物流企业客户关系管理策略探讨
中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-01
目前我国物流行业已经进入了买方市场，整个行业竞争进一步加剧，客户管理的重要性也是不断凸显。然而客户关系管理目前在我国物流企业没有得到应有的重视，企业之间竞争比较粗放，更多的停留在价格层面，忽视客户管理，导致客户忠诚度以及满意度不高，影响到了物流企业的健康发展。在客户关系管理成为物流企业核心竞争优势构筑关键一环的背景之下，物流企业必须要在客户关系管理方面不断发力，从而提升客户关系管理水平，为企业的发展注入更多正能量。
一、物流企业引入客户关系管理的必要性
在整个行业经营环境不断变化的客观背景之下，物流企业引入客户关系管理这一手段非常有必要，具体凸显在以下几个方面。
1.提升客户粘性
客户关系管理对于物流企业客户粘性的提升方面具有重要作用，物流行业本身属于服务行业，随着物流服务同质化的加剧，越来越多的物流企业将竞争重心放在了价格层面，忽视客户服务满意度，结果影响到了客户粘性。通过客户关系管理，全面把握客户需求，提供具有差异性的服务，从而提升客户粘性。
2.优化业务流程
客户需求是物流企业业务流程优化的原点，只有根据客户需求来进行业务流程的不断优化，才能够提升企业业务流程的顺畅性。而客户关系管理是把握需求重要手段，通过做好客户关系管理，来给物流企业业务流程的优化提供更多的依据，从帮助物流企业减少业务流程中存在的低效、浪费等问题，促进业务流程高效以及衔接。
3.应对市场变化
物流行业市场环境变化越来越快，这给企业经营带来了巨大的挑战，而企业要想能够在不断变化的市场环境之中赢得先机，制定与企业内外经营环境相匹配经营战略，就必须要借助于的客户关系管理这一手段。客户关系管理运用得当就能够通过与客户管理对于市场环境变化趋势有一个比较清晰的把握，从而更好的应对市场变化。
二、提升物流企业客户关系管理水平策略
鉴于客户关系管理在物流企业竞争优势构筑方面所发挥的重要作用，物力企业必须要在客户关系管理方面采取其实有效的措施，推动此项工作水平的不断提升。
1.树立正确客户管理理念
正确的客户关系管理理念是物流企业做好客户关系管理的前提基础，只有正确的客户关系管理理念，才能引导客户关系管理朝着正确的方向不断前进。正确的客户关系管理理念包括以下几个方面：一是将客户看成企业财富，树立客户需求导向的经营理念，注重分析客户需求，将这些需求作为经营指导方针；二是要注重对于重点客户识别，经营资源要向重点客户进行倾斜；三是要树立创造需求理念，不仅仅要满足客户现有需求，更是要注重对于客户潜在需求的把握。
2.加强客户信息收集分析
客户是企业最宝贵的财富，对于物流企业来说，加强客户信息搜集整理，可以为其经营决策的调整提供最为详实全面资料。反之如果不重视客户信息搜集分析，也就很难把握洞悉客户需求的变化，从而拖累的客户关系管理效果。客户信息搜集分析工作作为客户关系管理的基础性工作，能否做扎实这一工作，对于客户关系管理影响巨大。物流企业要构建客户信息库，注意客户资料搜集，可以设置专门的客户信息分析岗位，从中提炼出来有价值的信息，同时要注意与客户尤其是重点客户的维持以及联系，推动客户关系管理的更好发展。
3.引入客户关系管理软件
客户关系管理需要相应的管理软件作为支撑，大量的客户信息如果没有客户关系管理软件的话，是很难进行数据深入分析的，同时对于客户需求变化信息的也是难以全面把握。一些物流企业目前在客户关系管理方面存在重视硬件，忽视软件的情况，软件没有被引入，或者是引入的软件与企业业务流程以及经营要求不适应，导致客户关系管理达不到预期效果。针对这种情况，需要物流企业重视对客户关系管理软件选购开发，企业又必须要投入的一定的资金，选购开发合适的客户关系管理软件，为企业客户关系管理的开展提供必要的条件。
4.注重管理人才队伍建设
客户关系管理本身是一项专业性比较强的工作，这需要物流企业注重客户关系管理人才队伍建设，一方面从外部引进相关专业人才，弥补企业内部相关人才的不足；另外一方面要完善内部人才培养机制，加强员工培训，让员工掌握客户关系管理一般技能，具备这一方面的知识。通过构建一支结构合理、能力突出的客户关系管理队伍，这样就能够确保客户关系管理工作有人才方面坚实的支撑，更有助于客户关系管理效果提升。
未来物流企业之间竞争将会集中在客户层面，只有通过客户关系管理，正确把握客户需要，并立足于客户的需要来不断的进行服务创新、营销创新，才能够赢得客户关注，提升客户粘性，从而为企业的健康发展夯实基础。
