中小企业质量管理体系有效性探析
随着经济全球化进程的加快，大部分产品已经进入了买方市场，顾客对产品质量的要求也不断提高。在激烈的市场竞争中，与跨国公司、大型企业相比，中小企业是一个弱势的群体，同时也是市场中最具活力的经济主体。但目前我国中小企业，特别是制造型的企业仍未摆脱装备落后、工艺陈旧、缺乏管理的困境，造成产成品率低、竞争能力低和盈利空间小的状况，这已制约了企业的发展。
国内外经验表明，在市场竞争中，质量是形成中小企业竞争能力的关键，“以质量为核心”已成为现代中小企业管理的基本理念，怎样使中小企业从“质量管理”走向“管理质量”已成为企业转型升级的重大战略。
近年来，各类企业都竞相引入ISO9001标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非凡的效果，而更多的中小企业实施的最终结果是“两张皮”，这类企业实施质量管理体系的有效性不足，整个企业的管理水平和绩效并没有得到有效改善。是什么原因导致实施质量管理体系的有效性不足？可简单归纳为：缺乏质量理念支撑；缺乏监督考核制度保障；企业的执行力低等。如何提高企业实施质量管理体系活动的有效性？现针对上述问题浅析如下：
1 树立以顾客为中心的质量理念
GB/T19000：2008《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。换句话说，就是产品和服务所能满足顾客需求的能力。质量不是产品的档次，也不是很高的性能和很低的价格。研究质量管理，就是研究如何最大限度地满足顾客日益增长的需要，进而提升企业的竞争能力，使企业获得长远发展的原动力。
企业因顾客而存在，因顾客而成长，企业必须树立服务顾客为中心的价值理念，真正实现顾客满意。
领导、员工、供应链及创新力是影响质量理念的关键点：
一是企业的发展取决于领导，企业领导对质量管理体系的认识是决定体系运行有效性的前提。目前，欧美等国权威质量管理专家明确指出，质量管理已开始步入以领导为主的新时代。这一观点不仅被普遍接受，而且在实践中也得到证实。领导理念到位必然会在企业中营造以顾客为关注焦点的氛围，优化资源配置，结合发展战略制定质量方针。
二是企业员工整体素质是企业质量经营成败的关键。在充分竞争的环境下，现代企业对员工的要求已发生了深刻的变化，主要表现为：员工从单纯过程完成提高到过程质量完成；在企业文化引领下，企业应更重视人力资源战略的构建，员工从职业人转化为企业人。员工整体素质、职业道德决定了适应本职工作的能力。
三是安全可靠的供应链是质量管理体系运行有效性的重要条件。在经济全球化的今天，企业越来越关注于发挥和提升自身的核心竞争能力，对于非核心业务采用外包的方式，企业间的竞争已经延伸为同一产业集群间的竞争。中小企业已意识到与同一产业链上的关联企业建立良好合作关系的重要性，在产业链上必须放弃单向有利的原则，转向寻求互利共赢的合作模式，共同提高产业链内质量管理体系运行的整体有效性。
四是好的产品始于研发、成于改进，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺，企业要赢得顾客，就必须明白顾客的期望并通过自身的技术创新、质量改进来满足甚至超越顾客的期望。无数企业的兴衰印证了只有将企业的经营目标与顾客期望有机结合，企业才能生存；只有不断创新，满足顾客需求、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。同时应用科学技术改进管理方法，美国企业已开始研究应用信息技术和软件管理形成全过程的质量管理系统。
2 建立完善的监督考核体制
一个完善的监督考核体制能促进质量管理体系有效的运行。目前诸多成功的企业普遍采用“目标管理”，将目标管理与监督考核体制有机地结合，并充分考虑以下几个方面：
一是企业质量目标的设计要服从“经济绩效”这一根本目的。企业不同于其他组织，企业是以“经济绩效”为使命。为服务于“经济绩效”，必须使质量绩效成为绩效考核体系中重要指标，从而调动员工积极性，提高质量控制水平，提升企业整体绩效。
二是部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据岗位职责、工艺技术、生产流程等现状综合确定。
三是考核和激励机制要充分体现出部门与岗位特性，充分发挥员工的潜力，及时、准确、恰当地对员工的工作业绩给予评判，促进个人与公司的共同发展。并运用目标管理方法评测激励机制，以提高员工对绩效考核结果的认同度。
3 提高管理执行力
执行力是一种能力，其内涵广泛，包罗各种学科、方法、思想。执行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工。执行力对企业来说至关重要，正可谓：细节决定成败。纵观那些普遍存在执行力低下的企业，究其原因是：管理目标部门化，制度执行形式化，工作过程格式化，监督体制虚拟化。
企业在制定相应的管理制度时要充分考虑企业的现状，并充分遵循可行性原则，才能推动质量管理有效地运行。将管理工作最终落实到位，切实提高每个员工的执行力，总结成功企业的管理经验，可以从以下几方面入手：
一是员工意识到位，培养员工岗位意识，使员工都能把自己所在岗位上的每一件小事做好，见微知著，从做平凡事平常事中得到认同、赢得成功，这是执行力的最高境界。质量管理体系要求企业的每个员工在任何时候，都要清楚自己的客户是谁，并在企业内部根据工作流程的细分，上下工序、前后流程、关联部门也能形成客户关系。建立为客户服务理念，塑造企业内部的质量文化。
二是工作职责到位，过程明确后，关注员工对过程效益的建议，并建立反馈机制。质量管理（QC）小组作为企业质量管理的基础性工作和有效工具，在世界各国得到了极大的普及，不仅在日本获得了成功，在欧美企业亦取得了成果。每个有潜力应对挑战的员工都希望不断地学习，不断更新知识提高技能。QC小组无疑可以将员工个人的发展需要与工作职责联系在一起。
三是管理措施到位，健全相关激励机制，使各道工序、每项工作都能在可控之中，引导员工将工作做得更好，减少扯皮、内耗与冲突。当前企业构架扁平化已成趋势，创新型企业为了发展的需要，将团队作为企业最主要的组织形式，各部门之间的界限日趋模糊甚至消失。横向的组织联系逐渐取代竖向的条块分割，“共赢”成为企业内的价值共识。这些改变都能更有效地增强执行力。
综上所述，质量理念、考核制度、执行力之间是相辅相成的，缺一不可。企业在推行质量管理体系时需要正确地将这三者有机结合起来，充分重视质量管理这一中心环节，建立起适应市场需要的快速反应机制和充满活力的质量保证机制，正确处理好企业利润与顾客满意的关系，才能实现企业的快速发展。
