论个案管理在残疾人社会工作中的运用与反思
中图分类号：C913.69 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）13-0105-02
复康人士由于其生理或精神上的缺陷，使得其在学习、工作和参与社会生活当中都受到各种各样的阻碍和限制。这种限制，加深了复康人士的“失能感”和“无用感”，让其及家庭都面临经济压力加重、来自社会的排斥和歧视等方面的问题。残疾人社会工作融合社会工作的专业理念、专业价值、专业手法，为复康人士提供专业化服务，促进其克服自身障碍，改善其生活质量，提升其应对问题的能力和素质，更好地适应社会生活。
一、残疾人社会工作的发展现状
2011年，广州市正式下发《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》提出，到2012年上半年，广州市每个街道至少建成一个家庭综合服务中心。这不仅促进了广州市家庭综合服务中心的发展与建设，同时也加快了残疾人社会工作服务的推进进程。不可否认，这是残疾人社会工作服务进步的体现，但由于残疾人社会工作在我国起步较晚，目前正面临着以下两方面的问题。
（一）残疾人社会工作在我国起步较晚，缺乏可供借鉴的成功经验
残疾人社会工作最早起源于西方国家，但其传入我国及兴起的时间较晚，且由于地域及文化的不同，西方残疾人社会工作所积累的理论和实务经验并不完全适合我国残疾人社会工作的开展，且现有的关于残疾人社会工作方面的研究资料相对缺乏，导致我国残疾人社会工作的发展缺乏可供借鉴的成功经验。
（二）残疾人社会工作尚处于探索阶段，尚未形成有效的服务体系
在《关于加快街道家庭综合服务中心建设的实施办法》的激励下，截至2013年底，广州市家庭综合服务中心已经覆盖市内的所有街道，成立家庭综合服务中心约150多家，全面铺开家庭服务、青少年服务、长者服务、残疾人服务等多个服务项目，搭建起社会工作服务平台，对残疾人社会工作服务进行了初步的探索和实践，并积累了一定的工作基础和工作经验，在一定程度上促进了残疾人社会工作服务的发展。据笔者了解，广州市各街道家庭综合服务中心虽然全面铺开了残疾人社会工作服务，但都处于摸着石头过河的阶段，服务相对松散，尚未能形成一个囊括专业服务理念、工作手法的整合性服务体系。
二、个案管理介入残疾人社会工作的实践探讨
沃莱基斯和格林（BetsyS.Vourlekis&RobertaR.Greene）在1992年出版的《社会工作个案管理》一书中，对个案管理做出如下定义：“社会工作个案管理是人际关系的过程，奠基在个案管理者和案主（系统）之间的关系，彼此间共同发展照顾计划，以增进需要长期协助的案主之机能，并提升其支持网络，而且促进并确保连续照顾的范围，使之成为有效的服务。介入则反映社会工作的价值，目标在对案主的能力和环境的需求之间的相互配合和改进，这些部分包括改善伴随失能或疾病而来的问题，建立支持网络，促进案主水准的服务协调，并产生系统水准的效力。”[1]
传统的残疾人社会工作运用个案、小组及社区三大工作手法开展工作，不仅服务的人数有限，而且无法实现服务的全覆盖，更不能及时掌握和了解复康人士及其家庭的动态。因此，广州市C街家庭综合服务中心将个案管理这一模式引入到残疾人社会工作当中，尝试探讨和搭建一个完整的残疾人社会工作服务体系，这种服务体系主要包括以下三方面内容。
（一）个案式建档
个案式建档，是搭建残疾人社会工作服务体系的第一步，亦是整个服务体系建立的基础。广州市C街家庭综合服务中心，对辖区内的480名复康人士均以个案的标准去建立完整的个案式服务档案，详细了解复康人士的失能程度、残障对其个体及家庭生活带来的影响、复康人士个体及家庭如何应对这种影响、复康人士的社会支持网络状况、社会保障的落实情况等方面的信息，并在此基础上，界定该个案的服务需求、订立服务目标以及制定跟进策略。
（二）分级跟进个案
为了体现个案管理的系统性，广州市C街家庭综合服务中心从个体、家庭、社区三个层面出发，设定了复康个案分级表，将个案划分为活跃个案、普通个案及非活跃个案三个等级，每个等级都有对应的跟进方向、跟进频率及跟进方式。复康个案分级表评估标准包括复康人士个体失能程度、复康人士增能需要、照顾者压力、照顾者技能提升需求、社会保障落实情况、资源需求度及危机指数七大方面。建立个案式档案后，社工会根据该个案的实际情况及结合社工的专业判断，填写复康个案分级表，将该个案划分等级，并按照其所属的等级跟进要求去开展服务，活跃个案以社工跟进为主，其跟进频率在活跃、普通及非活跃三个级别当中是最高的，反之，非活跃个案跟进频率最低，且采取社区工作人员电访为主、社工跟进为辅相结合的方式进行跟进。
（三）调级制度
社会环境是时刻变化的，复康人士个体及其家庭在与社会环境互动的过程中，其所面临的问题或需求也会随着环境的变化而缓解或加重。因此，广州市C街家庭综合服务中心将调级制度纳入个案管理这一服务系统中，这就意味着复康人士个案所属级别并不是一成不变的，而是随着复康人士个体及其家庭的实际状况进行级别上调或下调。当复康人士面临问题或困境，在社工的介入下，其问题或困境得到一定程度的缓解或解决的情况下，社工会重新评估该个案的实际状况，将其所属个案级别进行下调，如由活跃个案变成普通个案或非活跃个案、由普通个案变成非活跃个案。相反，复康人士遭受丧亲、重大疾病、离婚等重大事件时，社工亦会根据其实际情况，将其所属级别上调为普通个案或活跃个案，重新设定跟进目标和方向，并提升跟进频率，以更好地满足复康人士的实际需求。 三、个案管理介入残疾人社会工作存在的问题分析
广州市C街家庭综合服务中心运用个案管理介入残疾人社会工作，提升了服务的覆盖面，强化了社工对复康人士的关注与支持，有助于社工更有针对性地设计相关服务以满足复康人士的实际需求，最大限度地提升复康人士的福祉。个案管理介入残疾人社会工作虽然取得了一定的服务成效，但由于其推行时间尚短，虽然已经搭建起一个服务系统框架，但这个服务体系尚未成熟，主要存在以下三方面的问题，需要在专业服务开展过程中加以改进和完善。
（一）资源整合度有待进一步提升
个案管理注重强调社会工作者与其他单位的共同合作和协商，整合社会资源，为服务对象提供更全面、有效的服务，满足服务对象的多元化需求[2]。广州市C街家庭综合服务中心目前所建立的个案管理服务体系，虽然整合了残联、居委会、精神病院等部分正式系统资源，但忽略了辖区内的其他正式或非正式系统资源。
（二）社工专业素质需进一步强化
社工是残疾人社会工作的直接推动者，社工的专业能力素质直接影响着服务的质量和残疾人社会工作的发展程度。残疾人士的“失能”，让残疾人士在生活中遭受多方面的阻碍，如个体无法正常就业、成立家庭、依赖家属供养造成家庭经济负担加重、低自尊、受到社会的排斥、嘲笑和冷漠对待等，其问题更具复杂性和挑战性。而社会工作者普遍年轻[3]，对专业认识和专业技巧的把握不够深入，且缺乏直接的实务经验，难以有效应对和处理残疾人社会工作中出现的各种挑战和困难。
（三）居民对社工的认同度有待提高
残疾人社会工作作为一门新兴的职业在近几年虽然得到了迅速推广，但居民对新生事物的接受仍需要一个漫长的过程，其对社工的认同度过低直接影响着社会工作行业的发展[4]。广州市C街处于城市边缘，居民文化水平普遍偏低，其对社工虽然有一定的认识和了解，但认同度还是处于一个较低水平，需要继续提升其对专业服务的理解和认识。
四、解决策略探究
要解决个案管理介入残疾人社会工作中存在的问题和不足，保证残疾人社会工作服务的专业性及高质量，则必须从以下三方面进行改进和应对。
（一）加大对社区资源的利用，提升社会资源整合度
要做好残疾人社会工作服务，仅仅依靠社工的力量是无法实现的。因此，必须对社区内的资源进行有效整合和利用，充分发挥各个社区的优势，从而更好地开展残疾人社会工作专业服务工作。社工可以从以下两方面提升社会资源的整合度：一方面是充分挖掘与残疾人服务相关的单位，如残联、居委会、康园工疗站、精神病院等，建立紧密的联系，以形成合力，共同为辖区内的复康人士提供系统化服务；另一方面是挖掘社区的义工资源，为复康人士提供定期探访及情感支持服务。
（二）加强社工对实务经验的积累，提升服务专业性
社会工作是一门实操性很强的专业，只有掌握了一定的实务经验，社工才能更好地应对残疾人社会工作开展中的困难和挑战，保证服务的质量和水平。因此，必须加强社工对实务经验的积累：其一，社工在开展残疾人社会工作专业服务过程中，经过实践和摸索，不断积累实务经验；其二，加强对社会工作者的专业培训。通过培训，让社会工作者获得一种新的服务体验，并将其整合运用到实务工作中去，不断融会贯通，逐步积累服务经验。这可以通过邀请社会工作发展比较成熟的香港专业督导对社会工作者进行专业培训，通过培训不断提高社会工作者处理问题和解决问题的能力，加强社工对实务经验的积累。
（三）加大社会工作的宣传力度，提升专业认同度
宣传是扩大居民对社会工作的知晓率和认同度的有效手段，社工可以从以下两个方面加大对社会工作的宣传力度，提升居民对社会工作的专业认同度：其一，社工可以通过宣传栏、现场咨询、社区活动等形式在社区开展相关的社区宣传[5]，宣传内容包括义工与社工的区别、服务内容、如何获取社工服务等，提升社区居民对社工的认识和了解；其二，社工亦可借助网站、QQ群、微信、微博等多种宣传方式进行宣传，以扩大社工的影响力度。
五、结语
广州市C街家庭综合服务中心将个案管理全面应用于整个残疾人社会工作现有服务当中，这种新的尝试和探讨，能够为残疾人社会工作专业服务的发展提供一种新的发展模式，为广州市其他家庭综合服务中心残疾人社会工作服务的开展提供参考性依据和前瞻性想法，但由于笔者经验有限，对该模式的探讨还有待进一步深化。
