在新日资企业内部跨文化沟通问题的研究
1.引言
随着世界经济一体化和区域经济集团化的不断深化，企业的发展也进入了全球化发展的崭新阶段，企业的跨国经营与国际化发展已成为势不可挡的潮流。在跨国经营中，企业的经营环境不再是单一、稳定的本土化经营环境，而是不同地域、不同文化主体和多种文化背景的环境。文化的差异,决定了企业的跨文化特征。突破传统意义上的管理内涵,在更深的层面,各种文化必然发生多元文化的交融、撞击与重新衍生。跨国经营,本质上就是跨文化经营, 这就存在着如何做好跨文化沟通的问题。所谓跨文化沟通, 是指在一种文化中编码的信息,包括语言、手势和表情等,在某一特定文化单元中有特定的涵义,传递到另一文化单元中,要经过解码和破译,才能被对方接受、感知和理解。当信息的发送者和接受者不属于一个文化单元时, 就存在跨文化的沟通。
跨文化沟通能力是评价管理者在不同的文化环境中，能有效地与来自不同文化背景的人员进行沟通的能力。许多知名企业管理者常常视这种能力为自己取得成功的核心要素。沟通方式，无论是语言的还是非语言的，都可以将不同文化的人群分开。由于语言或非语言障碍的存在，人们对时空、习俗、价值观等的认识也有所不同，因此拥有多元文化的组织内部容易产生沟通误会，严重时甚至会造成跨文化冲突。因此，深入研究和比较不同国家，不同民族的文化特征，设计出切实可行的组织机构和管理机制，使企业内部成员最大限度的实现有效沟通，便成为跨国企业经营过程中避免多文化管理不善的唯一途径。跨国企业内部只有实现了畅通无阻的跨文化沟通，才能成功地实现跨文化管理，从而最大限度地发掘企业的潜力和价值。
2.跨文化沟通差异的表现
2.1 管理行为与管理风格的差异。
日本强调群体至上的民族精神，愿意让自己隶属于一个群体。任何人被抛出群体之外或做了与社会规范不符的行为，被认为是一种莫大的耻辱。日本的企业就像一个大家族，公司是全体员工安身立命之所，员工视公司为家，公司领导自命为“一家之长”。日本员工对自己的工作无比地敬业，事无巨细一丝不苟，所有事情都愿意亲历亲为，显示出对公司对上级的绝对忠诚，愿意为公司奉献自己的全部身心。而新加坡在管理行为和风格上则强调制度化，整个企业构建在规章、标准等一系列规定基础之上；强调科学性，“量”的概念贯彻在所有的经营环节之中，从而追求工作的高效率。
2.2 价值观念与道德标准的
日本文化强调内敛，提倡谦虚，公司内部等级制度森严，尊老敬上自然而然成为了折回伦理的选择，男性在日本社会中处于完全的主导地位。新加坡社会男女平等，员工比较看重岗位的挑战性，相信通过自己的努力能够战胜环境和自然控制外部环境并实现自己的目标，倾向于自我奋斗、自主管理和独立的工作，尤其为个人取得的成就自豪， 从来不掩饰自己的自信心、荣誉感。
2.3 行为习惯与风俗的差异。
由于受不同民族文化模式的影响，日本与新加坡的行为习惯也是不一样的。例如：在公司同事一同搭车外出拜访客户时，由于受西方文化的影响，新加坡的习惯一般是“女士优先”，让女同事先上车；而日本文化则是“领导优先”，让领导优先上车并且坐在最好位置上。
3.造成日本和新加坡跨文化沟通形式上差异的主要原因
3.1 语言行为差异造成了跨文化冲突
语言行为具有强烈的文化片面性，日语的表达就非常暧昧，往往一个词在不同的语言环境下会产生完全不同的意思。日本人特别喜欢心照不宣的表达方式，避免直接表达，经常使用委婉暧昧的措辞。日本人通常避免直接拒绝别人，从来都不愿意直接说“不”，所以每当他们要表达“不”的意思时，经常借助于其它途径来解释所面对的问题并以此来达到拒绝的目的。新加坡人每个种族基本都会各民族自己的语言，但是政府将英语定义为官方和一般的工作语言，所有的教育系统也同样以英语进行授课，所以新加坡人普遍习惯以欧美的语言习惯来进行表达。对于所面临的问题都喜欢以直接客观的表达方式来描述事实，在开会、聚会中总是说个不停滔滔不绝，希望以尽可能清晰的措辞来解释自我的表述。
日本是著名的高语境国家，在语言沟通过程中，人们总是假设很多背景知识都事先已经被大家共享，经常以简短含糊不清的表述来隐讳地描述事物，听者经常处于模棱两可的状态。而新加坡的英语环境则更多地表现为低语境氛围，表达者通常假设大家是在一无所知的状态下倾听，一般都会在自己清楚表达事情的来龙去脉之后才加入自己的评论。
由此可见，如果对于日本企业中的语言行为不甚了解，就会因某些交流过程中的障碍造成误解。
3.2 非语言行为差异造成了跨文化冲突
非语言行为的沟通一般包括语音语调、表情、目光接触、肢体语言等等内容。日本在语言表达过程中，一般语气比较平和、语调比较单一，较少起伏，不紧不慢，表情也比较淡定，肢体语言比较少。新加坡人的语速则比较快，有时语调比较夸张，有时会加入少许肢体动作。对于“沉默”新加坡与日本的理解差异较大，新加坡不能太容忍交流过程中出现的停顿或者空白，然而日本则是一个比较善于聆听的国家，他们觉得“沉默是金”，无意间的沉默有时会使自己处于交易的有利之处。对于眼神的交流，日本人觉得并不一定需要对视对方，只要在对话过程中有目光接触即可，尤其对于地位较低的一方，更不应该注视地位相对较高的一方。而新加坡人则认为与对方讲话或听对方讲话时，最好是看着对方，这是出于礼貌和自信的表现，如果目光交流过少会被认为对谈话内容不感兴趣或者性格过于羞却，甚至某些不诚实的负面印象。
3.3 沟通障碍导致沟通不畅
沟通障碍通常有三方面的原因造成。其一，是认识上的误差。人们受自身文化的影响，对于某些习以为常的事情总是认为理所当然，不可能有不同的存在。即使遇到完全不同文化背景的人员也期望对方与自己在某些文化习惯上是一样的，但是当发现事实与自己的期望出现误差时，就会感到困扰、失望、甚至愤怒，从而造成误解。其二，是对事物的刻板印象。现代社会信息技术高度发达，很多信息都被大家所分享，尽管我们没有真正地接触到某些文化，但是受信息先入为主的影响，就容易造成一部分人员对某些文化产生刻板印象。例如，我们通常会认为：德国人严谨、美国人自由、法国人浪漫、日本人认真等等。但是，刻板印象比较适合描述文化的总体印象，对于具体的个体，还是应该具体问题具体描述，不可忽略个别差异。在跨文化沟通中，如果仅注重与自己刻板印象相吻合的部分，而不去重新认识不相吻合的部分，就会产生沟通差异。其三，是民族中心主义。凡事总是从自身民族的习惯、文化、观念出发来考虑思考问题，不太愿意考虑别人的感受，极少数人甚至带有有色眼镜，觉得自己民族的文化更值得优秀，自己国家的人员更可靠、更值得信任，由此便很容易造成跨文化沟通受阻。
新加坡本身是一个移民社会，因此除了华人以外，还存在许多其他种族的人员，例如：马来族和印度族等等，其实新加坡不同种族间的文化存在着较大的差异。例如：当与印度族人对话时，他们很习惯给提问者予以及时的呼应，所以无论向印度族人提什么问题，他们总会回答你：“好的，好的，没问题。”然而，对于刚来新加坡的日本员工来说很难理解印度族员工的这一习惯。日本是个很认真的民族，从他们的文化习惯出发，觉得别人回答没问题的事情，就一定会办好。他们没想到印度同事回答得“没问题”时，仅仅代表他们听到了问题，具体可不可以完成任务，还是要看实际操作的结果了。这样，当最终结果有别于日本同事的期望时，常常造成工作计划的延误，由此便造成实际工作中的很多误会与矛盾。
4.在新日资企业如何实施有效的跨文化沟通
4.1 语言文字本地化和提高员工外语能力
为了更好地理解本地文化，尊重本地文化，公司内部可采用英语作为工作语言，以达到语言文字本地化。鼓励员工不仅在公司内部使用英语，在所有与日本总部的交流过程中，也可使用英语；不仅在正式工作中使用英语，在非正式的场合也可使用英语。更值得注意的是，公司需要适时提醒员工，在不同文化背景的员工在场的情况下，相同文化背景的员工之间应该尽可能少用各自的母语进行交谈，并避免由此形成自己的交流圈，导致不同文化背景的员工被冷落。公司总部在选派人员来新加坡时，首先应该考虑备选人员的英语能力，当被选派人员到达新加坡之后，还应鼓励他们继续学习和提高英语能力，以便他们能以更快地速度融入当地生活。相反，对于本地员工，公司应该鼓励他们多多学习日语。公司可以公司福利的形式为员工提供一定的语言学习上的资金支持，并将语言学习列为个人绩效考评的内容，对于英语或日语能力有提高人员，应该给与嘉奖。加强语言培训，创造机会鼓励员工学习对方的语言，由语言作为员工之间了解对方文化的起点，增加双方在语言交流过程中的亲切感，从而有助于不同文化间实现真正的融合,以及减少母(分) 公司与子(分) 公司之间的文化冲突,更有利于建立共同的企业文化。
4.2 文化敏感性和适应性的训练
跨文化培训过程中公司的管理者首先必须转变观念，打破常规的思维方式,以人为本,创新培训机制。管理者需深入了解来自日本的员工与新加坡本地员工沟通不畅的症结，了解双方的真正需求，根据新加坡与日本文化的不同特质，设计适合双方的培训内容。通过培训,一方面通过全面系统地讲授对方文化的价值观念、伦理道德、风俗习惯、法律制度等,提高员工对对方文化的认识和文化敏感性, 让员工能敏锐地感受到不同观点和行为背后的文化差异。其次，加强对员工思想道德品质的教育培训，个人修养的升华，培养不同文化间采取妥协和退让的方式，有意忽略各文化间的差异，从而使其求同存异，促进公司组织内部不断稳定，使企业内部关系更加和谐化。第三，提高员工对不同文化的适应能力，引导员工理解和尊重对方的文化,避免由于跨文化沟通不畅而造成的文化冲突。在文化共性认识的基础上,根据环境的要求和公司战略的需求建立起公司共同的经营观和强有力的公司文化。
4.3 培养企业文化整合
价值观念的整合是企业进行文化整合的核心。任何企业在跨国经营中，来自不同文化背景的员工在思想认识上肯定会存在一定的分歧，公司可以在文化宣传的过程中化解由文化分歧造成的误解，并动员员工从公司的立场考虑问题，统一创造出一个新的、适应公司战略发展的统一的价值观念。其次，统一人性化的制度整合是企业文化整合的基础。公司制度的设立过程不宜过于繁琐，制度的内容需要凸现平等和人性化的特色，制度在执行的过程中必须严格，不能徇私舞弊，由此才能强化员工对公司深层次文化内涵的理解。此外，公司需要选择适当的方式促进文化的整合。整合过程中，企业需要考虑新加坡本地员工对日本文化的认同度，员工需要深入了解公司的战略部署，企业和员工都需要保有一定的宽容度，通过渗透、妥协、互动的方式实现整合，形成包容对方的混合型文化。
4.4 建立健全有效的沟通机制
首先，企业领导人、部门主管要带头沟通，在尊重不同民族的文化习俗的前提下，为全体员工创造一种平等、友好和谐的文化氛围。其次，形成沟通的制度化和规范化，定期开展座谈会、交流会，开展企业内部经营情况通报会、开展联欢活动，使员工与员工之间、部门与部门之间多联系，多谈心，推动彼此之间了解、关心，增进认同和信任，通过双向交流和信息互动反馈， 使企业共有的价值观念深入到每个员工心中。最后，企业还可以通过内部刊物、内部网络系统等形式，使内部沟通渠道畅通无阻。
5.结论与建议
有研究表明，在跨国经营中，大约30%是由于技术、财务、战略方面的因素导致失败，而大约70%的失败原因是文化难以沟通。由此可见，唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，使跨国企业内部各种文化相互融合，从而发挥团队和管理的最佳效能。
跨文化沟通是跨国企业人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到跨国企业目标的实现和组织文化的塑造。有效的跨文化沟通有利于信息在跨国企业内部的充分流动和共享，可以提高组织的工作效率，增强组织决策的科学、合理性。只有有效的跨文化沟通，跨国企业成员的工作成绩才能得到应有的评价和认可。
