试论旅行社电子商务模式的构建和完善
出处：论文网
时间：2012-11-01
摘要：近年来，随着信息技术应用范围的不断扩大，电子商务模式已经逐步渗透到各个行业。在这种情况下，传统的旅行社模式面临严重的竞争压力，旅行社要实现自身的持续经营和不断发展，必须充分利用各种内外部资源，并借助信息化手段实施多渠道经营。本文从旅行社发展状况入手，结合目前电子商务市场的发展状况，提出了旅行社发展电子商务的若干对策和建议。
关键词：旅行社；电子商务；发展方向。
1.旅行社经营状况分析。
1.1 旅行社经营模式粗放，难以利用各种资源做大做强。
我国旅行社从规模上来看多以中小型为主，且旅行社之间缺乏沟通，各类资源难以被整合和有效利用起来，从而导致旅行社行业缺乏整体竞争优势。
1.2 旅行社渠道优势逐步弱化。
在传统旅游市场中，旅行社控制着从交通、酒店、景点等信息，旅游者只能通过旅行社渠道获得这些信息和服务。在旅游业发展链条中，旅行社兼具生产、代理销售旅游产品，组织、协调、分配各种旅游资源的功能。而随着网络营销渠道的出现，旅行社在传统销售渠道中的各种功能优势逐渐弱化，且由于同时网络销售渠道减少了流通环节，其更具成本优势，能够以更为优惠的价格向旅行者提供各类旅游产品和相关服务。
1.3 旅行社票务和酒店预订市场被抢占。
在传统旅游市场中，酒店和订票服务是其重要的收入来源，而随着酒店和航空公司网上预订的日益便捷，特别一些大型航空公司和连锁酒店网上预定系统的建立，旅游者无需借助旅行社即可获得相关预订服务。近年来，携程网、艺龙网等票务预订网站和七天等连锁酒店预定系统的建立和发展，抢占了旅行社票务和酒店预订市场的份额。
1.4 旅行社的信息服务职能被弱化。
在传统模式下，旅行社掌握着酒店、景点、交通等信息，且这部分信息是普通游客难以从其他渠道获得的，也正因如此，旅游信息资源就成为了旅行社的独占性资源，游客要出游就必须借助旅行社来获得相关信息。而近年来，随着互联网信息技术的发展，酒店、景点、交通等方面的产品信息大都可以通过互联网渠道来获取，这些信息不再是旅行社独占的资源。目前，很多酒店、景点的介绍文字和价格信息大都可以在其官方网站上查到，潜在旅游者只需通过搜索引擎找到相关站点即可快速获得所需信息，依靠旅行社获得信息服务的时代已经一去不回。
2.旅行社电子商务发展存在的问题及原因。
2.1 网站内容单一重复，缺乏亮点，难以吸引游客。
目前，有不少旅行社都已建立自己的网站，但绝大多数旅行社的网站只发布了较为简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等资讯，而缺乏对相关产品和服务的具体介绍以及客户最关心的价格信息的披露。导致这种情况产生的一个重要原因就是旅行社网站建设与市场脱节，没有从客户角度考虑进行网站栏目和内容设计，这样的网站建设并不是真正意义上的旅行社电子商务，其并不具备电子商务的网上服务功能和线上支付功能。
2.2 网站缺乏服务功能，与客户互动性较差。
目前，很多旅行社网站没有未网上客户提供互动功能和服务，一些网站虽提供了简单的票务查询、旅游咨询和酒店预约等功能，但由于缺乏专业技术支持，这些功能很多都难以使用，即使是大型旅行社的网站这种问题也同样存在。以中国青年旅行社为例，其虽然建立了官方网站，但从功能上来看，让以单纯的线路介绍和企业宣传为主，其信息更新严重滞后，网上销售功能也未真正实现，其销售仍然依靠传统的店面销售，而传统销售渠道因其要消耗一定的人力和物力，其在价格上并无优势。
2.3 缺乏专业的旅行社电子商务人才。
旅行社网站的建设、运营和管理，在很大程度上依赖于精通网络的专业人才与精通旅游业务的专业人才。当前旅行社之所以难以进行开展有效的电子商务活动，很大一个原因是缺乏熟悉网络技术又精通旅游业务的复合型人才，这也当前旅行社业务与网络技术难以有效结合的原因所在，同时也是造成上述两大问题的重要原因。
3.旅行社电子商务发展的对策和方法。
3.1 借助政府力量快速搭建其旅行社电子商务平台。
第一，借助政府网站展示当地旅游资源，可以在地方网站上添加相关的旅游资源介绍板块，并通过友情链接、外链等方式，实现地方政府网站与当地旅行电子商务平台的对接，为旅行社提供一定数量的网络访问客户。第二，借助政府行政力量，加快进行旅行社集团化运作，根据目前旅行社多为中小旅行社的特点，地方政府可以有目的性的对当地旅行社进行引导，并通过组建地方旅行社集团、旅行社网上联盟等方式，整合分散的旅行社资源，实现旅游规模效益。旅行社集团化经营还可以更好的进行品牌建设，从而提高旅行社的信誉度，吸引更多的旅行者。
3.2 借助互联网进行旅行社网络营销。
第一，可以在旅行社网站上建立专业导航平台，通过对旅游市场的细分制定灵活多样的产品组合方案，以便根据游客需求的不同为其提供个性化的旅游产品。旅行社还可以通过在网站界面上设置不同的导航栏目来为旅游者提供诸如交通线路查询、酒店预订、景点介绍等服务。第二，可以采用在线客服方式，与旅游者进行实时互动，具体可将旅行社值班工作人员的QQ、MSN 等即时通讯工具与网站绑定，以便客户能够在网站上进行及时的交流，快速获得去所需信息。此外，还可以在旅行社网站上加入论坛、博客、微博等链接，方便游客获得更为丰富的产品信息和服务信息。
3.3 积极培养复合型人才。
第一，直接招聘电子商务专业人才，这部分人才虽然对旅游业较为陌生但是通过对其旅行社业务培训，其能够快速的将电子商务和旅行社业务结合起来，快速的在互联网上推广旅行社网上业务。第二，对旅行社原有员工进行电子商务相关培训。
旅行社可邀请内外部电子商务专家对旅行社原有员工进行网络技术、电子商务知识的培训，以便使其能够快速适应电子商务环境。第三，选派优秀员工参加各类电子商务类学术会议，旅行社经理可以选派优秀的员工参加会议，通过会议不仅可以提升员工对电子商务的认识，增加与同行的交流，同时还可以作为一种激励政策来提高员工的工作积极性。
3.4 采取灵活多样的网上交易方式。
电子商务发展的一个重要基础就是快捷的网上交易方式。
目前，网上交易方式主要包括信用卡、电子货币、网上银行等。
携程网、春秋航空等网站目前均支持信用卡支付方式，其中携程网和春秋航空均可支持多种贷记卡和信用卡支付。而中国旅行社和中青旅仅能接受在各门店的现金支付。针对这一情况，未来旅行社亟需开通网上交易渠道，具体的可以通过信用卡支付，第三方支付等方式，以便客户能够快捷的完成网上支付，减少其在支付环节所消耗的时间。
3.5 进行集团化运作和联盟经营。
第一，组成跨区域策略联盟，利用联盟后的规模优势降低运营成本，提高产品竞争力。目前，很多大型旅行社在北京、上海、广州等地设立了代理联盟。借助网络技术优势，旅行社可采取统一的采购和运作模式，为客户提供多种产品和服务组合。第二，建立旅游虚拟企业联盟。旅行社可以借助信息和网络优势，通过打造虚拟旅行社企业联盟的方式实现多个旅行社间的资源的整合和优势互补，并形成规模效益。
参考文献：
[1] 董红梅。国际化背景下旅行社业发展趋势[J].中国国情国力，2010（02）。
[2] 冯茂娥。浅析莱芜市旅行社业发展情况[J].现代企业文化，2010（26）。
[3] 邵轶铭。浅析我国旅行社业的发展的现状和趋势[J].北京电力高等专科学校学报：社会科学版，2010（08）。
[4] 徐隽。浅谈旅行社在电子商务基础上的再发展[J].中国电子商务，2010（06）。
[5] 许冬梅。浅析中外旅行社业发展趋势[J].中国高新技术企业，2010（05）。
关键词：旅行社；电子商务；发展方向。
1.旅行社经营状况分析。
1.1 旅行社经营模式粗放，难以利用各种资源做大做强。
我国旅行社从规模上来看多以中小型为主，且旅行社之间缺乏沟通，各类资源难以被整合和有效利用起来，从而导致旅行社行业缺乏整体竞争优势。
1.2 旅行社渠道优势逐步弱化。
在传统旅游市场中，旅行社控制着从交通、酒店、景点等信息，旅游者只能通过旅行社渠道获得这些信息和服务。在旅游业发展链条中，旅行社兼具生产、代理销售旅游产品，组织、协调、分配各种旅游资源的功能。而随着网络营销渠道的出现，旅行社在传统销售渠道中的各种功能优势逐渐弱化，且由于同时网络销售渠道减少了流通环节，其更具成本优势，能够以更为优惠的价格向旅行者提供各类旅游产品和相关服务。
1.3 旅行社票务和酒店预订市场被抢占。
在传统旅游市场中，酒店和订票服务是其重要的收入来源，而随着酒店和航空公司网上预订的日益便捷，特别一些大型航空公司和连锁酒店网上预定系统的建立，旅游者无需借助旅行社即可获得相关预订服务。近年来，携程网、艺龙网等票务预订网站和七天等连锁酒店预定系统的建立和发展，抢占了旅行社票务和酒店预订市场的份额。
1.4 旅行社的信息服务职能被弱化。
在传统模式下，旅行社掌握着酒店、景点、交通等信息，且这部分信息是普通游客难以从其他渠道获得的，也正因如此，旅游信息资源就成为了旅行社的独占性资源，游客要出游就必须借助旅行社来获得相关信息。而近年来，随着互联网信息技术的发展，酒店、景点、交通等方面的产品信息大都可以通过互联网渠道来获取，这些信息不再是旅行社独占的资源。目前，很多酒店、景点的介绍文字和价格信息大都可以在其官方网站上查到，潜在旅游者只需通过搜索引擎找到相关站点即可快速获得所需信息，依靠旅行社获得信息服务的时代已经一去不回。
2.旅行社电子商务发展存在的问题及原因。
2.1 网站内容单一重复，缺乏亮点，难以吸引游客。
目前，有不少旅行社都已建立自己的网站，但绝大多数旅行社的网站只发布了较为简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等资讯，而缺乏对相关产品和服务的具体介绍以及客户最关心的价格信息的披露。导致这种情况产生的一个重要原因就是旅行社网站建设与市场脱节，没有从客户角度考虑进行网站栏目和内容设计，这样的网站建设并不是真正意义上的旅行社电子商务，其并不具备电子商务的网上服务功能和线上支付功能。
2.2 网站缺乏服务功能，与客户互动性较差。
目前，很多旅行社网站没有未网上客户提供互动功能和服务，一些网站虽提供了简单的票务查询、旅游咨询和酒店预约等功能，但由于缺乏专业技术支持，这些功能很多都难以使用，即使是大型旅行社的网站这种问题也同样存在。以中国青年旅行社为例，其虽然建立了官方网站，但从功能上来看，让以单纯的线路介绍和企业宣传为主，其信息更新严重滞后，网上销售功能也未真正实现，其销售仍然依靠传统的店面销售，而传统销售渠道因其要消耗一定的人力和物力，其在价格上并无优势。
2.3 缺乏专业的旅行社电子商务人才。
旅行社网站的建设、运营和管理，在很大程度上依赖于精通网络的专业人才与精通旅游业务的专业人才。当前旅行社之所以难以进行开展有效的电子商务活动，很大一个原因是缺乏熟悉网络技术又精通旅游业务的复合型人才，这也当前旅行社业务与网络技术难以有效结合的原因所在，同时也是造成上述两大问题的重要原因。
3.旅行社电子商务发展的对策和方法。
3.1 借助政府力量快速搭建其旅行社电子商务平台。
第一，借助政府网站展示当地旅游资源，可以在地方网站上添加相关的旅游资源介绍板块，并通过友情链接、外链等方式，实现地方政府网站与当地旅行电子商务平台的对接，为旅行社提供一定数量的网络访问客户。第二，借助政府行政力量，加快进行旅行社集团化运作，根据目前旅行社多为中小旅行社的特点，地方政府可以有目的性的对当地旅行社进行引导，并通过组建地方旅行社集团、旅行社网上联盟等方式，整合分散的旅行社资源，实现旅游规模效益。旅行社集团化经营还可以更好的进行品牌建设，从而提高旅行社的信誉度，吸引更多的旅行者。
3.2 借助互联网进行旅行社网络营销。
第一，可以在旅行社网站上建立专业导航平台，通过对旅游市场的细分制定灵活多样的产品组合方案，以便根据游客需求的不同为其提供个性化的旅游产品。旅行社还可以通过在网站界面上设置不同的导航栏目来为旅游者提供诸如交通线路查询、酒店预订、景点介绍等服务。第二，可以采用在线客服方式，与旅游者进行实时互动，具体可将旅行社值班工作人员的QQ、MSN 等即时通讯工具与网站绑定，以便客户能够在网站上进行及时的交流，快速获得去所需信息。此外，还可以在旅行社网站上加入论坛、博客、微博等链接，方便游客获得更为丰富的产品信息和服务信息。
3.3 积极培养复合型人才。
第一，直接招聘电子商务专业人才，这部分人才虽然对旅游业较为陌生但是通过对其旅行社业务培训，其能够快速的将电子商务和旅行社业务结合起来，快速的在互联网上推广旅行社网上业务。第二，对旅行社原有员工进行电子商务相关培训。
旅行社可邀请内外部电子商务专家对旅行社原有员工进行网络技术、电子商务知识的培训，以便使其能够快速适应电子商务环境。第三，选派优秀员工参加各类电子商务类学术会议，旅行社经理可以选派优秀的员工参加会议，通过会议不仅可以提升员工对电子商务的认识，增加与同行的交流，同时还可以作为一种激励政策来提高员工的工作积极性。
3.4 采取灵活多样的网上交易方式。
电子商务发展的一个重要基础就是快捷的网上交易方式。
目前，网上交易方式主要包括信用卡、电子货币、网上银行等。
携程网、春秋航空等网站目前均支持信用卡支付方式，其中携程网和春秋航空均可支持多种贷记卡和信用卡支付。而中国旅行社和中青旅仅能接受在各门店的现金支付。针对这一情况，未来旅行社亟需开通网上交易渠道，具体的可以通过信用卡支付，第三方支付等方式，以便客户能够快捷的完成网上支付，减少其在支付环节所消耗的时间。
3.5 进行集团化运作和联盟经营。
第一，组成跨区域策略联盟，利用联盟后的规模优势降低运营成本，提高产品竞争力。目前，很多大型旅行社在北京、上海、广州等地设立了代理联盟。借助网络技术优势，旅行社可采取统一的采购和运作模式，为客户提供多种产品和服务组合。第二，建立旅游虚拟企业联盟。旅行社可以借助信息和网络优势，通过打造虚拟旅行社企业联盟的方式实现多个旅行社间的资源的整合和优势互补，并形成规模效益。
参考文献：
[1] 董红梅。国际化背景下旅行社业发展趋势[J].中国国情国力，2010（02）。
[2] 冯茂娥。浅析莱芜市旅行社业发展情况[J].现代企业文化，2010（26）。
[3] 邵轶铭。浅析我国旅行社业的发展的现状和趋势[J].北京电力高等专科学校学报：社会科学版，2010（08）。
[4] 徐隽。浅谈旅行社在电子商务基础上的再发展[J].中国电子商务，2010（06）。
[5] 许冬梅。浅析中外旅行社业发展趋势[J].中国高新技术企业，2010（05）。
