浅论餐饮服务的点菜技巧教学
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）10-0142-03随着生活水平的日益提高和“双休日”的实行，人们外出就餐的次数不断增多。人们对餐饮的要求也在不断地变化，不仅要吃得饱，还要吃得好，吃得健康，吃得营养、吃得快乐。这就要求餐饮服务员，不仅要熟练掌握点菜和上菜服务技能，更重要的是熟悉了解菜单，主动做好推销工作。只有设身处地为客人着想，在轻松、热情、友好的气氛中，推荐有价值的菜品，才能既满足了客人的需求，又增加了餐厅的收入。
一、点菜是餐饮服务的重要环节
餐饮服务是餐饮部服务员为就餐宾客提供菜肴和饮品等服务的全过程。其包括四个基本环节：（1）餐前准备（物品准备、摆台、调节好室温与灯光）；（2）迎宾准备（引宾入座、端茶送巾）；（3）就餐服务（点菜服务、上菜服务、席间服务）；（4）餐后结束工作（结帐收款、拉椅送客）。
一般来说，国内酒店的餐饮收入一般占饭店营业收入总额的30%～40%。酒店餐饮部主要向客人提供菜肴和饮品等服务。点菜作为餐饮服务的重要环节，不仅影响着餐饮服务质量和客人的消费体验，而且直接关系到餐厅的总体营业额。如何通过服务员在点菜环节的有效服务说服，促使客人购买餐厅的产品和服务，使其支付合理的价格，享用到满意的菜肴、饮料和服务。同时影响更多的消费者前来消费，反复 消费，这并非易事。这不仅需要服务员对菜单有非常职业的了解并掌握一定的推销方法与技巧，更为重要的是要有善解人意、体谅并关心客人的意识。因为面对种类繁杂的菜品，不了解情况的客人往往是不理智的，这时服务员的推荐和介绍就成为其选择的主要依据。可以说成功的点菜是餐饮推销成功的一半。
二、点菜技巧在餐饮服务中的运用
为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢？简要说来，可概括为如下几点：
1.依据实际情况点菜
（1）按就餐人数确定点菜的分量
1～2人：可点2～3道菜，1个汤，例盘
3～4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘
5～7人：可点6～7道菜，1个汤，中盘
8～9人：可点7～8道菜，1个汤，中盘
10～12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘
以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。
（2）按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味
①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 ②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。
（3）按顾客的特性来推销
①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。
这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。
②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。
这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。
（4）按顾客的年龄、身份来推销
?旅游职业教育?浅论餐饮服务的点菜技巧教学2.运用恰当的推销语言，促进客人的消费。
（1）使用婉转的口气
向客人推荐菜肴或饮品时，要使用婉转的口气，不要用定性的语言，使客人容易接受。可有些服务员缺乏推销意识。比如客人要加菜时，她上去跟客人说：加一道菜，时间X分钟，你还要不要？这明显是砸自己的生意。又如喝饮料，好的服务员会拿出几种样品让你看、挑。客人一般都会选一种。而有些服务员则酒没有拿，先上前问“先生，这酒很贵，这酒便宜，你喝吗？”这种语气还明显带着瞧不起客人的意思。
（2）服务员推销时多用疑问句，少用特殊疑问句
比如“还要不要菜，要不要饭”等很糟糕。选择疑问句问“是要香米饭或是扬州炒饭，两个味道都不错哟” “您要不要点一个试试看？”这样效果大不一样。
（3）将顾客学单一追求引导到多元化的选择上
当客人点菜没有时，服务员应如何引导呢？让我们一起来分析以下的案例，并从中寻到答案。
一天，餐厅来了三位衣着讲究的客人，客人坐定便开始点菜：“我要点xx菜，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房，再次回来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。
以上案例中服务员犯了两个错误，一是未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时，未及时指出无货；二是在语言上用词不当。如果换个方式向客人说明“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时客人会想酒店生意真不错，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。 3.尽可能推荐高利润的菜肴
如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。推荐高价菜品虽然一时提高了销售额，但却影响了二次销售。客人可能会因为一次的“割肉”而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可有更多后续消费的顾客。而且高价格的菜肴不一定高利润，具有高利润的菜才能最大限度地增加餐厅利润。服务员要知道菜单中每道菜肴的成本和利润，并尽可能推荐高利润的菜肴。
4.熟悉特殊客人的点菜服务
对伤残客人进行服务时，餐饮服务员千万不要以奇异的目光去注视他们，也不允许在客人背后议论他们。服务员要从尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而又周到地帮助他们。如一位双目失明的客人，在点菜时，餐饮服务员应该将菜单读给客人听，告诉客人菜肴的价格、及时耐心地回答客人对菜肴的询问，尽量用描述性语言来解释菜肴的口味、份量、烹调方法。
三、服务知识和服务技能是提升点菜技巧的基础。
1.熟知点菜程序
客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜一般应从女宾开始，按顺时针方向进行。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并适时向客人介绍，推销菜点。当客人点菜结束后，要将记录下的菜点复述核对一遍。如准确无误，将点菜单一联送到厨房备餐。
2.熟悉菜单
作为服务人员对本店的菜单是否熟悉，直接影响着服务质量与经营效果。熟悉菜单可以方便推销，对菜单的了解将有助于服务员向客人提供建议。初到餐厅的顾客对菜肴不熟悉，有些顾客点菜时比较犹豫，这时顾客点菜就会受到邻桌、展示台、操作台上菜肴的影响，服务员此时给顾客提供帮助、建议，就显得格外珍贵和必要。因此，能否为餐厅打开销路，取决于服务员对菜单的知识的掌握。
在餐饮服务中，经常遇到客人提出有关菜肴原料、制作、典故等方面的问题。如福建某餐厅，几位外地客人点了一道福建特色菜（下转第147页）?信息荟萃?世界职院联盟2014年世界大会在京召开等会 议世界职院联盟2014年世界大会在京召开10月24日，由中国教育国际交流协会承办的“世界职教院校联盟（WFCP）2014年世界大会”在国家会议中心拉开帷幕。
本次大会的主题是“全球合作：共建美好未来”，聚焦世界职教改革发展的最新趋势和动向，由职教论坛、国际职教展、职教院校合作洽谈会以及青年领袖营等交流活动组成。大会旨在帮助广大职教院校与国际合作伙伴建立联系，相互学习，相互借鉴，加强校际合作，进一步激发职教院校办学活力，促进我国职业教育的国际化发展。
教育部副部长鲁昕出席大会开幕式并讲话。她介绍了中国职业教育改革发展情况以及中国发展职业教育的理念，肯定了中国职业教育为经济发展、促进就业和改善民生作出的不可替代的贡献。她表示，中国政府支持职教院校扩大对外交流与合作，鼓励中国职业院校与各国分享职业教育经验和成果。同时，扩大对外开放，要坚持政府合作与民间合作相结合，调动各方面积极性，全方位、多角度、深层次开展合作，还要坚持教育合作与产业合作相结合，深化产教融合、校企合作，注重发展与中国企业和产品“走出去”相配套的职业教育模式。
世界职教院校联盟是一个拥有来自全球数十个国家的高等职业院校、应用技术大学、职教机构会员自发联合起来的组织。它的活动旨在支持促进会员间的经验交流与国际合作，分享和推广职业技术教育的最佳实践案例，促进全球职业技术教育的发展。今年的世界大会是继中国政府与联合国教科文组织联合举办2012年国际职业技术教育大会之后又一次在我国举办的国际职教盛会，也是该组织世界大会首次在亚洲举行。
创新发展高职教育校长联席会议召开“创新发展高等职业教育暨全国高职高专校长联席会议2014年年会”日前在江苏泰州召开。会议以“贯彻落实职教会议精神?创新发展高等职业教育”为主题，展现了高等职业教育服务区域发展的实际成效和强化内涵建设、提升社会服务能力的活力。
会议期间，教育部有关司局负责人解读了国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》精神和现代职业教育体系的框架内容。会议设立了“激发高职院校办学活力”、“优质高等职业院校建设”、“推进职业教育信息化”等专题论坛，交流研讨新一轮职业教育改革发展中，高等职业教育在体制机制突破、办学模式创新、教育教学改革、校企深度融合、服务能力提升等方面的典型经验、实现形式和实践路径。会议期间还举行了国家示范（骨干）高职院校建设推进会，交流国家示范（骨干）高职院校建设经验，部署第三批国家骨干高职院校验收工作。会议集中展示了216个典型案例，全面反映了高等职业教育战线创新发展取得的成果。
会议由江苏农牧科技职业学院承办。来自全国近400所高职院校的900余名代表参加了会议。
中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划在京签署近日，教育部“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”首批校企合作项目在北京签署，山东理工职业学院等30所院校被确定为该项目的合作院校。
2013年12月，教育部职成司下发关于推荐“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”校企合作项目的通知，全国300多所职业院校申报了该项目，经过答辩和评审，确定了首批30所合作院校。该校企合作项目的核心是课程置换和专业共建，中德诺浩通过向合作院校赠送标准化的汽车课程资料和教学软件、“一体实训室”建设方案、专业教师的培训和认证、课程实施技术咨询和全程指导服务，助推各职业院校进行高技能汽车人才课程体系和人才培养模式改革，提升汽车专业整体办学能力，从而更好地服务当地的汽车产业转型升级对人才培养升级的需求。
中德诺浩是由清华科技园与德国F+U萨克森职教集团共同投资创办的专业教育服务机构。中德诺浩引进德国汽车职业教育资源，并结合我国实际研制开发出一套汽车职业教育课程体系和人才培养模式，为我国汽车企业和职业院校提供了相对系统的高端汽车技术技能人才培养的整体解决方案。该课程体系得到了教育部的认可和推荐。机械行业上百家校企“抱团”成立职业教育集团日前，一个庞大的“机械行业大连机床现代制造职教集团”成立。这个集团由大连机床集团牵头，联合业内近30家相关企业和近40家院校及科研院所组成，旨在实现教育链和产业链的融合，在技术技能人才培养上探索出一条新路。 机械工业是国民经济的基础性、战略性产业，论规模，我国机械企业有7.9万家，占全国工业企业数的22.46%；论实力，其资产总额、主营业务收入与利润总额在全国工业中占比约20%左右。但大而不强的问题仍很突出，自主创新能力弱，低端产能过剩，整体竞争力不强。数据显示，在我国近千万机械工业技术工人中，技师、高级技师仅占8%左右，远低于发达国家30%的比例。人才已成为制约机械企业转型升级的瓶颈。
目前，为机械行业提供人才保障的中高职院校有400多所，这些院校迫切希望与企业对接，在人才培养上少走弯路。在这样的背景下，中国机械工业联合会联合教育部，在大连召开“全国机械行业职业教育工作会议”。近百家大型企业和数百家职业院校代表参会，共同谋划校企如何深度融合，捆绑发展。
会议上，机械行业41个专业协会、学会、事业单位发起成立了“机械工业人才培养行业联盟”；15所行业职业院校组建了“全国机械行业职业院校先进制造技术促进与服务基地”；中国第一汽车集团公司等90家机械工业企业组成了“全国机械行业现代职业教育创新实践伙伴企业”；成立了首家由机械行业骨干企业大连机床集团为龙头，相关企业、院校和科研院所共同参与的“机械行业大连机床现代制造职教集团”。
论 坛鲁昕：教育部每年扶贫投入财力超千亿10月16日，教育部副部长鲁昕在参加首届“10?17论坛――扶贫开发与全面小康”时表示，根据党中央国务院的总体战略部署，教育部面向贫困地区实施了一系列普惠性教育扶贫政策。截至目前，教育部一共实现了13项特殊扶贫政策，每年大约投入财力1000亿元以上。
鲁昕在发言中说，教育部在基础教育扶贫方面施行了农村义务教育学生的营养餐改善计划、乡村教师补助政策、农村义务教育薄弱学校改造计划、以及会同卫计委等12个部门编制国家贫困地区儿童发展规划这四项政策。
此外，2012年开始，教育部面向贫困地区实现高等教育定向招生计划的人数由1万人增加到5万人。鲁昕认为这是教育部在高等教育扶贫中采取的重要政策之一。她还表示，实施中西部高校基础能力建设工程，支持中西部高校提升综合实力，全面提升中西部高校的科研水平和人才培养质量也同样是教育部在高等教育扶贫方面做出的重要工作。
鲁昕最后说，十八大以来中央对新的历史阶段的扶贫提出了一系列新的要求，下一步教育部将按照精准扶贫的总体要求，深化教育扶贫开发的精准度，着手构建涵盖集中连片地区教育事业发展的大数据应用平台，把发展现代职业教育作为教育扶贫的重点，会同贫困地区的政府办好一批达到国家标准的职业学校，指导教育部直属的44所承担定点扶贫任务的高校，实现精准实测，把教育优势和当地的特殊产业优势进行对接，打造产学研重点项目。
文 件教育部印发《意见》整体部署现代学徒制试点工作日前，教育部印发了《关于开展现代学徒制试点工作的意见》，整体部署现代学徒制试点工作。这是全国职业教育工作会召开后出台的第一个制度性配套文件，对于深化产教融合、校企合作，推进校企一体化育人，促进我国人力资源结构优化，具有重要意义。
《意见》提出，要以推进产教融合、适应需求、提高质量为目标，坚持政府统筹、合作共赢、因地制宜、系统设计原则，以创新招生制度、管理制度和人才培养模式为突破口，通过试点总结、完善推广，逐步建立起政府引导、行业参与、社会支持、企业和职业院校双主体育人的中国特色现代学徒制。
《意见》要求各地从四个方面把握现代学徒制的内涵：一是积极开展“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养”的现代学徒制试点，扩大试点院校的招生自主权，推进招生与招工一体化；二是引导校企按人才成长规律和岗位需求，共同参与人才培养全过程，深化工学结合人才培养模式改革，真正实现校企一体化育人；三是加强专兼结合师资队伍建设，加大学校与企业之间人员互聘共用、双向挂职锻炼、横向联合研发和联合建设专业的力度；四是推进校企共建教学运行与质量监控体系，共同加强过程管理，完善相关制度，创新教学管理运行机制。
通 知教育部要求坚持“六个严禁”规范中职学校招生9月15日，教育部下发通知要求，要做好2014年高中阶段教育招生工作，确保招生进展顺利。
通知指出，近期发现个别地区在中职招生过程中存在买卖生源等不规范行为：一些中职学校挖抢生源；一些初中学校操控毕业生源从中牟利；非法中介组织倒买倒卖生源等。这些行为严重扰乱了招生秩序，损害了教育形象。对此，中央领导高度重视，要求进一步完善招生办法，加强管理，深化改革，规范秩序。
教育部要求，中职招生工作要坚持“六个严禁”：严禁不具备办学资质的中等职业学校或其他机构招生；严禁中等职业学校进行虚假招生宣传；严禁生源学校或教师封锁中职学校招生信息；严禁生源学校或教师买卖生源，向中职学校索要、收受任何名义的经费或实物；严禁委托任何非法招生“中介”机构进行有偿招生；严禁普通高中挂靠中职学籍进行招生。违反上述规定者，有关部门将依据规定，追究相关人员的责任；对造成严重后果或恶劣影响的，除追究直接责任人的责任外，还将按照党风廉政建设责任制及党政领导干部问责相关规定，追究有关领导的责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
人 力 资 源人社部明确本学年度技校华育奖助学金为300万元人社部日前下发通知明确，2014―2015学年度全国技工院校华育奖助学金共计300万元，资助对象为品学兼优、家庭经济困难的技工院校二年级学生，以及在国家级或省级技能大赛中获奖、品学兼优且家庭经济困难的技工院校三年级学生，每人3000元。
人社部要求，各级人社部门应高度重视华育奖助学金发放管理工作，受助技工院校需与北京华育助学基金会签订协议书，严格执行奖助学金申领办法。
本学年度华育奖助学金发放地区为安徽、山东、河南等7个省份。这些省份可将边远、贫困地区的技校列入受助学校范围。 2008年，人社部与北京华育助学基金会共同设立了全国技工院校华育奖助学金。
马凯在四川调研就业工作时强调全力确保就业局势稳定近日，中共中央政治局委员、 国务院副总理马凯在四川调研时强调，要认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、 四中全会精神， 创新体制机制， 完善扶持政策， 加强职业培训， 提升服务水平， 巩固和发展就业稳定增长的良好势头。
10月24日， 马凯深入成都市人力资源市场、 青羊区少城街道办事处便民服务中心、 四川大学和成都市高新区大学生创业园调研了解就业工作情况。他指出，今年以来，各地区、 各部门认真贯彻落实党中央、 国务院决策部署， 坚持实施就业优先战略和更加积极的就业政策，齐心协力， 攻坚克难， 1-9月全国城镇新增就业1082万人， 三季度末城镇登记失业率保持在4.07%的较低水平， 提前完成全年就业目标。但也要看到， 经济增速放缓与庞大劳动力供给的总量矛盾依然存在，劳动力供给与需求错位的结构性矛盾更加突出， 就业工作丝毫不能放松。
马凯强调，就业是最大的民生。解决好就业问题，是经济平稳发展、改革顺利推进、 社会和谐稳定的重要基础。 各级政府、 各有关部门要加强组织领导， 把稳定就业作为经济社会发展的优先目标， 以改革创新的思路研究完善就业促进、 创业引领等措施并抓好落实， 全力确保就业局势稳定。
马凯指出， 要继续把高校毕业生就业放在首位， 加强就业指导，拓展就业岗位， 实施激励自主创业政策、 大学生创业引领计划和大学生就业促进计划， 实现高校毕业生就业创业比例都有所提高。 要深化教学和课程体系改革， 大力发展职业教育和职业培训， 不断提升学生就业创业能力。 要加强基层就业服务平台建设， 加快实现就业信息全国联网， 提供更加便捷高效的就业服务。 要加大就业援助力度， 把零就业家庭等困难群体作为帮扶重点，深入实施托底安置。 要规范招人用人制度， 消除制度障碍、 就业歧视和人力资源市场分割， 营造公平就业环境。
“佛跳墙”。菜上来之后，香气扑鼻，客人举筷一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：“这菜果然名不虚传，只是为什么取了一个奇怪的名字‘佛跳墙’呢？”客人满怀期待地看着服务员，服务员却满面通红，抓耳挠腮了好一会才说：“这个么，我也不是很清楚，我去问一下其他人。”她离开了一阵后回来。客人满以为这次有了答案，不料得到的回答却是：“具体情况不是很清楚，可能是创作这道菜的厨师是个和尚。”客人们大失所望，顿时没了兴趣。
在餐饮服务中，经常遇到客人提出的类似的问题。服务员必须广泛学习各种菜点、酒水等和服务有关的知识，只有这样才能在为客人点菜服务时，作充分介绍；在回答客人的各种询问时应答自如。
3.了解客人就餐心理。
由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，客人总是表现出不同的心理特征。为了向客人提供优质服务，餐饮服务员有必要了解掌握一些心理知识。只有掌握客人的饮食心理需求，才能更好地满足客人的要求，才能为客人提供优质的服务。另外，掌握了客人的消费需求也会更有利于餐厅服务员开展促销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。
4.提升灵活服务技巧
餐饮服务员在为客人服务的过程中，与客人接触时间较长，服务程序复杂，服务内容繁多，难免出现差错。即使服务员没有过错，但由于客人心情不好、误解、意外事件等，也会产生一定的矛盾，矛盾往往是无法避免的。所以，服务员一定要灵活运用服务技巧，处理并消除这些矛盾。
5.掌握语言的魅力
语言是人类用来表达意思、交流思想的工具。任何一个客人，在享受服务时，都希望能够得到尊重、关心和重视，因此，服务员要用适当的语言帮助客人满足宾客受尊重的心理。
综上所述，在餐饮服务工作中要多学习、研究、琢推点菜技巧，既更好地为顾客服务，又增加餐厅的收入。
- 上一篇：动机理论及其对中职英语教学的启示
- 下一篇：浅谈诵读在英语教学中的作用
