高校学籍档案远程服务运行模式的一些思考
远程服务的必要性、便捷性在档案服务领域的讨论已经很多，档案界从业人员早已形成共识，主观上愿意提供更加开放的远程服务。然而在高校档案系统中，已经实践开展该项服务的单位是极少数。具体的办理中，也存在各种困难。本文力图研究现状形成的原因和破解之道。
1 学籍档案和远程服务的意义
成千上万的青年学子在大学里度过了最宝贵的青春年华，也留下数量庞大的档案。根据我馆数据统计，利用服务中需求量最大的是学籍档案，其中包括中英文成绩单、学历学位查证。查阅数量最少的是校内文书档案。传统的档案利用模式是利用者现场到档案馆提出查档申请，依照登记、检索、调档、缴费、阅档或者出具证明的流程办理。办理过程一般比较耗时，多数需要排队等待。档案远程服务则利用计算机网络，任何时间和地点都可以登录档案馆服务平台，提出查档申请并通过网络获取服务。国家档案局提出各级国家档案馆要以服务民生为重点，加快推进档案信息资源整合和数字化建设，逐级实现区域内档案部门的信息共享并共同向社会提供远程服务，最大限度地为人民群众利用档案提供方便。目前上海市档案局在市和区县国家综合档案馆推动并开展“就地查询，跨馆出证”远程协同服务机制，就采用了远程服务，受到广大人民群众的欢迎。[1]然而在高校档案服务系统中，采用远程技术服务的单位往往停留在理论阶段。[2]依据我们对来馆提出档案利用要求服务对象的调查，他们对远程服务显示出迫切渴求。情况如下表：
档案远程服务对象特征分析表
如上表所示，高校服务对象遍布国内国外。最远的是已经留学或者移民国外的毕业生。对他们来说，亲自到母校办理学籍档案证明，需要请长假，花费高昂机票。办理学籍档案可能仅需一天，但是往返的时间成本和经济成本则太高。总的说来，路途越遥远，亲自来馆办理的成本高、难度大，对远程服务的需求越迫切，而且期望值和人数成反比。由该表也可以看出，远程服务涉及的地域广泛，系统设计时需要考虑得更加周到，也更加复杂。
2 远程服务的流程模式探讨及分析
开展远程服务是广大利用者的心声，然而在其具体实践设计中，依据服务涉及的递进性、扩展性，可分为远程预约登记服务模式（图1）、远程办理服务模式（图2）和全程远程服务模式（图3）。
图1中远程服务涉及的是预约登记环节，服务对象远程提交申请，档案馆检索发现没有相应库藏，则反馈不受理通知，如果能受理，则反馈预约时间来馆办理。图1的办法可以避免无档可查的人员空跑，也能合理安排服务对象有序来馆办理业务。[3]
图1 远程预约登记服务流程图
图2中远程服务涉及的是登记、受理、办理环节。服务对象远程提交申请后，档案馆根据申请，直接查档或者出具证明，计算费用后，通知申请者来馆缴费。图2的办法与图1相比，更加方便了服务对象，首先远程预约，档案馆即可开始办理业务，业务办理结束后反馈通知申请者来馆时间。这样服务对象只需来馆一次，缴费，当场核对取件。无需等待办理的时间。需要指出的是，当场核对环节既包括档案馆人员检查核对办理者的身份证件，也包括办理者亲自核对档案馆开具各类证明的正确性。
图2 远程办理服务流程图
图3中远程服务涉及的是全程远程服务，是远程服务的最高阶段。所有的环节，包括登记、办理、缴费、核对、传递文件全程都是远程服务。这也是服务对象最希望达到的程度，特别是国外的毕业生尤其盼望能实现这种模式下的远程服务。
图3 全程远程服务流程图
3 远程服务流程中风险分析
由图1到图3，对服务对象来讲，越来越便捷。然而远程服务的实现也需要档案馆具备对应的客观条件和能力。远程服务开放的程度越高，涉及的环节越多，档案馆承担的责任和风险也就越大。
在图1的模式下，服务对象预约成功后，就必须亲自来馆办理。如果申请者放弃来馆，档案馆即作为空号处理。该预约号被取消。
在图2的模式下，远程业务办理完成后，服务对象亲自到馆缴费。如果申请者放弃并且拒绝缴费，那么档案馆制作的所有文件废弃处理，档案馆承担了无效工作，浪费资源。
在图3的模式下，服务对象和档案馆的沟通全部是远程实现。档案馆承担了全部的风险，包括申请者预约后放弃、办理后放弃、通知缴费后放弃、核对时放弃的情况。任何一种情况发生，都对档案馆的工作造成扰乱，结果是无效工作、资源浪费和经济损失。特别需要指出的是在图3模式下，档案馆服务人员和申请人无法当面确认身份，核对证件，因此还承担了身份核实失误造成个人信息泄露的风险。
4 远程服务流程的难点及解决方案
4.1 付费问题。远程业务申请提交成功、办理、费用计算完成，通知服务对象远程付费。国内用户可以采用邮局汇款等传统方法，也可以采用网上银行付费、支付宝等更加电子化的方式。跨国申请者可以采用Paypal账户、西联汇款等方式。虽然付费的方式多种多样并且很便捷，但是目前该方法的主要障碍来自高校内部。档案馆属于高校内部的下属机构，财务依赖于学校财务部。如果要实现上述种种远程付费接受，也需要对应开设账户，是个需要高校内部统一规划协调并进行监管的财务问题。如果高校内部思想开放并且能开通各类对应账户的话，接受远程付费并不困难。 4.2 证明等文书的核对和传递问题。各类业务办理结束后，服务对象的成绩单、各类证明需要提交给申请者。传统的现场办理业务中，常常会有现场核对出内容的差错，例如身份证号错漏、毕业证号错漏或者学号差错等问题。远程服务中，无法现场纠错，如果直接快递出证明文书后再发现错谬，则对双方都造成事情延误和经济损失。解决办法是档案馆服务人员扫描全部预备提交的证明文书，远程传送给申请者，对方审核确认无误后，再快递至国内或者国外地址。
4.3 身份验证问题。远程服务的优点是远距离沟通，远距离传输信息，便捷的同时带来的问题是如何防范个人隐私泄露，如何防范身份伪造。解决办法也是依靠远程技术。档案馆开通QQ在线客服系统。申请者需要通过QQ传递身份证、毕业证、学位证。通过比对档案材料中的照片和申请者本人QQ视频，核实过后才能通过申请。
4.4 远程网络服务平台的建立问题。以上3个问题的解决都需要统一嵌合在远程网络服务平台中综合解决。因此软件的设计和硬件的配套必不可少。远程网络服务平台中首先是服务优先，然后依照不同的远程服务模式设计网络页面。图1模式下需要网络预约系统和反馈通知系统。图3模式下需要网络预约、远程支付和反馈通知系统。所有的三种模式下都需要设立在线QQ客服。
4.5 网络安全问题。由于档案具有无可替代的凭证作用，具有高校签章的档案证明材料是很多用人单位或者海外高校审核申请者是否足够优秀的重要依据。因此防伪和避免个人隐私的泄露非常重要，特别是网络环境下信息的窃取和泄露变得更加隐蔽和不易察觉。因此要倍加重视和防范。当前主要采用VPN技术进行档案内部系统登录和管理。同时档案利用的申请者既需要进行身份照片比对，同时也需要设计问题验证。通过对其学籍档案信息内容的多条验证来进行核实；而且缴费和文件传递环节还必须通过电话核实，以避免档案信息传递路途的泄露和损失。
5 远程服务的运行对档案工作方式的影响
远程服务运行改变了档案服务工作方式和内容，也必然影响到档案从业人员的思路和心态。档案馆内部的人员也要不断学习，变更传统工作习惯，采用新的方法、新的工具来面对新形势下的变化。
5.1 文本内容设计的改变。在传统现场接待模式下，服务对象进入档案场馆，首先要自己阅读档案馆的相关规定。有关规定的文本设计是面对所有类型的服务对象，因此文本的内容严谨，细密，翔实，条目非常之多。很多读者甚至没有耐心全部阅读。而在远程环境下，沟通模式改成远程自主阅读网页。网页中各类文本的设计可以改成点击下拉式，分类介绍信息，读者仅需要看到与自己相关的信息。例如，服务对象区分为在校学生、毕业学生和校内教工等。对于在校学生可能需要在本校其他部门提前开具证明，而毕业学生则完全不需要阅读相关内容；开具证明的服务对象则完全不需要浏览现场阅档的注意事项。根据这个原理设计，申请者先进行身份分类，再依据办事内容分类，阅读流程应当简洁，阅读内容少而精。
5.2 远程沟通方式的改变。传统现场接待中，服务对象和接待馆员是一对一现场交流，沟通时双方受到场地、环境的限制。同时彼此双方的衣着、语气、态度、情绪都存在互相影响。长相好看、脾气温柔的容易沟通友好，如果遇到脾气急躁、态度恶劣的，沟通效果就容易不佳。远程服务中，档案馆开通在线QQ客服，一个客服号下，可能是不同的馆员在处理接待，也可以一个馆员同时接待多个远程咨询服务对象。可以提前进行问题归类和保存规范化礼貌解答。在收到询问时，迅速粘贴出标准答案，既方便服务对象，提高工作效率，也将个人负面情绪对工作的不良影响降至最低。
5.3 新型的通知方式应用。远程模式下，需要通知服务对象预约号码、通知缴费、通知核对等事项。传统的通知模式是现场告知或者电话通知。在远程模式下，可以采用更加灵活迅捷的方式。例如，每个服务对象填写服务申请时，都留下了电子邮箱地址，电话、QQ号码。对申请者的通知，可以采用电子邮件、电话短信、QQ留言等模式。而且这些远程交流工具都可以采用群发的模式。群发电子邮件、自动群发短信平台、QQ群发功能使用都将提高工作效率。同时这些信息具有可保存性，不论服务对象是否在线，都可以收到通知，突破了传统通知方式受到的时间限制。
5.4 档案馆内部业务组织模式的改变。传统的办理模式下，服务对象在档案馆内，由一个窗口到另外一个窗口流动，服务接待人员或者原地等待，或者互相之间传递档案实体。在远程服务模式下，大部分的工作是电子文件流转。文件通过内部工作QQ群互相传递。全馆有多少业务等待办理、正在办理和已经办理完毕都实时显示在网络工作平台上。馆员之间互相的联系交接通过鼠标点击即可完成电子文件传递、审阅等工作。
6 对将来工作的建议
本文中讨论的是对已经形成的历史成绩单的利用，在本系统中，最困难的是已经毕业的学生散布世界各地，身份验证困难。如果要解决这个问题，最好的办法是学生从入学开始就拥有自己的账号和密码，当学生毕业离开后，该账号自动转入校友系统，成为校友账号。即使时间流逝，学生和母校始终保持着不可分割的联系，以后一旦申请出具成绩单或者其他档案证明，母校都可以很方便地给予支持。
可以看出，远程服务的实行既方便了广大档案利用者，同时也必将引起档案服务部门的内部变革。从图1到图3，是一个服务不断提升的过程，是一个应用远程工具更加广泛的过程，是一个对档案服务提出更高要求的过程，也是促进档案服务部门管理更加精细的过程。对于我们处于不同基础的高校档案馆，需要依据自己所处的实际水平，逐步提高远程服务的范围，最终实现全程远程服务的目标。
