责任形式解决上述问题，同时对开发商也可形成一种制约。
