人性化管理辨析
摘 要：“人性化管理”一词充斥于当下各种管理文献，但人们对“人性化管理”一词的使用却存在明显差别，一些甚至属于明显的误用。文章旨在从管理与人性的本质出发，分析“人性化管理”的本质以及实现人性化管理应注意的基本问题。
关键词：人性；人性假设；人性化；人事管理。
实施人性化管理是人本管理的内在诉求。当下，探讨人性化管理或管理人性化（以下统称“人性化管理”）问题的文章充斥于管理文献。不同作者对“人性化管理”内涵的理解存在明显差异，一些理解甚至存在根本性偏差。个中原因，既有“人性”、“人性化”的复杂内涵导致人们理解上的差异，更有对“人性”与“人性化”误解或片面性理解。本文旨在从人性的本质出发，厘清“人性”与“人性化”内涵，为科学认识和践行人性化管理奠定认知基础。
一、人性问题的管理意义。
管理是围绕人来展开的一种本体性、功利性活动。理解人性对管理的意义，应从“管理”一词的本意入手。《说文解字》将“管”解释为“钥匙”，将“理”解释为“玉的纹理”。由此，我们可以把“管理”理解为从事物的本质或本源出发所选择的应对问题之策。作为人的本质的具体体现，“人性”成为我们探寻员工管理对策，实现员工管理有效性的基础，实施人性化管理自然成为员工管理应体现的基本特征。
人性化管理的应然性在不同社会发展阶段的体现是不同的。在物本时代，员工对组织管理的价值被物的价值所遮蔽，员工被视为“活的机器”，员工管理的人性化程度低下。随着人力资源成为组织的第一资源，员工对组织管理的价值超越物的价值，成为决定组织发展的关键因素。由此推动组织管理将员工的利益诉求纳入组织管理的基本责任范畴，人本管理理念得以确立，员工管理的人性化具备了实现的充分条件。本文所分析的人性化管理，针对的正是这一阶段的员工管理。
现代管理的思维与实践特性决定了人性管理意义的实现路径。建立在泰罗科学管理原理基础之上的现代管理是一种理性化管理。理性化管理首先是理性思维，作为预设思维的核心内容，对人性假设的选择与运用成为现代管理思维的重要前提，对人性假设选择与运用的差异决定了管理对策的差异。由此，人性的管理意义首先以人性假设的形式出现于管理之中。不同性质的管理选择不同的人性假设作为员工管理的基本预设。为专业人士熟知的人性假设有“经济人”假设（包括“理性经济人”假设）、“社会人”假设、“政治人”假设、“无赖人”假设、“复杂人”假设，以及“人性善”、“人性恶”等等。前者是从内容上对人性进行预设，后者则是从性质上对人性进行预设。
人性假设历史的悠久性意味着符合人性化管理诉求的人性假设的内涵是特定的，即，不是所有人性假设所支撑的管理思维与实践均符合人性化管理的要求。只有符合管理特性，并体现人的利益诉求的人性假设才能满足人性化管理对思维的要求。
管理特性表现在管理过程与管理结果之中。就过程而言，管理是一种整合性活动，即，管理是通过对员工的心理与行为的整合来保障组织实践的秩序，形成组织合力，以此来保障组织实践顺利开展的。就结果而言，管理是实现目标的活动，不断实现自身所设定的目标是管理的基本责任。管理的这一特性决定了有效管理首先是一种规范。而实现管理规范性要求我们首先选择性质类人性假设作为管理思维的基本假设，以规范管理对策选择的方向，由此，对人性善或恶的选择便成为首要的人性假设选择。
除此之外，人性的管理意义还体现在员工管理对策选择对人的基本利益诉求的积极回应上。管理的本体性决定了真正人性化的管理必须有效满足员工的基本利益诉求，而人性则是我们把握人的利益诉求的根本。人性的丰富内涵从不同方面揭示了员工各种潜在的利益诉求，唯有从人性诉求出发来揭示员工的利益诉求，并从管理现实出发，平衡员工利益诉求和组织效率诉求，选择拟满足的员工利益诉求，才能从根本上保障员工利益诉求的实现。
二、中西管理基本人性假设差异及其对管理的影响。
管理是通过可预期性的确立与保障来发挥其功效的。实现管理的可预期性首要的是解决管理的人性基础问题。两类不同性质人性预设对管理影响的差异决定了性质性人性预设是基础，内容性人性预设作用的有效发挥以性质性人性预设合理性为前提。
受文化传统差异的影响，中西方对人性的认识与人性假设的选择存在明显差异。受基督教影响，西方普遍奉行人性恶思想。我国传统文化在人性善恶问题上存在多种说法，且未形成统一的认识，但我们的管理现状表明我们的人性假设明显倾向于人性善。
在人性假设问题上，中西管理的差异是巨大的。
中西存在明显的预设思维差异。西方理性思维造就了西方管理的预设思维，其中包括人性假设思维。
在预设思维下，人性的意义在于其现实“可能性”，进而根据对可能性的预期来构建相应的管理对策。在人性问题上，管理所关注的是人性中可能制约管理功能发挥的因素。人性中“善”的一面对管理发挥的是保障与促进作用，“恶”的一面则是制约管理功能发挥的核心因素。从“恶”可能的影响入手，规范管理体系建设，尽最大努力降低“恶”可能给组织实践带来的负面影响成为有效管理的关键。从这一意义上讲，“人性恶”假设是支撑员工管理的有效假设。
“人性恶”并不意味着人就是“恶”的，而是指人有做“恶”的可能性。基于这种可能性，我们运用理性思维设计出相应的管理体系来防止和减少做恶的机会与程度，以此来规范社会实践，保障管理目标的实现。基于这种理解，西方管理注重制度建设，通过规范制度体系的构建及其作用的有效发挥来保障管理功能的实现。同时，注重制度文化培育，通过各项管理制度的规范实施使员工形成基本的制度意识，促进制度自觉氛围的形成。
反观自身，我们尚缺乏规范的假设思维。在人性问题上，我们持有的往往是事实判断而不是假设思维，即认为人就是“善”或“恶”的。由于我们选择人性善作为基本人性假设，导致我们缺乏规范的制度设计，对管理所面对的各种“恶”的行为无法进行有效的抑制。加之缺乏制度文化，现有的管理制度得不到有效实施，实践中各种“搭便车行为”，特别是扰乱组织秩序的行为时常出现，管理功能无法有效发挥。
三、人性化管理的出发点与本质。
目前，我国对“人性化管理”内涵的理解多种多样。有人把人性化管理定义为“一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式”，并把这种人性化管理模式概括为“要求最大限度满足员工对公平与自由的追求和向往”。有人认为，“人性化管理的本质是心理管理，心理管理的本质是和谐管理，和谐管理的本质是幸福管理，实现了幸福管理目标的企业一定是一家幸福的企业，而幸福企业的企业家和管理者一定是幸福企业家和幸福管理者，在这里工作和打拼的员工自然也就成了幸福员工！”[1]有人则认为“人性化管理是指在管理中更多地体现柔性的一面，但绝不意味着可以放松对管理的严格要求，绝不意味着可以对管理考核制度的软化和任意打折扣，人性化绝非任性化”，“人性化管理与刚性制度并非水火不容，人性化管理要靠科学的管理制度来保障和落实，科学的管理制度必须体现出人性化”[2],等等。
上述表述表明，我们对“人性化管理”的出发点及本质的理解上缺乏规范性。管理是通过对各种资源与行为的整合来实现特定的目标或价值的活动。
管理的价值性与过程性决定了满足员工的利益诉求是一切管理应有的出发点与归宿，是人性化管理所追求的目标。
现实中的组织是“有限”组织，即建立在社会分工基础上的各种社会组织所承载的社会功能是特定的和有限的，任何社会组织都无法满足所有员工的所有利益诉求。换言之，组织只能满足员工的有限利益诉求，而且这种满足是以组织的持续存在并得到相应发展为前提的。员工的多样性与变化性、员工间利益诉求的差异性，以及满足员工利益诉求对组织发展的依赖性给组织管理提出一个十分现实的问题，即，组织管理必须有效协调组织的效率诉求与员工利益诉求之间的关系，对这一问题的处理是人性化管理的关键。只有将人性化管理置于组织发展基础上，人性化管理才有意义，才是可能的。但组织发展了又不能直接带来人性化管理，真正的人性化管理需要在组织效率诉求与员工利益满足之间保持合理的张力。由此便引出人性化管理的另一个问题：到底如何管理员工才是真正人性化的？
管理的本体性决定了只有尽最大可能满足员工利益诉求的管理才是真正人性化的。对此，彼得·德鲁克从促进员工发展的角度对组织管理的责任作了明确阐述，他指出：“公司必须具备能从普通员工中培养和选拔管理者的机制与能力。必须理解这一点，不要寄希望于某一个人在某一个岗位的加入改变公司的管理效率和水平，企业必须建立一套适合自己的并具备不断完善能力的机制和体制，才能不断发展。”[3]
面对员工们丰富、多样化的利益诉求，组织管理首先应该考虑的是员工哪些利益诉求是必须优先予以满足的，而且这种满足必须是非差异化的，哪些利益诉求的满足可以，而且应该是差异化的。前者包括员工的人格、尊严，基本情感，获得应得的劳动报酬与相关保险、福利，获得不断提升能力和实现自身价值的机会，以及法律保障的基本社会权利，等等。
后者则是基于人际差异及其对效率影响的差异而根据员工间的能力差异而采取的差异化满足，包括基于机会均等原则的员工职务安排、基于按劳分配原则的员工薪酬分配、出于提升组织人力资本考虑而对员工实施的差异化培训策略，等等。后者的实施有助于维系组织的发展动力，促进组织整体效率的提升。尽管这种差异化策略的实施会导致员工间利益满足的差异，影响到部分员工对组织管理的满意度，但管理本身的局限性决定了只要这种差异化管理有助于提升组织的效率，且组织能公平分配效率所带来的成果，组织管理便具有了可接受性。
管理的这种特性要求组织实施规范化的制度管理。一方面，通过合理的制度来保障所有员工共同的利益诉求得到应有的满足，同时，也通过合理的制度来保障组织将有限的机会交给那些真正有能力的人来运用，以保障组织的效率。更重要的，组织必须通过合理的制度来保障广大员工得以公平分享组织发展的成果。从这一意义上讲，人性化管理不是要不要制度化管理，而是如何实施制度化管理。离开了作为管理基本手段的制度来谈人性化管理，人性化管理是不可想象的。问题的关键在于我们用什么样的理念来指导和规范组织管理制度的制定与实施。在这一问题上，我们的基本结论是：必须从管理的本体出发，确立以员工的生存与发展为本的人本管理理念，将满足员工的生存与发展诉求视为组织管理的基本责任，以此为基础来规范员工管理制度的制定与实施。
此外，制度管理与以情感管理为代表的柔性管理不仅不是对立的，而且是相济的。从本质上讲，柔性管理强调管理必须体现员工的主体性与自觉性，要求管理者要相信员工，并给予员工工作自主权。
柔性管理充分体现了中国道家“无为而治”思想的精髓，但实施这种管理是有条件的，即员工必须是高度成熟的，员工必须是自身工作方面的专家，且心智成熟，能够进行有效的自我管理。现实中，符合这些条件的员工毕竟只占员工的少数，因此，柔性管理不可能成为组织员工管理的主流，相反，将其作为建立在人性恶假设基础上的制度化管理的辅助更有利于其作用的发挥。事实上，现实中一些组织在对大多数员工实施规范的制度化管理的同时，对少数优秀员工实施的则是柔性管理，其收效是比较明显的。这种情形不仅体现了员工管理的艺术性问题，更重要的是为我们理性认识人性化管理提供了有益的启示。
四、实施人性化管理应解决的基本问题。
实施人性化管理是现代管理实现自身有效性的基本要求。就现实而言，对一些组织，尤其是企业来说，并不一定要通过实施人性化管理来保障效率的实现。事实上，“高效率不一定是基于人性化管理，因为靠压力，靠严格的制度，甚至残酷的剥削都能达到高效率”。但真正的人性化管理一定会带来高效率，而实施非人性化管理的组织，不仅其效率无法得到持续保障，甚至会给组织发展带来严重的冲击。“富士康事件”给企业的警示正在于此。从这一意义上讲，如果人性化管理没有给组织带来高效率，那一定是所实施的管理不是真正的人性化管理，或者是人性化管理措施实施得不到位。实施人性化管理必须解决好以下基本问题：
首先，对人性的基本认识。人性问题是一个既简单，又复杂的问题。说简单，我们可以用一句话来回答什么是人性，即，人性指的是人的基本特征，包括人的一般特性与类特性。说复杂，指的是人性内涵十分丰富，人性对管理的影响体现在管理的各个方面，实施人性化管理对管理提出了相当高的要求，其中，既涉及科学性问题，更体现为管理艺术。因此，从管理视角把握与驾驭人性问题便成为有效管理的关键。
人性的本质是人的个性与人的利益。这里的个性不仅是个体意义上的员工个性，而且是群体，乃至民族意义上的员工个性，即不同文化背景下的员工的心理与情感诉求之间存在明显的差异性，满足这种差异是人性化的内在诉求。同时，同一文化背景下的员工之间也存在这样或那样的差异，尊重员工间基本差异，从对差异的维护出发选择并实施员工管理对策是人性化管理的内在要求，当代员工管理实践中所倡导的反歧视政策所针对的正是这一点。
利益问题是人性化的核心问题。尊重并满足员工的基本利益诉求是人性化管理的出发点与归属。从社会发展提供的现实可能性出发，选择组织所应满足的员工基本利益诉求是实施人性化管理应有的路径选择。当下，众多组织，尤其是企业与事业单位的管理给员工施加越来越大的压力，员工承受越来越大的生理、心理压力，工作给员工带来的幸福感与员工诉求之间尚存在巨大差距。
其次，管理的基本责任。责任是组织管理存在的基础。组织管理的责任表现为组织管理应在促进事业发展的同时满足员工合理的利益诉求。唯有如此，组织管理才能体现其本体性，才是真正属人的、为人的管理。然而，这种本体性责任在现实管理中却并不总呈现在管理者面前。因为对于“为什么需要管理”、“从管理中获得什么”等体现管理基本责任的问题，我们并不总是能够给予清楚的回答，即使能够回答出来，也不一定符合管理的本质。
从本质上讲，我们所从事的一切事业的终极目的都是为了人类生活得更幸福。问题在于，建立在效率导向基础上的现代管理常常忽视人的基本利益诉求，而去追求各种有形的东西，结果导致各项社会事业的本质追求被遮蔽。因此，时刻从事业发展的本质出发来选择各项社会事业管理对策，将推动事业发展与保障和促进员工发展有机统一起来，便成为人性化管理的关键。
组织是事业的载体。满足员工合理的利益诉求是组织管理的基本责任。组织满足员工利益诉求的过程与组织实现自身发展的过程应是统一的。员工利益诉求与组织发展诉求之间的张力决定了只有有效协调上述两种利益诉求，员工管理的人性化才能有所保障，员工管理的合理性与有效性才能得以长久维系。希望集团提出的“以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂”[4]道出了人性化管理在这一问题上的真谛。
再次，人性化管理路径选择。管理是过程性与目标性的统一，管理过程决定管理结果。人性化管理既是管理所追求的目标之一，同时也是实现管理目标对管理过程提出的基本要求。
现代管理路径是一个有机体系，该体系由理念管理、制度管理、程序管理、文化管理以及情感管理组成。其中，每一构成要素从特定角度来体现和满足人性化管理的诉求，通过各要素的功能的有机整合来保障人性化管理的实现。其中，理念管理与制度管理是实现人性化管理的关键。离开制度化管理来谈人性化管理有悖于管理的过程性特性。对人性化管理而言，问题的关键在于我们所制定的各项管理制度是否顺应人性特征，各项制度是否得到规范实施。
最后，对本土文化的运用。人是文化动物。文化是有空间性的，真正的人性化管理只能建立在本土文化基础之上。管理只有首先扎根于本土文化，才能立足，才能实现自身的有效性。“管理虽然是一门学科……但同时也是一种‘文化’。它不是一种超乎价值的科学。管理是一种社会职能并植根于一种文化（一个社会）、一种价值传统、习惯和信念之中……管理受到———而且应该受到———文化的影响。”[5]5“管理愈是能运用一个社会的传统、价值观和信念，它就愈能取得成就。”[5]33建立在个体本位基础上的现代西方文化所支撑的西方效率导向思维与实践给其管理所带来的负面影响已被西方管理学界所关注，越来越多的管理思想家开始提出一些新的管理思想与管理对策以图弱化其负面影响，突出的有彼得·圣吉提出的“第五项修炼”思想所倡导的“共同愿景”、“团队思维”思想，杰克·韦尔奇当年在GE实施的“倾力解决计划”所体现的民主管理思想，德鲁克基金会提出的“使命管理”思想，等等。对此，中国管理学者理应关注，并应从我们的文化特性出发寻求破解之道。
与西方个体本位文化不同，中华民族长期养成的集体主义思想支撑着我们解决了一个又一个看似无法解决的问题。在管理实践中，集体主义为我们实施民主管理、精神激励、管理责任制、群体协作提供了精神基础。遗憾的是，受计划经济体制微观责任机制缺失的影响，集体主义的实践意义被弱化了。
进入社会主义市场经济社会后，受个体本位的排挤，集体主义逐渐淡出了主流意识。由此而来的是，社会分工的局限被迅速放大，团队合作成了一种理想；精神激励功能被弱化，员工越来越成为物的“奴隶”；管理成本越来越大，管理有效性的提升面临巨大挑战。不仅如此，受效率导向思维的影响，组织管理主要关注和满足少数优秀员工的利益诉求，大多数员工成为组织中的“弱势群体”，这部分员工感受不到主人地位，自然也缺乏对所在组织的归属感与忠诚感，大多数员工缺乏应有的工作动力与激情，工作创新欲望不强烈，员工队伍缺乏应有的稳定性，员工管理陷入严重的悖论境遇。
解决这一问题，要求我们正视管理的社会性，在积极扬弃本土文化的的基础上有效融合外来文化，在此基础上设计有中国特色的员工管理对策。唯有如此，才能为人性化管理提供有效的文化支撑。德鲁克指出：“管理可以看成是一种桥梁，它联结着正在迅速成为世界性的文明和表现着不同传统、价值观、信念及遗产的文化。管理必须成为一种能使文化上的差异为人类的共同目标服务的工具。”[5]50做到这一点，管理必须首先植根于本土文化，因为本土文化所蕴涵的“本土价值观是一种基体，人们从中得到生命的意义、认同感和文化完整性”，“传统价值观内存在着潜在的动力，如得到正确尊重，可以成为走向发展的途径，而这种发展方式要比来自外部方式的发展方式更人性化”。[6]
参考文献：
[1] johnsonjoe.人性化管理的本质是心理管理[DB/OL].
2009-12-02,天涯论坛。
[2] 郑岩。管理人性化不是“任性化”[N].工人日报，2007-09-08.
[3] 胡光书。“投资未来，从头职员工开始”[J].中外管理，2011,（2）。
[4] 龙刚。“谈‘人性化’与‘人治化’”[DB/OL].2004-11-17,中国管理传播网。
[5] 彼得·F·德鲁克。管理———任务、责任、实践[M].孙耀君，等，译。北京：中国社会科学出版社，1987.
[6] 德尼·古莱。发展伦理学[M].高，等，译。北京：社会科学文献出版社，2003.
