公共关系在企业发展中的作用和应用
随着经济全球化的加速以及我国社会主义市场经济的发展，我国企业在国际经营、国内竞争中面临着愈来愈复杂的企业内外关系。此外，在21世纪这一知识经济时代，知识、智力、无形资产变为竞争的重要资源和优势。因此，公共关系在企业发展中的重要性凸显，成为企业生存与发展的必不可少的手段。
一、公共关系内涵
现代公共关系发端于19世纪末20世纪初的美国，80年代传入中国，受到中国学术界和企业界的高度重视。[1]一般而言，公共关系是一种以社会公众为对象、以诚实信用为原则、以持续顺畅沟通为手段、以提升企业形象为目标的管理活动。[2]它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。[3]公共关系三大构成要素是社会组织、传播、公众。[4]公共关系具有互利性、情感性、连贯性、目的性特征。[5]不难看出，对于企业而言，公共关系是一种双向传播活动；一方面收集来自消费者、市场（同行、供应商）、政府的信息；另一方面将企业的宗旨、有关动态及时地反馈给外界；此外，公共关系还涵盖处理好企业与其内部利益相关者（员工、股东）之间的关系。
二、公共关系在企业发展中的作用
（1）为决策提供信息，服务于企业的长期发展目标。企业制定决策的基础在于充足的信息收集及分析，而公共关系的基本职能即是信息管理职能。公关专业人员能为企业提供公众的一般情况咨询、公众的专门性情况咨询建议以及公众心理变化及趋势三方面的咨询。从战略环境分析的角度出发，公共关系不仅能够提供政治、经济、社会、技术等宏观环境的信息，还能够收集到行业内竞争者、潜在进入者、顾客、供应商、替代品的状态信息，此外公共关系的对内管理使得它对企业发展的内部信息予以掌握，如企业的资源、能力，尤其是人力资源、品牌价值等核心竞争力。总之，公关活动能够为企业及时提供制定决策所需的内外部信息，其对环境的实时监测形成的趋势预测使得企业决策具有长期性。
（2）提升内聚力，树立品牌形象，促进企业文化建设。以人为中心的人本管理是现代企业管理的核心和发展方向。公共关系的对内管理在时代的提倡下注重把员工放在核心地位，充分调动员工的积极性和创造性，追求个人价值实现和全面发展，从而实现企业利益最大化。随着其主人翁地位的体现，员工会不自觉地投入到企业经营中，从而形成合作意识与团队精神，企业的内部凝聚力得以提升。把产品和服务打造成品牌的过程，也是对消费者的心态进行揣摩和分析的过程，这是公共关系管理的重要内容之一。[6]品牌作为一种无形资产，已成为企业核心产品的外延，具有影响力的品牌能为企业的发展加速。如海尔、格力品牌的估值分别达到992.29亿元和137.08亿元，它们成为行业翘楚与此不无关系。公共关系的对外活动，如新闻发布会、形象广告、慈善捐赠等增强了公众对于企业形象和品牌的认知。此外，企业内聚力的提升和品牌的建设有利于从内外两个维度建设积极向上、特有的企业文化。
（3）协调企业与相关者利益，平衡经济与社会效益。企业作为一个开放系统，要面对各种各样的公众，而各类公众都有不同的利益要求，企业要想创造一个良好的内外部环境、协调各种关系，就必须要以真诚互惠的原则来协调各种关系，满足各类公众的利益要求。以消费者为中心正成为现代营销的理念，企业通过公关手段及时传播产品和理念，了解客户诉求并无微不至地满足客户的合理诉求，而非“店大欺人”，会增强客户对本企业的认可度和忠诚度，从而提高企业经济效益。此外，企业可以通过公关手段与供应商、分销商建立良好的沟通，形成战略合作伙伴关系，互利共赢，形成整体效益。同时，企业通过绿色营销、慈善捐助、支持环保事业等公关活动来承担社会责任，使得企业在获取经济效益同时兼顾社会效益，所以加深了企业的美誉度。
（4）危机管理。危机的法则是：一切事情都会发生。这与美国研究不确定性的学者塔勒布的研究不谋而合，他认为世界上每分每秒都可能发生“黑天鹅事件”，即无法预测其到来却具有重大影响力的事件。公共关系管理正是充当“消防员”的角色，及时处理企业发展中遇到的大小危机。2004年，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并紧急约见媒体。在创维迅速、全面的公关下，国美等家电连锁巨头、八大彩管企业、深圳7家银行分行行长、深圳市政府纷纷发表声明：全力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。黄氏家族成员集体撤离管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任CEO。随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财年营业额为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%，利润增长远远高过同行，显示该事件的风波已平稳度过。而相形之下，三鹿对于“三聚氰胺”事件的公关却是失败的，最终导致声名狼藉的破产地步。可见，及时、妥当的公关，不仅能使企业化险为夷，还能使企业危中寻机，获得发展力量。
三、公共关系在企业发展中的应用
（1）树立公关意识，建立全员参与机制。市场经济迅速发展，企业竞争尤为激烈的今天，企业已无法像计划经济时代“皇帝女儿不愁嫁”了，不主动出击等于等死。那么，在信息时代，企业积极参与竞争的方式之一就是合理运用公关手段。企业只有牢牢树立公关意识，才能在瞬息万变的市场竞争中稳固、开拓立足之地。然而，公关不仅是工作人员端茶倒水、热情招待那样简单，还应设立专门的公关部门，配备专业的公关人士。否则，企业的公关只是流于形式，也起不到妥善处理突发事件的作用，更谈不上漂亮的形象加分活动了。此外，公关不仅是领导和公关人员的事情，还应是所有员工的工作理念之一。因为，普通员工是企业的门户，在日常经营中的迎来送往、微笑服务会提升顾客的服务体验，不失为有效的公关手段。 （2）重视环境监测，建立预警机制。如前所述，企业发展的环境具有很大的不确定性，最好的危机公关即是“把危机扼杀在摇篮状态”。企业通过对供应商、经销商、竞争者的动向及顾客的需求变动趋势的了解，能够对行业、市场格局有整体的把握。因此，对变化做出及时、合理的反映。在公关上，企业要做到：首先要树立危机意识和公关意识，把信誉和形象视作企业的无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为公关目标。其次要建立公关危机预警系统，未雨绸缪，及时预测危机的发生征兆。再次，制定危机处理预案，临危不乱。[7]
（3）重视网络在公关中的应用。在信息时代里，有效的信息和知识创造着价值，同时不利的信息的传播却损害着企业的利益。网络公关的互动性更好，信息传播更为及时，传播形式多元化，能有效影响消费者。[8]因此，企业要注重运用网络公关手段，及时应对舆论危机；企业要善于运用网络进行正面公关。企业可以通过与网络新闻媒体建立沟通，积极报道其正面形象，甚至可从其公众评论功能中了解人们的意见和建议。其次，人人网、微博、QQ、微信等社交平台甚嚣尘上，信息传播速度及时，受众广泛，不失为合适的营销路径选择。此外，不能忽视企业自建网络平台的应用，小米手机正是通过自建网络门户饥饿营销才逐渐发展壮大的。
（4）可持续地公关。首先，企业应正视公关的性质。公关是企业以事实为依据，使用正当手段对外沟通和交流的途径，而非一些人片面理解的“请客、送礼、拉关系”。的努力实现降本增效，利润最大化，而取得的利润多数可以分配给员工以及班组长，通过预算、核算形成责任共负、风险共担、利润共享的格局，增强员工的“经营”意识和“危机”意识，促进员工主动节约，降低成本，最终实现企业与员工的双赢。
（5）做好民主管理。要想让企业文化渗入到班组，让企业决策变成员工的具体行为，就必须要了解员工思想，要让班组中每名成员坦诚相待，同时企业也要采纳员工的改善建议，让员工参与管理。这就需要非公企业搭建一个顺畅、轻松、愉快的沟通渠道。征纳“小点子”。要成立班组“智囊团”，为企业发展献计献策，提合理化建议，鼓励员工搞小改革、小发明、小创造，也可对产生经济效益的“小点子”进行奖励。要通过一个或几个员工长期的提出建议和意见，带动所有员工关心集体，细心观察，实现“群策群力”的局面。通过组织各种民主座谈会，各种意见反馈的渠道，让大家畅所欲言，从而升华对班组建设的认识，凝聚智慧和力量。员工自然会产生一种归属感、亲切感、责任感，班组才会有强大的凝聚力和战斗力。
（6）惩罚措施。有些班组长总是不好意思处理班上的员工，甚至有时还千方百计包庇员工“抹稀泥”，总是想让事情“大事化小、小事化了”，而不重视班组在企业经营中的战略地位，不发挥班组该承担的生产服务责任，不从事故的根源上找原因，防止错误再次发生。在安全、质量、消耗、成本、服务等方面，老是出问题的员工，不妨给予一定的小惩罚，促使其加强责任心，增强责任感，好的团队管理是不断地提升团队的素质底线，让大家逐渐成为职场精英，把各项工作搞好。
四、结语
以上很多事实证明，班组管理必须从大处着眼，小处入手，用精益求精的思想不断的提升一线班组的各项任务指标。总而言之，班组管理是否到位决定着企业的核心竞争力，这其中班组长的责任重大，狠抓班组管理绝不是因为出了事故、出了问题就抓一段时间，而是一项长期的工作任务，只要人类社会在发展，市场的需求在不断地变化，人员的管理特点也在变，班组管理就要一如既往的与时俱进。
