浅谈影响图书馆利用的问题读者
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0082-02
人类文明推进图书馆不断向前发展，现代科学技术尤其互联网技术在图书馆中的应用，信息化和网络化的图书馆已成为公众借阅各种文献载体、交流、研讨的文化休闲娱乐场所。尊重和维护读者合理使用和合法利用图书馆的权利，是图书馆的责任。然而一些特殊读者――“问题读者”引发的读者利用问题，不能不引起人们的关注。笔者尝试揭示问题的所在，探寻规范服务和规范管理优化读者利用服务，促进馆藏资源、馆员、读者各方面和谐发展之策。
一、阅览室中的流浪者
2011年1月18日中国互联网报道了杭州图书馆向所有读者免费开放，有乞丐和拾荒者进门阅览。随着我国社会经济发展，国内各级公共设施陆续实施了免费开放政策。图书馆向弱势群体开放，提供无差别服务。每位进入图书馆的人身份都应平等，流浪者和其他读者一样享受公共服务，同时应自觉维护阅读环境的整洁与安静。对于影响他人的行为，图书馆员亦当规劝制止，以维护图书馆人人平等的读书权力。
二、图书馆面临的挑战
更多的人走进图书馆，出现有不当行为而干扰他人或读者利用服务的“问题读者”，对其他读者自由平等利用图书馆的权利，对图书馆的正常运作行成了挑战。那么，到底什么样的读者才能说是问题读者呢？所谓的问题读者主要指：那些违反或藐视图书馆既有规则，实际伤害或可能威胁同一场所中的其他人者，其言行举止常干扰到他人，包括不符社会常规的行为表现、破坏及犯罪行为，以及人格、心理及精神障碍引发的问题行为等。
为了更便于观察问题读者的行为，我们不妨引用贝丝和丹尼斯?约翰逊《在图书馆的顾客行为》一书中，对公共图书馆问题读者行为做出的如下分类：
该表涉及的各种行为分三级，危害程度一级最大。
面对各式各样问题读者行为的挑战，作为读者利用服务一线馆员，要敢于坚持职业操守和责任担当，不怕耗费极大心力去应对，否则负面行为一旦影响到工作，无疑又将损害图书馆服务质量与形象。
三、图书馆的问题读者
图书馆作为重要的文化设施在当代社会中集文化、教育、科研为一体，更加趋向于社会性和人文性，更加具有了大众求证事实、探索新知、触摸文明的重要作用。因而在图书馆工作和理论实践中体现以人为本的思想，在读者利用服务中，体现人文关怀已不可或缺。从人本实践精神出发，把焦点定格到问题读者的行为上，而非是这些行为人，则本能地体现了图书馆对所有读者的一视同仁，避免因个人主观因素造成对读者认知上的偏差。
1.问题读者的表现形式
问题读者行为对馆员及其他读者造成的影响程度，取决于问题行为出现次数及伤害程度的大小；此外，读者个人的心理或生理问题、图书馆规则及馆员的态度，都是造成问题读者的原因。我们从贝丝和丹尼斯?约翰逊《在图书馆的顾客行为》的列表中看到问题读者表现形式分为三大类型：
a.危险性大：此类行为情节最为严重是暴力型，如伤害他人、性犯罪、毒品贩卖、毁坏图书馆财物等；
b.危害性一般：对读者及馆员造成干扰，且有引发暴力或违法行为的潜在可能者，包括：制造噪音、蓬头垢面或身体散发异味、读者之间发生冲突等。另外，也包含读者姿势不雅、目不转睛盯视他人、过度亲密的肢体行为、咳嗽不止且未戴口罩、随意搭讪他人等。
c.危害性小：这样行为令人苦恼厌恶、但不具伤害性。如在禁食区内饮食、使用不合规定的证件、在禁止区域内使用移动电话、穿着违反规定、携带背包进入禁止区域、在非自修区自习等。此外，亦有其它文章将图书馆内常见问题行为归纳成五类的分类方式，包括：反常行为 ；不服从馆规则的行为；骚扰行为；犯罪行为；心理疾病者的问题行为等。
总之，无论问题读者行为违反馆规则、不当利用馆藏资源与设备，还是违反法律：偷窃、猥亵与性骚扰、以及用言语或肢体暴力攻击他人、无故窥视窃听窃录、施用毒品、无故侵入图书馆建筑物等，都会对图书馆的运作造成破坏，图书馆方面必须花费一定人力、物力来应对。
2.从我馆情况看问题读者的基本状况
笔者就职于一所中央级公共图书馆，曾在读者服务前台工作。就有读者圈点勾画图书、拆掉藏书防盗条码；把图书藏匿裤腰、衣服、笔记夹里带走。当行为被发现后也不认识错误，有的还理直气壮：“这不是我画的，借的时候就这样”、“我拿回去看两天就拿回来”。这等读者有的学历高，有的还身居要职，我们只好耐心做工作，请他们把藏匿的书拿交出按规定处理。有位?x者采用不当手段，一连窃取馆藏外文原版书98本，按书价计已超过当时的万元户。还有位读者见一名年轻女馆员独自值班，便搭讪，遭拒之后还纠缠不休，并且殴伤前来劝阻的男同事，最后经报警处理才算了结。
读者利用图书馆及享受服务时，应自觉遵守馆规馆章，确保其他读者的权益不受损害。问题读者所制造的问题和麻烦越多，正常读者受其干扰和影响也越大。问题读者的行为大体上有“不当利用馆藏资源与设备”、“违反馆规”、“干扰他人”、“影响馆务正常运作”、“心理异常或行为偏离社会常规”、“违反法律”等6种。基本状况是：长期占用位置，从事无关阅读的活动，破坏了图书馆的整体阅读环境和学习氛围；随意在公共图书上做些标记的，如污损图书；有的将自认为有价值的插图或内容撕走，破坏了图书的完整性。有把馆藏文献“开天窗”、“撕书页”或把对自己有用的图书、杂志移位，让别人无法找到。甚至采用“调包”计盗走图书资料等，严重违反了社会的基本道德准则；有考虑自己方便和感受，在图书馆安静的环境中打手机、大声喧哗；有不讲公共卫生，乱丢废纸和饮料瓶污染环境；有乱图乱画公共图书、杂志；有利用图书馆网络上的漏洞，恶意破坏图书馆的系统和网络，阻碍网管对网络的控制，使网络失控。这些行为状况包括攻击图书馆的网站、侵犯他人隐私、恶意下载、利用图书馆的网络访问不良网站等；还有心理异常与偏离社会常规的行为，如：无故大声吼叫、持续性的喃喃自语、破坏性的冲动行为、迫害妄想症、神经敏感等等。 3.对于问题读者行为的应对
为提高读者利用服务工作质量和效率，减少问题读者行为的出现，馆员与读者之间增进认知共享，建立信任与和谐共同营造馆藏资源、馆员、读者协调融洽的关系很有重要。
首先，馆员应当增强工作的责任心和凝聚力，积极主动地去掌握读者的需求状态，增进与读者的沟通和交流，建立互信机制。例如：关注不同年龄读者层次上的差异。如20几岁的年轻人正处成长期，一般这个年龄段有时很任性遇事不冷静，所以服务上多从给予年轻人良性影响考虑；而对于高龄者的服务，则要看到高龄者因视力、听力、运动等机能下降带来的不便及对他们利用和需求图书馆的影响等，做到心中有数有的放矢。
事实上，很多原因造成问题读者入馆，例如我国社会经济体制转型、市场竞争加剧，生活?奏加快和工作压力大大增强，人口老龄化等因素造成心理疾患者数量趋势增加。国民心理健康咨询和诊疗意识还不高，心理疾患者不积极诊治的现象较为普遍。尤其公共图书馆读者群较其他类型图书馆更加复杂多元。以上种种因素表明，图书馆主体必须制定应对方针，降低风险，在不违背读者服务和信息服务基础上，从利于图书保护等方面在法理上理清读者及图书馆的责任，从规范服务和规范管理入手加强监督和应对。
其次，采取有效的防止私拿图书的防盗装置进行管理；为保护入藏的部分珍品设特藏阅览室；贵重图书及珍藏品要设专人监护等。
当然，强调保护文献资料，也要考虑对读者、馆员的保护。因为问题读者的行为难免伤及馆员或其他读者。所以，图书馆要有保护馆藏、馆员和其读者安全的策略。总之，作为馆员面对问题读者行为还要敢于管理，才能严防事态扩大，反之，对读者违规行为视而不见置之不理，那就是放弃了应尽的责任。
四、规范管理和规范操作
图书馆要正视问题研究一些保障措施，保障读者自由、平等地利用图书馆的权利不受侵犯。根据自身实际情况，图书馆制定出切实可行规范管理细则便于检查与督促，使每位馆员和管理者有章可循，有法可依。加强培训熟悉规范才能遇事知道该怎么做，怎样管，如何去管理。
1.规范管理规范操体系的构成
构建规范管理和规范操作体系，要加强对问题读者行为的全面分析、科学研判，科学制定管理措施，最终实现预防消除问题读者的行为目标。由此而言，建立适合我国国情的图书馆应对问题管理机制，在社会主义市场经济条件下对图书馆运营中存在的风险进行识别、估计、评价、应对、监控，从而控制和规避这些问题读者行为风险防止和减少损失。
2.风险识别
风险识别是规范管理的基础性工作，它通过提供必要的信息使风险估计评价更具效果及效率。问题读者行为风险因素识别的依据是以往在处理则方面问题的经验积累，这些积累一般都是对以往发生的问题及日常检查发现问题或隐患的总结。
3.风险估计
在对规范管理风险识别之后，分别对规范管理存在的大、小风险进行风险估计。通过收集的国内外图书馆大量问题读者行为的详细资料加以分析，确定风险程度。
4.风险评价
在对规范管理风险进行识别和风险性估计后，再对这些风险进行风险评价。通过风险评价，根据其评价结果，为规范管理应对措施提供依据。
5.风险应对
在对存在的规范管理风险进行评价之后，规范管理者对图书馆运作中管理问题读者行为存在的种种风险和潜在损失有了一定的把握之后。就要从众多的风险应对策略中，选择行之有效的策略，并寻求与之对应的既符合实际，又会有明显效果的具体应对措施加以实施，力图使风险转化为机会或使风险所造成的 负面效应降低到最低的程度。例如精神不健全的读者没事时很正常，但因一点小事就会发怒。通常，遇到精神失常的人暴力攻击时，要牢记不可将这样的人引到无人的办公室或无人的区域。馆员在无能力解决问题之前，若有其他人在场最好先求助他人帮助。馆内保安是进行危机处理的保障力量，图书馆员遇到危机时要快速通报。当事人无法报警时，其他在场人员应及时通报。另外，还可在每个服务台内设置非常状况按钮与馆内保卫部直接联系。
6.风险监控
应对问题读者行为的规范管理是一个系统化的动态过程。随着图书馆结构的调整和读者量的变化，技术的提高、设备的更新等等因素的影响，反馈的实际信息越来越多。因此，应及时或定期对规范管理内容辨识，看是否有新的风险因素产生、应对措施是否适宜、实施是否有效等，并在此基础上针对发现的问题，及时采取相应的措施，确保规范管理措施的适宜性和实效性。
五、结束语
图书馆的读者服务工作不会因为读者行为的不良而采取对读者本人的歧视，馆员平等地对待所有读者，在与问题读者互动的过程中展现个人的正能量，且运用适当的肢体语言，削除避免读者的负面反应。并且图书馆方面也会根据社会需求，完善馆规与制度，使之更契合多元化读者的需求。
首先，应对问题读者离不开国家行政职能部门法律法规的法制保障，离不开各个图书馆的积极行动，离不开馆员的职业操守和默默辛勤付出，离不开馆藏资源的建设发展，更离不开读者的理解和支持。
其次，制定规范管理规范操作的服务要细则。并对员工或读者进行宣传和培训，让馆员和读者都能了解明白遇到问题行为读者时该做的事情；在规章制度制定上，体现人文关怀，最大限度地满足读者的需求，同时馆内的硬件配套设施也要逐步完善，使各种方便读者使用的设备一应俱全。
最后，作为规范管理的范畴，在条件成熟的时候，适时推出读者信誉认证制度。读者信用认证制度在图书馆应用还属新生的事物。信用认证制度是一种重在维护交易安全性的制度，它侧重于对违信行为的惩治，把它应用到图书馆读者行为管理中，建立可行的图书馆读者信用积分评价体系。利用信用积分制的正向引导机制及激励机制来规范和约束图书馆读者的各种行为，以此来化解图书馆服务管理中的难题会更有效。
