商业银行客户投诉现状及应对策略探讨
中图分类号：F832.33 文献标识码：A
自2008年金融危机后，金融消费者权益保护问题受到全世界的关注，我国监管机构也加强了对银行业消费者权益保护工作的监管力度。其中，客户投诉处理作为消保工作的组成部分，是监管机构定期统计分析、考核评价的重点之一，需要各家商业银行高度重视，不断提升客户投诉管理水平。现就我国商业银行客户投诉现状、投诉管理中面临的问题及应对策略等内容进行简要探讨。
1.我国商业银行客户投诉的几个趋势
1.1 投诉的集中化
从年龄来看，投诉人群多集中在25至45岁的青年和中年客户。这个年龄段的人群学历较高，对个人维权意识较强，当银行的服务影响其正当权益时，进行投诉的概率较大；从地域来看，投诉多集中在经济较发达的一线和东南沿海城市，这些地域的服务水平总体较高，客户对银行服务的期望也较高，当客户现实的体验与期望不一致且权益受到侵害时，很可能会发生投诉；从内容上看，投诉的问题多聚焦银行员工服务态度、工作效率、业务熟练程度等软性服务方面，对硬件的投诉相对较少，投诉的业务多集中在存款、汇款、代理保险、信用卡、借记卡等方面。
1.2 投诉对象的扩大化
过往的调查研究表明，银行业消费者投诉分布情况与各家银行的客户规模基本呈正比。大型国有商业银行由于点多面广、客户众多，历来占全行业投诉的比重较大，而其他银行业金融机构的投诉数量较少。但是近几年来，股份制银行、地方性商业银行、外资银行、其他金融机构的消费者投诉也呈现出增长趋势，客户投诉已成为各家商业银行面临的不容忽视的共性问题。
1.3 投诉渠道的多元化
一般而言，消费者在认为自身权益受到侵害时，会首先向银行投诉以维护自身权益，如果投诉问题得不到满意解决，消费者会选择其他投诉途径，或向监管部门投诉，或向银行业协会或消费者协会反映。当投诉问题长时间没有解决时，尽管一部分消费者会由于时间精力有限等原因放弃投诉，但仍有相当数量的消费者会选择升级投诉，甚至通过媒体、网络等渠道进行曝光，以促使问题得到解决。
2.商业银行客户投诉管理中面临的问题
2.1 重硬件及营销，轻员工服务，导致针对员工的投诉较多
在硬件设备方面，各家银行都不惜重金，以保障设备的完备性和安全性，同时针对硬件设备的故障率、维修及时率等指标对第三方供应商都有严格的考核。在软性服务方面，由于业绩压力大等原因，更多的银行一线人员将精力放在营销方面，对服务质量不够重视。当出现问题时，一些员工采用?单粗暴的方式解决，导致员工的服务态度和业务水平成为投诉的重灾区。
2.2 重投诉考核指标、轻问题改进，应付KPI考核意图明显
目前多数商业银行关心投诉，更多是由于面临着银监会或上级机构的考核及通报压力，对投诉率、投诉升级率、一次性解决率等数据指标尤为关注，实处于被动应付之状态；对投诉问题本身存在一定程度的忽视，甚至为了实现考核数据达标采取“饮鸩止渴”式的短效方法提高成绩，如在既有客户投诉渠道中设置种种障碍，使部分消费者无处可诉，甚至人为压减投诉数量等。
2.3 重单兵作战，轻全员协作，难以形成投诉处理的合力
投诉不单单是一线人员的问题，而是和银行全体员工息息相关，单靠一线人员或服务部门的单兵作战不能有效解决，需要各部门各层级有效配合及防范。目前多数银行把投诉处理问题交给一线人员或客服部门处理，但并没有给予他们足够的支撑，包括业务支撑、技术支撑、财务支撑、法务支撑等，导致问题处理效率低下，解决效果不佳。
2.4 重事后解决，轻事前预防，缺少防微杜渐的意识
满足客户合理需求，避免投诉发生是投诉管理的最佳模式。然而，目前多数商业银行对投诉的处理大都停留在“兵来将挡、水来土填”的事后解决阶段，投诉处理人员疲于应付。管理者对事前的预防和预警关注不够，导致投诉问题层出不穷，只救火不防火，一线投诉处理人员压力巨大。
2.5 重眼前治标，轻长远治本，忽视客户投诉对银行的积极作用
在投诉问题的解决上，商业银行大都关注眼前投诉问题的解决，并避免客户投诉升级。当投诉问题得到压制或缓和时，银行人员往往视任务完成、如释重负，而忽视了投诉问题本身反映出企业内部的短板和不足，并没有有效地以投诉为线索，深挖企业内部制度、流程和管理的缺陷，削弱了投诉对提高银行产品、渠道等管理服务水平的积极作用。
3.商业银行客户投诉应对策略
3.1 事前预防是基础
3.1.1 建立客户投诉的预警模型和机制
客户投诉信息是银行的高价值数据，在大数据技术条件下，银行可对大量投诉数据进行有效分析和利用，探索影响投诉的关键要素，并建立预警模型和机制。以此获取投诉客户的一般特征，锁定潜在的投诉客户，预测投诉的发生概率，提前进行沟通和关系修复，以预防投诉问题的发生，变投诉发生后的救火为投诉前的防火。
3.1.2 加强客户投诉处理的日常培训
客户抱怨具有蝴蝶效应，散播的速度很快，可能严重影响银行的声誉。因此，一旦发现突发性且具有一定共性的抱怨，一定要第一时间尽快处理，这就要求员工有较强的判断客户抱怨风险的敏感性和能力。首先，要对员工持续开展投诉处置的日常培训，使员工了解各类投诉的原因和客户的惯常想法，掌握一定的投诉处理技巧和方法，并开展模拟投诉处置训练，为处理好真实投诉做好充分准备；其次，要加强对人员的心理素质培训，使员工能以正确的心态来面对客户抱怨，遇到投诉时，做到不怵、不慌。 3.2 事中解决是关键
3.2.1 畅通客户投诉渠道
当客户遇到问题要投诉时，银行除了应抱有欢迎的态度之外，更要提供方便的投诉渠道，让客户心中的不满及时得到表达和宣泄。一是要丰富投诉渠道的类型，使客户可自主选择通过网点、电话、网站、微博、微信等多种渠道表达诉求；二是要消除投诉过程中的障碍，提高诸多投诉渠道的易操作性；三是要建立透明的投?V处理流程，在投诉处理过程中保持和客户的有效沟通，使客户能清楚地了解到投诉处理的进展情况。
3.2.2 及时妥善解决客户投诉
客户对投诉处理不满意的原因主要是投诉处理过程缓慢和投诉处理结果与客户期望差距较大。如何保证及时、有效解决问题是实现客户满意、化解投诉的关键。一是搭建投诉处理的分级管理机制，在日常的多渠道受理、处理客户一次投诉的基础上，建立客户二次投诉（对一次投诉处理结果不满意而进行的再次投诉）处理机制，既能解决客户实际问题、防止问题进一步升级，又能起到监督一次投诉处理效果的作用；二是简化投诉处理流程，针对投诉处理的时效性和处理效果设置考核目标，将责任落实到具体机构和个人，避免相互推诿；三是编制投诉处理案例库，沉淀投诉处理经验，让员工在处理投诉时有据可循，提高投诉处理的效率和效果。
3.3 事后追踪和分析是保障
3.3.1 对投诉处理效果进行追踪
在投诉问题解决后，建立固化的追踪机制，对投诉处理人员的处理态度、处理结果、处理时效性等进行调查，由独立的部门对投诉客户开展事后回访，了解客户对投诉处理效率和效果的评价。这既是为投诉处理效果不佳的问题提供了二次补救的机会，又可以让客户感受到银行对其的重视，有利于提高客户满意度，避免客户的流失。
3.3.2 分析投诉数据，深挖并解决投诉背后的产品服务问题
除了妥善处理投诉外，还要针对客户投诉所反映出的银行内部的问题进行排查和整治，从根本上解决客户投诉的问题，而不是就事论事，在客户投诉解决后就万事大吉。不仅要针对投诉数量、处理结果等指标设置KPI考核，更重要的是组织相关部门充分分析和利用客户投诉数据，发现银行自身服务的不足和短板，在流程和制度上进行优化和改善，以达到治本的效果，避免类似问题的投诉反复出现。
