网络公共事件对社会管理负面效应的成因及对策
出处：论文网
时间：2012-07-05
摘 要：网络公共事件是一把双刃剑，在促进社会管理进步的同时，也会带来负面效应，清醒认识网络公共事件负面效应的成因，并采取相应的对策，对于提高政府和民众理性认识网络公共事件，提升对网络公共事件的管理水平具有重大的现实意义。
关键词：网络公共事件；管理；创新。
网络公共事件 ，“是指围绕现实中的某个社会事件在网络空间引起网友广泛讨论并进而形成强大网络舆论，影响党和政府决策或造成重大现实影响的公共事件”[1]，既可以是原本在现实社会中就十分重大的公共事件，也包括一些原本小范围的社会事件，延伸到网络社会，并在网络的推助下事件性质升级，成为轰动的网络公共事件。在转型期的中国社会，由于网络公共事件作为一个新事物，无论政府还是广大网民对网络公共事件的认知存在盲区，对网络公共事件的回应和处置的方式、方法都存在着误区，以致一些网络公共事件给政府形象及其社会管理、社会心理带来负面的效应。
一、网络公共事件对社会管理的负面效应。
根据中国互联网信息中心今年发布的《第 28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2011 年6 月，中国网民规模达 4.85 亿，2011 年上半年我国微博用户数量半年增幅达 208.9%，在网民中的使用率从 13.8%提升至 40.2%。[2]由这一数据可以看出，网民的网络参与热情不断高涨，推动了网络公共事件高发时期的出现，当我们应对处置正确及时，网络公共事件能有效促进社会和谐，提升政府管理社会公共事件的水平和能力，对广大人人民群众认识公共事件的缘起和本质也有极大的助益。
但由于网络传播具有开放性、交互性和虚拟化的特点，现实社会中的事件一旦进入网络空间，普通事件很可能通过网络“凹凸镜”的放大和扭曲升级为公共舆论事件广泛地传播开来，“2007 年和 2008 年，网络公共事件发生率约有 1～2 起，而 2009 年和 2010 年已达到每月 13～17 起，可见网络公共事件进入了高发时期”。[3]网络的特点决定了在网络上传播的信息的科学性、客观性、理性和谣言、人身攻击等共生。特别是一些情绪化的表述，很容易导致事件的被放大和失真，遮盖、混淆了公共事件事件的本来面目，导致公共事件的舆论导向出现方向性的偏差，网络公共事件的传播过程也成为谣言和谎言产生的温床，容易衍生出其他严重的社会危害，主要表现为：部分网络舆论折射出强烈的仇富、仇官心态，危害整个社会的和谐；非理性地质疑公共权威，导致公共权力机关和部门公信力受到极大冲击；解构和恶搞主流价值意识，分化和嘲讽主流价值的意义；以泛道德的评判取代理性思考，以网络民意绑架法律；以阴暗的心理窥视别人的隐私，侵犯公民个人的权益。这些网络虚假信息的影响力和冲击力远大于传统模式下产生的不实信息，隐藏着危及社会公共管理的隐患。清醒认识网络公共事件负面效应的成因，并采取有效的因应对策，谨防其成为激化社会矛盾的“催化剂”，威胁整个社会的公共安全，是当前社会公共安全管理的一个重要任务。
二、网络公共事件对社会管理负面效应的原因。
当前网络技术水平不断进步，网络参与者与日俱增，但在网络管理方面却缺乏有效的管理体系，呈现出“技术先行，管理滞后”
[3]
的局面。这使得一些网络公共事件无法被控制在适度的范围内，谣言和不理性的网络舆论愈演愈烈，带来极大的负面影响。
（一）社会管理者对网络公共事件的真相回应不及时或者刻意回避。
当网络公共事件已经产生时，社会管理者缺乏足够的敏感度，对来自网络的声音、质疑采取听之任之的态度，不主动与网民互动，及时披露真相、回应质疑、澄清事实，为流言和负面舆论的生成创造了机会。
许多社会管理者也没有意识到，当下社会舆论越来越多的以网络舆论的形式表现出来，从网络舆论中可以洞悉到现实的民意，因此，对网络的舆情走向并不关注，甚至对网络呼声视而不见。这使得一些原本只是在小范围内个别讨论的网络公共事件，因社会管理者在管理工作上的疏忽，导致舆论之声越来越大、质疑得不到解释，事件不断升级，处理难度加大，最后演变成具有重大负面影响的网络公共危机。
（二）社会管理者对网络公共事件的处置不恰当。
网络中的成员既是网络公共事件的接受者也是发布者，网民接受讯息，发表评论，接着再把信息传递出去，传递的过程事件将会不断被渲染，使其影响力难以估计。很多社会管理者缺乏对网络这个表达和传递个人意见的互动平台接触的主动性，与网络社会脱节，更不用谈对网络公共事件影响范围的管理和控制。
这也致使在面对负面影响不断扩大的网络公共事件时，一些管理者“谈网色变”，对负面舆论和消息采取封堵和打压的错误方式以求得暂时的安宁，最终适得其反，引起网民的强烈抵制和反弹。网络时代，很多社会管理者对网络社会“规则”不了解，不懂得如何在网络中与网民互动，比如不少政府官员在开设网络论坛、网络微博之后，就因少有更新而无人问津；也有官员因在网络平台上的不当发言遭到了网友的非议。
（三）社会管理者对网络舆论负面效应的引导存在问题。
当网络公共事件产生时，必然伴随着网络舆论的产生，网络舆论的负面性已成为影响我国社会安定的重要因素之一。一些在现实中遭遇不顺的人极易希望借助网络展示伤口，寻求心理宣泄和慰藉，这类人往往会抱着负面的情绪对网络中的各类社会问题进行消极地批判。有部分网络人士则是抱着吸引眼球的目的，为了彰显他们特立独行的思考，刻意地提出与主流正统思想相反的观点，为了批评而批评，故意制造相悖的话题，在网络上肆意炒作，语不惊人死不休，以此来吸引公众的关注。更存在着部分居心不良的人，在网络上对政府的政策加以扭曲和诋毁。这些都导致了消极网络言行的出现，混淆公众视听，破坏在网络公共事件中政府的形象，造成政府公信力危机。
相应的，我国社会管理者在对网络舆论进行引导方面还存在着一些问题。首先，社会管理者与网民之间缺乏有效的沟通平台。尽管随着微博等网络交流媒体的兴起，许多社会管理者、政府部门纷纷开设各自的网络门户，以加强和网民间的沟通，但这仍是处于小范围之内的互动。当伴随着网络公共事件而来的网络舆论产生时，没有权威的网络平台、有效的沟通机制代表政府部门回馈网民，无法做到令大部分网民满意的程度，甚至使网民对政府工作产生误解和反感。其次，社会管理者对于网络舆论的负面作用总是被动应对。在现代网络中经常可以看到偏激的批评、主观的泄愤、道听途说的谣言流传，这些舆论是诱发网络公共危机的隐患，但却在初始阶段无人问津不被重视。社会管理者采取的管理行为大多是针对已经产生的公共危机，并没有对网络的不安因素进行防范于未然的管理，只是一味的收拾“残局”。另外，网络的流通速度十分迅速，网络公共事件一旦发生，很快就能形成网民的讨论，公共危机往往就在短时间内爆发，这也向社会管理者在把握问题原因，处理危机方面提出了速度要求。
（四）现行法律对网民和社会管理者缺乏有效约束力。
就目前看来，社会管理者在对网络公共事件进行管理的过程中，最大的困难源自于相关网络管理法律的缺失，无法对全部的网络行为做到有法可依。
在虚拟社会，只要具备一定的网络条件和电脑知识就可以在网络中自由地发挥，不受时间、空间的限制自由地发表观点，有更多的自我选择。但也正因为网络空间的自由性，人们摆脱了现实社会的束缚，使不少网民产生了可以在网络中为所欲为的错觉，从而丢失了自己在现实社会中拥有的责任感和伦理道德观念，更缺乏法律意识。当网络公共事件发生时，有部分网民肆意散布谣言、发表反动言论、恶意曝光他隐私，这些行为已经在不知不觉中涉及违法行为。网络社会是虚拟的，却也是现实社会的延伸，同样在社会管理的范畴之内，网民的言行一样要受到法律约束。而现行的互联网法律、法规的缺失，使识别、判定网上犯罪存在难度，使网民的网络言行难以受到有效的规范，也给网络违法活动有了可乘之机。
对于社会管理者、社会管理部门，同样需要受到法律的约束，使公共权力在法制的轨道上运行，做到依法管理。尽管虚拟社会具有一定的法律法规，但网络的飞速发展，这些法律条文已经滞后，面对各种各样的案例，缺乏更多操作性强的细则来进行管理。例如，对网络公共事件中某些信息的屏蔽以及类似的网络管理行为，没有具体的法律依据来将其行为约束在适度的范围内，规定其权力的界限。另外，法律的不完善，也导致主管部门各行一套，对公共事件没有统一标准的管理办法，任由社会管理者随意决定，使得公共事件处理的公正性无法保障，也容易让网民产生猜忌、不服的心理，使矛盾和事件升级。
三、网络公共事件管理创新的对策。
（一）社会管理者应及时回应和提高处置网络公共事件的能力。
首先，社会管理者要摆正心态面对网络社会中的各种现象。社会管理者对待网络公共事件的态度决定了事件的利弊走向。想要缓和类似于对某些官员的“人肉搜索”、对社会新闻的热烈讨论及对包括政府官员在内的一些社会群体的妖魔化描述的网络现象时，冷漠和抵触都不是适合的态度，更会使矛盾加深。社会管理者要正视网络的传播和监督功能，也要虚心接受批评及时修正不足，并包容网络的多样性。其次，社会管理者应积极增加在网上与网民互动的机会。网络为网民提供了表达意见的平台，若社会管理者能在网络上就网络公共事件主动回应网民、答疑解惑、传达政府的声音，既满足了网民与政府交流的期待，又可以及时纠正各种谣言和误解，将网络公共事件维持在可控制的范围之内。再次，社会管理者要掌握网络传播的规律和特点，及时应对网络公共事件。网络的信息流通速度很快，当网络公共事件产生时，社会管理者应快速做出判断，发布权威消息，在第一时间还原真相，即时遏制传闻的产生或扩散，平息不必要的网民消极情绪。最后，社会管理者应公开对网络公共事件的处理手段，赢取网民的信任。也就是说，“管理者要做到政务公开，即保证信息、办事程序、办事结果、高级公务员个人相关信息、政府及部门财务收支账目的透明和公开”。[2]
（二）社会管理者要做好对网络公共事件的舆情监督和引导。
保持对网络公共事件的敏感度。网络舆论是民意的风向标和公共危机的警示器，社会管理者应对由网络公共事件引发的网络舆论给予高度的重视。当网络公共事件尤其是涉及国家民生的热点事件产生时，管理部门要开拓网络舆论收集渠道，了解公众对待事件的态度、评价、意见、建议，洞察舆论趋向，为管理部门的进一步行为提供舆论依据，有利于准确地消除公众片面情绪和过激心态，防止网络公共事件演变成严重的公共危机。
综合分析舆情，理性甄选网络信息。在对网络公共事件进行跟踪监测的基础上，社会管理者要加强对网络信息的科学判别能力，既要本着严肃认真的态度听取网络民意，吸收多方信息，也要防止对待网络信息听风即是雨的现象产生，仅仅依靠网络信息作出决策是缺乏科学性的。“政府如果无视网络民意存在，那么就会闭目塞听；如果过于相信网络民意，则可能会偏听偏信”。[4]社会管理者要有一双理性甄别的“慧眼”，首先要辨别信息的真假；其次，处理信息要分主次，通过分析它的主要观点和诉求，判断它是暂时的个人问题还是带有普遍性的问题，将那些不负责任、属“个人出气”的网络发泄暂时先放一边，率先解决广大人民群众或者大多数人集中关心的热点问题，在处理解决的过程中要灵活、谨慎。
（三）政府应构建健全的网络法律法规体系规范网络行为。
网络法律法规的订立要建立在详细的网络调研基础之上。因此，政府要立足于网络公共事件发生的实际环境、网络管理的现状及网络公共事件引发犯罪的特点，对现有的法律法规重新审视，对其中与网络相关的法律内容进行梳理，调整和补充。针对网络社会的特殊性和网络公共事件的高发趋势，要制定独立专门的法律法规，以便于管理、规定网络特定的法律问题。立法的目的在于协调政府与公众在网络中的关系并规范二者的行为。用法律肯定公众在网络中的知情权、表达权，监督权等合法权利，依法要求公众的网络言行，有力的打击网络犯罪。同时，网络法律法规的完整性也解决了网络管理主体多、层次低的问题，确定了权威的网络管理者，保障了政府网络管理工作的有法可依，同时也规定了公权力的范围，防止网络管理工作的过度控制和干预。另外，为了确保网络管理的法律法规的有效实施，还要做好各方的配套工作，建立行政法规和部门规章以及实施细则，形成法制的网络社会，其中以网络法为核心、基本法的相关内容为配套、行政法规和行政规章作补充、最高司法机关的司法解释作为法律的实施说明。[5]
（四）不断提高网民对公共事件的判别力。
要使网络公共事件充分起到积极作用，避免消极影响，不单是社会管理者的工作任务，也要靠网民的自主意识来推动。[6]
首先，社会管理者要提高网民的判断力。网络信息鱼龙混杂，真假难辨，网民要具备辨别是非的能力，消除盲目从众的心理，保持高度的敏锐性，选择性地接受网络资讯，理智评判各种网络公共事件，以抵制网络虚假信息的蒙蔽和别有用心的网络异端分子的教唆，营造理性的网络舆论氛围，构建和谐的网络环境。同时，社会管理者也要注重对网民伦理道德的引导，提升网民的责任感。这是提高网民素质，构建文明的网络文化的关键。当网民意识到自己在网络中的言行不纯粹是个人任性的自由行为，他们的言行对网络公共事件产生正面或负面的影响，并如同现实社会中一样承担了一定的责任和义务时，网民的行为规化就会从被动的外在准则要求转变为自主的道德自律，公民在进行网络活动时将有意识地自我警醒，增强自我约束能力，自觉树立网络守法意识，遵守网络道德。网络公共事件的管理工作通过社会管理者和网民二者的共同作用，便能极大地达到事半功倍的效果，降低网络公共事件演变为网络公共危机的风险，建立健康文明的网络社会。
参考文献：
[1] 郝继明。治理网络公共事件的主要路径[J].学习与实践，2011（1）：73-77.
[2] 中 国 互 联 网 络 信 息 中 心 . 第 28 次 中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 [EB/OL].（2011-07-19）[2011-09-28]http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html.
[3] 柯缇祖。网络舆论特点研究[J].红旗文稿，2011（15）：25-28.
[4] 秦佩华，金柳。 “网络水军”不断制造“网络暴力”：理性看待网络民意[EB/OL].人民网，（2010-12-01）。http://politics.people.com.cn/GB/30178/13360987.html.
[5] 王明文，张楠楠。加强网络法制建设[N].吉林日报，2008-12-06（07）。
[6] 范立国，王红斌。网络虚拟社会的现实化管理问题研究[J].东北师大学报：哲学社会科学版， 2010（6）： 36-40.
关键词：网络公共事件；管理；创新。
网络公共事件 ，“是指围绕现实中的某个社会事件在网络空间引起网友广泛讨论并进而形成强大网络舆论，影响党和政府决策或造成重大现实影响的公共事件”[1]，既可以是原本在现实社会中就十分重大的公共事件，也包括一些原本小范围的社会事件，延伸到网络社会，并在网络的推助下事件性质升级，成为轰动的网络公共事件。在转型期的中国社会，由于网络公共事件作为一个新事物，无论政府还是广大网民对网络公共事件的认知存在盲区，对网络公共事件的回应和处置的方式、方法都存在着误区，以致一些网络公共事件给政府形象及其社会管理、社会心理带来负面的效应。
一、网络公共事件对社会管理的负面效应。
根据中国互联网信息中心今年发布的《第 28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2011 年6 月，中国网民规模达 4.85 亿，2011 年上半年我国微博用户数量半年增幅达 208.9%，在网民中的使用率从 13.8%提升至 40.2%。[2]由这一数据可以看出，网民的网络参与热情不断高涨，推动了网络公共事件高发时期的出现，当我们应对处置正确及时，网络公共事件能有效促进社会和谐，提升政府管理社会公共事件的水平和能力，对广大人人民群众认识公共事件的缘起和本质也有极大的助益。
但由于网络传播具有开放性、交互性和虚拟化的特点，现实社会中的事件一旦进入网络空间，普通事件很可能通过网络“凹凸镜”的放大和扭曲升级为公共舆论事件广泛地传播开来，“2007 年和 2008 年，网络公共事件发生率约有 1～2 起，而 2009 年和 2010 年已达到每月 13～17 起，可见网络公共事件进入了高发时期”。[3]网络的特点决定了在网络上传播的信息的科学性、客观性、理性和谣言、人身攻击等共生。特别是一些情绪化的表述，很容易导致事件的被放大和失真，遮盖、混淆了公共事件事件的本来面目，导致公共事件的舆论导向出现方向性的偏差，网络公共事件的传播过程也成为谣言和谎言产生的温床，容易衍生出其他严重的社会危害，主要表现为：部分网络舆论折射出强烈的仇富、仇官心态，危害整个社会的和谐；非理性地质疑公共权威，导致公共权力机关和部门公信力受到极大冲击；解构和恶搞主流价值意识，分化和嘲讽主流价值的意义；以泛道德的评判取代理性思考，以网络民意绑架法律；以阴暗的心理窥视别人的隐私，侵犯公民个人的权益。这些网络虚假信息的影响力和冲击力远大于传统模式下产生的不实信息，隐藏着危及社会公共管理的隐患。清醒认识网络公共事件负面效应的成因，并采取有效的因应对策，谨防其成为激化社会矛盾的“催化剂”，威胁整个社会的公共安全，是当前社会公共安全管理的一个重要任务。
二、网络公共事件对社会管理负面效应的原因。
当前网络技术水平不断进步，网络参与者与日俱增，但在网络管理方面却缺乏有效的管理体系，呈现出“技术先行，管理滞后”
[3]
的局面。这使得一些网络公共事件无法被控制在适度的范围内，谣言和不理性的网络舆论愈演愈烈，带来极大的负面影响。
（一）社会管理者对网络公共事件的真相回应不及时或者刻意回避。
当网络公共事件已经产生时，社会管理者缺乏足够的敏感度，对来自网络的声音、质疑采取听之任之的态度，不主动与网民互动，及时披露真相、回应质疑、澄清事实，为流言和负面舆论的生成创造了机会。
许多社会管理者也没有意识到，当下社会舆论越来越多的以网络舆论的形式表现出来，从网络舆论中可以洞悉到现实的民意，因此，对网络的舆情走向并不关注，甚至对网络呼声视而不见。这使得一些原本只是在小范围内个别讨论的网络公共事件，因社会管理者在管理工作上的疏忽，导致舆论之声越来越大、质疑得不到解释，事件不断升级，处理难度加大，最后演变成具有重大负面影响的网络公共危机。
（二）社会管理者对网络公共事件的处置不恰当。
网络中的成员既是网络公共事件的接受者也是发布者，网民接受讯息，发表评论，接着再把信息传递出去，传递的过程事件将会不断被渲染，使其影响力难以估计。很多社会管理者缺乏对网络这个表达和传递个人意见的互动平台接触的主动性，与网络社会脱节，更不用谈对网络公共事件影响范围的管理和控制。
这也致使在面对负面影响不断扩大的网络公共事件时，一些管理者“谈网色变”，对负面舆论和消息采取封堵和打压的错误方式以求得暂时的安宁，最终适得其反，引起网民的强烈抵制和反弹。网络时代，很多社会管理者对网络社会“规则”不了解，不懂得如何在网络中与网民互动，比如不少政府官员在开设网络论坛、网络微博之后，就因少有更新而无人问津；也有官员因在网络平台上的不当发言遭到了网友的非议。
（三）社会管理者对网络舆论负面效应的引导存在问题。
当网络公共事件产生时，必然伴随着网络舆论的产生，网络舆论的负面性已成为影响我国社会安定的重要因素之一。一些在现实中遭遇不顺的人极易希望借助网络展示伤口，寻求心理宣泄和慰藉，这类人往往会抱着负面的情绪对网络中的各类社会问题进行消极地批判。有部分网络人士则是抱着吸引眼球的目的，为了彰显他们特立独行的思考，刻意地提出与主流正统思想相反的观点，为了批评而批评，故意制造相悖的话题，在网络上肆意炒作，语不惊人死不休，以此来吸引公众的关注。更存在着部分居心不良的人，在网络上对政府的政策加以扭曲和诋毁。这些都导致了消极网络言行的出现，混淆公众视听，破坏在网络公共事件中政府的形象，造成政府公信力危机。
相应的，我国社会管理者在对网络舆论进行引导方面还存在着一些问题。首先，社会管理者与网民之间缺乏有效的沟通平台。尽管随着微博等网络交流媒体的兴起，许多社会管理者、政府部门纷纷开设各自的网络门户，以加强和网民间的沟通，但这仍是处于小范围之内的互动。当伴随着网络公共事件而来的网络舆论产生时，没有权威的网络平台、有效的沟通机制代表政府部门回馈网民，无法做到令大部分网民满意的程度，甚至使网民对政府工作产生误解和反感。其次，社会管理者对于网络舆论的负面作用总是被动应对。在现代网络中经常可以看到偏激的批评、主观的泄愤、道听途说的谣言流传，这些舆论是诱发网络公共危机的隐患，但却在初始阶段无人问津不被重视。社会管理者采取的管理行为大多是针对已经产生的公共危机，并没有对网络的不安因素进行防范于未然的管理，只是一味的收拾“残局”。另外，网络的流通速度十分迅速，网络公共事件一旦发生，很快就能形成网民的讨论，公共危机往往就在短时间内爆发，这也向社会管理者在把握问题原因，处理危机方面提出了速度要求。
（四）现行法律对网民和社会管理者缺乏有效约束力。
就目前看来，社会管理者在对网络公共事件进行管理的过程中，最大的困难源自于相关网络管理法律的缺失，无法对全部的网络行为做到有法可依。
在虚拟社会，只要具备一定的网络条件和电脑知识就可以在网络中自由地发挥，不受时间、空间的限制自由地发表观点，有更多的自我选择。但也正因为网络空间的自由性，人们摆脱了现实社会的束缚，使不少网民产生了可以在网络中为所欲为的错觉，从而丢失了自己在现实社会中拥有的责任感和伦理道德观念，更缺乏法律意识。当网络公共事件发生时，有部分网民肆意散布谣言、发表反动言论、恶意曝光他隐私，这些行为已经在不知不觉中涉及违法行为。网络社会是虚拟的，却也是现实社会的延伸，同样在社会管理的范畴之内，网民的言行一样要受到法律约束。而现行的互联网法律、法规的缺失，使识别、判定网上犯罪存在难度，使网民的网络言行难以受到有效的规范，也给网络违法活动有了可乘之机。
对于社会管理者、社会管理部门，同样需要受到法律的约束，使公共权力在法制的轨道上运行，做到依法管理。尽管虚拟社会具有一定的法律法规，但网络的飞速发展，这些法律条文已经滞后，面对各种各样的案例，缺乏更多操作性强的细则来进行管理。例如，对网络公共事件中某些信息的屏蔽以及类似的网络管理行为，没有具体的法律依据来将其行为约束在适度的范围内，规定其权力的界限。另外，法律的不完善，也导致主管部门各行一套，对公共事件没有统一标准的管理办法，任由社会管理者随意决定，使得公共事件处理的公正性无法保障，也容易让网民产生猜忌、不服的心理，使矛盾和事件升级。
三、网络公共事件管理创新的对策。
（一）社会管理者应及时回应和提高处置网络公共事件的能力。
首先，社会管理者要摆正心态面对网络社会中的各种现象。社会管理者对待网络公共事件的态度决定了事件的利弊走向。想要缓和类似于对某些官员的“人肉搜索”、对社会新闻的热烈讨论及对包括政府官员在内的一些社会群体的妖魔化描述的网络现象时，冷漠和抵触都不是适合的态度，更会使矛盾加深。社会管理者要正视网络的传播和监督功能，也要虚心接受批评及时修正不足，并包容网络的多样性。其次，社会管理者应积极增加在网上与网民互动的机会。网络为网民提供了表达意见的平台，若社会管理者能在网络上就网络公共事件主动回应网民、答疑解惑、传达政府的声音，既满足了网民与政府交流的期待，又可以及时纠正各种谣言和误解，将网络公共事件维持在可控制的范围之内。再次，社会管理者要掌握网络传播的规律和特点，及时应对网络公共事件。网络的信息流通速度很快，当网络公共事件产生时，社会管理者应快速做出判断，发布权威消息，在第一时间还原真相，即时遏制传闻的产生或扩散，平息不必要的网民消极情绪。最后，社会管理者应公开对网络公共事件的处理手段，赢取网民的信任。也就是说，“管理者要做到政务公开，即保证信息、办事程序、办事结果、高级公务员个人相关信息、政府及部门财务收支账目的透明和公开”。[2]
（二）社会管理者要做好对网络公共事件的舆情监督和引导。
保持对网络公共事件的敏感度。网络舆论是民意的风向标和公共危机的警示器，社会管理者应对由网络公共事件引发的网络舆论给予高度的重视。当网络公共事件尤其是涉及国家民生的热点事件产生时，管理部门要开拓网络舆论收集渠道，了解公众对待事件的态度、评价、意见、建议，洞察舆论趋向，为管理部门的进一步行为提供舆论依据，有利于准确地消除公众片面情绪和过激心态，防止网络公共事件演变成严重的公共危机。
综合分析舆情，理性甄选网络信息。在对网络公共事件进行跟踪监测的基础上，社会管理者要加强对网络信息的科学判别能力，既要本着严肃认真的态度听取网络民意，吸收多方信息，也要防止对待网络信息听风即是雨的现象产生，仅仅依靠网络信息作出决策是缺乏科学性的。“政府如果无视网络民意存在，那么就会闭目塞听；如果过于相信网络民意，则可能会偏听偏信”。[4]社会管理者要有一双理性甄别的“慧眼”，首先要辨别信息的真假；其次，处理信息要分主次，通过分析它的主要观点和诉求，判断它是暂时的个人问题还是带有普遍性的问题，将那些不负责任、属“个人出气”的网络发泄暂时先放一边，率先解决广大人民群众或者大多数人集中关心的热点问题，在处理解决的过程中要灵活、谨慎。
（三）政府应构建健全的网络法律法规体系规范网络行为。
网络法律法规的订立要建立在详细的网络调研基础之上。因此，政府要立足于网络公共事件发生的实际环境、网络管理的现状及网络公共事件引发犯罪的特点，对现有的法律法规重新审视，对其中与网络相关的法律内容进行梳理，调整和补充。针对网络社会的特殊性和网络公共事件的高发趋势，要制定独立专门的法律法规，以便于管理、规定网络特定的法律问题。立法的目的在于协调政府与公众在网络中的关系并规范二者的行为。用法律肯定公众在网络中的知情权、表达权，监督权等合法权利，依法要求公众的网络言行，有力的打击网络犯罪。同时，网络法律法规的完整性也解决了网络管理主体多、层次低的问题，确定了权威的网络管理者，保障了政府网络管理工作的有法可依，同时也规定了公权力的范围，防止网络管理工作的过度控制和干预。另外，为了确保网络管理的法律法规的有效实施，还要做好各方的配套工作，建立行政法规和部门规章以及实施细则，形成法制的网络社会，其中以网络法为核心、基本法的相关内容为配套、行政法规和行政规章作补充、最高司法机关的司法解释作为法律的实施说明。[5]
（四）不断提高网民对公共事件的判别力。
要使网络公共事件充分起到积极作用，避免消极影响，不单是社会管理者的工作任务，也要靠网民的自主意识来推动。[6]
首先，社会管理者要提高网民的判断力。网络信息鱼龙混杂，真假难辨，网民要具备辨别是非的能力，消除盲目从众的心理，保持高度的敏锐性，选择性地接受网络资讯，理智评判各种网络公共事件，以抵制网络虚假信息的蒙蔽和别有用心的网络异端分子的教唆，营造理性的网络舆论氛围，构建和谐的网络环境。同时，社会管理者也要注重对网民伦理道德的引导，提升网民的责任感。这是提高网民素质，构建文明的网络文化的关键。当网民意识到自己在网络中的言行不纯粹是个人任性的自由行为，他们的言行对网络公共事件产生正面或负面的影响，并如同现实社会中一样承担了一定的责任和义务时，网民的行为规化就会从被动的外在准则要求转变为自主的道德自律，公民在进行网络活动时将有意识地自我警醒，增强自我约束能力，自觉树立网络守法意识，遵守网络道德。网络公共事件的管理工作通过社会管理者和网民二者的共同作用，便能极大地达到事半功倍的效果，降低网络公共事件演变为网络公共危机的风险，建立健康文明的网络社会。
参考文献：
[1] 郝继明。治理网络公共事件的主要路径[J].学习与实践，2011（1）：73-77.
[2] 中 国 互 联 网 络 信 息 中 心 . 第 28 次 中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 [EB/OL].（2011-07-19）[2011-09-28]http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html.
[3] 柯缇祖。网络舆论特点研究[J].红旗文稿，2011（15）：25-28.
[4] 秦佩华，金柳。 “网络水军”不断制造“网络暴力”：理性看待网络民意[EB/OL].人民网，（2010-12-01）。http://politics.people.com.cn/GB/30178/13360987.html.
[5] 王明文，张楠楠。加强网络法制建设[N].吉林日报，2008-12-06（07）。
[6] 范立国，王红斌。网络虚拟社会的现实化管理问题研究[J].东北师大学报：哲学社会科学版， 2010（6）： 36-40.
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