档案网站用户需求调查报告
Abstract：User demond is the prerequisite and basis for developing the archives information service of archivewebsites.Through the questionnaire survey on some of archives websites' users of Henan Province，summarizing users' actual using effects of archives websites，new characteristics of demond and users' expectations towards
imformation service of archives websites and so on，based on data analysis.Meanwhile pointing out that our
archive websites should take appropriate measures according to the characteristics of user needs，and improve
archives websites' service ability and level from the aspects of resources， retrieval function，user interaction
and user education.
Keywords：Archives website；User demond；Resource；Retrieval function；User education
1 引言
档案网站本质上是一个信息系统，任何系统在设计和开发过程中都要以用户需求为依据。档案网站的建设者只有对用户需求有充分的了解，才能根据变化了的需求来制定和调整网站已有的服务方式和各项功能。[1]本文所指的档案网站用户是广义上的用户，包括任何对档案信息资源有利用需求的机构或个人。档案网站的用户需求不仅指档案机构对于网站建设的需求，更重要的是访问网站的用户对于档案网站的需求。笔者于2012年11月在河南省范围内对档案网站的用户需求进行了一次问卷调查，希望以本次调查数据为基础总结档案网站用户需求的一些特点，并且以此为导向对网站的管理和服务提出建议，从而提高其服务能力和水平。
2 研究设计及发现
2.1 问卷设计。此次调查问卷主要包括三大部分：第一部分是被调查者的个人基本信息，包括被调查
者的年龄、受教育程度和职业背景。第二部分是被调查者对档案网站的利用情况及反馈，主要包括浏览档案网站的频率，利用档案网站的目的，最常浏览的档案网站栏目，所利用档案的内容和形式以及网站检索功能的使用情况等。第三部分是被调查者对档案网站管理和服务的建议。
本次调查采用电子邮件的方式发放问卷，共发放300份，回收有效份数285份，回收率为95%。其中被调查者20岁以下的人占12%，21岁到40岁之间的人占53%，41岁到60岁之间的人占25%，61岁以上的人占10%。文化程度为本科水平的占38%，硕士水平的占24%，博士及以上的占20%，大专及以下的占18%。档案专业教师和学生共占被调查者总数的37%，一般公众占27%，档案管理员占10%，历史学家、人文学者及研究人员占7%，科研工作者占6%，工程技术人员占5%，决策制定者和行政管理人员各占4%。从问卷回收率及被调查者的年龄、文化程度、职业等来看，此次调查的对象具有一定的普遍性，涵盖范围较广，因此，本次问卷调查的研究结果是具有一定科学性的。
2.2 调查发现
2.2.1 浏览档案网站的频率。在所有的调查对象中，经常浏览档案网站的人员占15%，不经常浏览档案网站的占68%，从来没有浏览过档案网站的占17%。
2.2.2 利用网站目的。问卷列举了六种利用目的，包括落实政策、编史修志、解决纠纷处理案件、为经济建设提供参考、为部门工作提供参考和休闲猎奇。其中最常见的利用目的是为部门工作提供参考和解决纠纷处理案件。具体调查结果见下表：
利用目的 所占比例
落实政策 12%
编史修志 7%
解决纠纷及处理案件 25%
为经济建设提供参考 13%
为部门工作提供参考 33%
休闲、猎奇 10%
2.2.3 最常浏览的档案网站栏目。笔者列举了十个栏目可供选择，其中用户最感兴趣的栏目是档案查询及现行文件查询，最不常浏览的网站栏目是档案编研和利用反馈。具体调查结果见下表。
档案网站栏目 所占比例
现行文件查询 26%
档案查询 27%
局馆简介 13%
工作动态 10%
业务指南 9%
档案展览 5%
公告 3%
科研结果 3%
档案编研 2%
利用反馈 2%
2.2.4 档案网站的在线服务功能使用情况。调查结果表明，没使用过任何在线服务功能的人几乎占所有被调查者的一半，留言板和论坛是用户最常使用的在线服务形式。具体数据如下： 在线服务功能 所占比例
都没使用过 45%
论坛 18%
留言板 30%
博客 3%
邮箱 4%
2.2.5 所利用的档案内容和形式。问卷共列举了五类档案，包括文书档案、科技档案、人事档案、会计档案和照片、实物档案。调查结果显示用户利用最多的档案类型是人事档案和文书档案，其次是科技档案。具体数据见下表：
档案类型 所占比例
文书档案 29%
科技档案 18%
人事档案 37%
会计档案 10%
照片、实物档案 6%
同时，笔者列举了文本、图形、图像、音频、视频和多媒体信息六种档案信息格式，调查结果显示，用户利用最多的文件格式是文本、图形和图像，分别占24%、23%和20%。
2.2.6 档案检索功能的使用。为了了解网络档案用户的检索行为，笔者对用户最常用的检索手段、检索结果的提供方式和最希望提供的检索结果呈现形式进行了调查。在第一项调查中，用户更倾向于使用全文检索和关键词检索，分别占40%和35%。在第二项调查结果中，超过一半的被调查者希望检索结果提供下载保存，其次是在线浏览以及打印。具体数据见下表：
检索结果的提供方式 所占比例
下载保存 52%
在线浏览 22%
打印 20%
邮件传递 6%
在第三项调查中，大多数被调查者希望检索结果能够不同文献分类呈现，占55%。同时，表格式和条目信息形式也是用户较为习惯的一种信息呈现形式。具体数据见下表：
检索结果的信息呈现形式 所占比例
目录式条目信息 13%
表格形式 23%
不同文献分类呈现 55%
其他形式 9%
3 分析和讨论
3.1 职业是影响用户需求的主要因素。一定社会条件下，具有一定知识结构和素质的人在从事某一职业活动中有着特定的信息需求结构。[2]职业决定用户从事和关注的领域，它直接决定利用档案的目的和所需档案的种类、内容。本次调研中33%的用户利用档案是为部门工作提供参考，而他们所利用的档案也以文书档案、人事档案和科技档案为主。
3.2 用户的知识结构和信息能力影响用户的信息需求量、信息需求内容和质量。在网络环境下，档案信息的获取不仅要求用户具有较强的信息意识，同时要有一定的信息能力和网络技术能力，而用户自身的知识结构、检索知识、检索经验等都会影响用户信息需求获得满足的程度，从而影响其信息需求的总量、内容和质量。进行有效的用户培训和交流有利于提高大多数用户的信息能力，进而提高其信息需求水平。
3.3 用户的利用目的多为解决实际问题，尚未提升到“休闲”、“文化”层次。从调研结果看，用户出于“休闲、猎奇”的目的利用档案信息的只占10%。不管是为部门工作提供参考还是解决纠纷及处理案件，都是出于生活、工作的实际需求，离档案部门所倡导的“休闲”利用、“档案文化”差之千里。这一利用目的的特点不仅和档案网站所提供的资源和服务质量相关，而且整个社会的档案意识淡薄也导致了用户只有在解决实际问题时才有利用的需求。
3.4 用户利用的档案信息以一次文献为主，编研成果利用较少。档案编研成果作为一种以档案原文为依据编写的深层次信息加工产品，在档案网站上并未发挥应有的作用。仅从用户最感兴趣的网站栏目调查结果来看，只有2%的用户关注档案编研类栏目，更多的用户只关注档案原文中所记载的事实、数据。
3.5 网站互动栏目虽多，与用户交流的效果有限。档案网站的交流与互动影响用户利用档案的积极性以及档案网站在用户心目中的地位，进而影响档案网站用户的需求。论坛、留言板、博客和邮箱在当前的档案网站界面上非常常见，但是有45%的人从未用过任何一种形式和网站进行交流。并且从互动的效果来看，常常有来无往、有问无答，互动效果欠佳。
3.6 用户对检索工具要求较高，目前的档案网站检索功能不能满足用户需求。从调查结果来看，大多数用户对档案网站的利用以查询档案和现行文件为主。并且，出于效率的考虑，用户对档案网站检索功能尤其是高级检索功能的要求越来越高，而当前档案网站的检索功能远远未能达到用户需求。以河南省内多数档案网站为例，其档案检索功能较为简单实用，只提供了关键词的简单检索，有的虽有高级检索，但是无法实际使用，形同虚设。检索结果既无任何分类又无法打印或者EMAIL传送，且无全文只提供目录信息。档案信息检索功能的薄弱直接影响用户的利用效果，降低了用户的利用需求和网站的可用性。
4 建议
4.1 丰富资源总量，优化馆藏，兼顾提升文化内涵。在调查中我们发现，不少被调查者提出在利用档案网站时遇到的主要问题是资源不够丰富。因此，档案馆应当集中精力建设在线目录数据库及在线全文数据库，丰富网络档案资源总量，并且在提升总量的同时优化馆藏结构，注重对具有文化价值的档案内容进行开发和加工。以英国伦敦大都会档案馆为例，它保存有约翰?济慈（杰出的英国诗人之一，也是浪漫派的主要成员）的手稿和藏品。每年都从中选取经典的藏品进行展示，举办一次文化娱乐活动，并邀请一个当代著名的诗人参与互动。英国的博物馆、图书馆、艺术画廊等文化机构依托网络创建了一个虚拟“文化艺术档案馆”，通过为自己的藏品留影存档并上传至网络，公众可以通过他们的主页或“谷歌图书”等网站在线浏览他们的藏品。[3]
4.2 完善检索系统的功能。目前大多数的档案网站检索系统所提供的检索途径较单一，所提供的某些检索项也太过于专业，实用性不强。[4]随着网站建设的深入，数量众多、格式多样的信息会给搜索任务带来困难。同时，用户对信息的需求日益细化和个性化，这就需要一个功能齐全的检索系统为其服务，能够帮助用户精确地找到自己所需要的信息。具体来说，可以增加高级检索功能，提供多条件组合查询；提供二次查询；丰富检索结果的显示和处理，增加文件摘要、所属栏目等信息，并可以对检索结果进行列表、打印等处理；还可以提供搜索帮助，引导和帮助用户更好地使用网站的搜索功能。 4.3 重视用户的反馈，加强与用户的互动。用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[5]但是，本次调查结果显示，目前用户对于档案网站的交互功能并不满意，甚至从未使用过。因此，档案网站在单向地传递信息的同时还应当更加人性化地接收来自用户的反馈信息，通过推送信息，反馈信息，再次推动信息的循环，最终满足用户的个性化需求。另外，档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
4.4 加强用户教育，提升用户信息素质。用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目，初次访问档案网站的用户，可先进入学习主页，熟悉基本情况，进而掌握利用档案网站资源的方法与技能；档案网站也可设置网络教师（NetTutor），为用户提供一个界面友好、交互性强的联机课程，辅导用户查找、评价和使用网络档案信息资源，解决信息用户在利用数字档案资源的过程中遇到的问题；档案网站还可设置开放式学习中心栏目，为用户学习新的技能提供各种课程学习软件与服务设施，用户可以根据自己的需要，在自己认为合适的时间，以自己满意的进度来学习新的信息技能。[6]
5 结语
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门应当在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案网站的各项功能，不断提高档案网站在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
*本文系国家档案局科技计划项目《数字档案资源云存储策略研究》（项目编号：2012-X-34）和河南省软科学研究计划项目《河南省非物质文化遗产档案资源共享平台构建研究》（项目编号：142400410786）的阶段性研究成果。
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