论企业的发展和客户关系管理的内在联系
中图分类号：F27 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）013-000-01
改革开放以来，我国企业致力于从品牌的角度提升自身的影响力，逐步以现代营销方法进行企业管理，不断采取多种有效措施将客户满意度纳入到企业的客户关系管理体系中，真正为企业的发展提供更为实际的客户关系管理措施。然而，由于现代营销意识认知的不足，我国很多企业在发展过程的客户关系管理仍然存在诸多的问题，其具体体现在对客户关系的认知不足、企业品牌塑造与客户关系存在认知漏洞、客户关系管理与产品质量提升存在意见不一致、客户与企业互动存在信任危机等方面。
一、企业发展中客户关系管理的概念
（一）客户关系管理的研究
在现代企业的发展过程中，客户关系管理主要分为管理理念、管理含义、驱动因素、分类管理等四个方面。首先，在激烈的市场经济时代，竞争是企业发展的重要因素与条件，很多企业为了寻求自身独特的竞争优势致力于与客户建立起良好的关系。第二种为企业与客户进行有效的资源整合，进而企业通过提升管理效率，兼顾于对客户关系进行处理。值得一提的是，我们在对客户关系管理体系进行探究的过程中，客户的分类问题也是非常值得关注的。
（二）企业发展与客户关系管理的关系梳理
在企业发展过程中，企业的品牌塑造一直与客户关系管理互为相辅相成的依赖关系，良好的客户关系有利于提升企业的品牌影响力，企业的核心竞争力也可以得到提升。美国著名管理学家克罗鲁斯认为：“如果仅仅从客户关系管理的角度分析而言，企业在发展过程中的核心竞争力就是通过客户的认可进而得到最终的形成与体现。”客观而言，以一种互动的研究角度看待客户关系管理问题有利于企业将产品与服务在市场中得以体现，有利于客户真正参与到企业的客户关系管理进程中，将自身的诉求真切反映到企业的产品与服务中，这同样也是本文对企业发展与客户关系理论研究的重要方面。
二、企业发展中客户关系管理存在的主要问题
（一）缺乏科学客户关系管理认知
近年来，虽然我国一些企业与国际大型企业在企业发展规模、产品核心竞争力等方面的差距越来越小，但在一些企业管理理论与方式上仍然存在一些认知误区。例如：对于客户关系管理而言，一些企业未能从管理的角度认知客户关系，仍然以传统的企业发展观念看待客户关系问题，认为客户关系不需要进行关系，只需要进行塑造。从短期效益分析而言，一个企业在发展过程中，可以在短期内利用自身的品牌优势、市场地位等达到一定的市场规模，但长期以往，通过前几种方法则会对客户对企业发展所可以做出的贡献达到很大的制约，进而既浪费了企业的发展资源，又失去了企业的独特优势。综合分析而言，这些问题的产生主要是由于企业在客户关系管理上存在的认知误区。
（二）忽视流失客户的管理与识别
客户关系管理中主要分为潜在客户、预期客户、现实客户、流失客户等四种客户类别。在我国企业的发展过程中，潜在客户、预期客户以及现实客户在管理手段上差距较小，而在流失客户问题上不仅管理手段较为落后，在识别能力上也需要进一步加强。忽视流失客户的管理与识别主要体现在如下几个方面：第一方面为企业流失客户管理体系存在诸多制约性因素，特别体现在流失客户群体划定上存在管理条件不足，管理上制约因素较多。第二方面为企业流失客户的识别条件不充分，具体表现在流失客户的表现因素、识别方法、健全条件等方面。第三方面为对企业流失客户的具体应对策略较为滞后，很多策略在实施上不仅认知落后，而且相应的实施阻力较大。
三、企业发展中客户关系管理主要完善措施
（一）正确认知客户关系管理问题
通过不断采取多种有效措施，正确认知企业的客户关系管理问题，不断推动企业自身的发展。在这一过程中，科学的客户关系管理的认知区别具有非常重要的思想引导作用。首先，企业要明确服务客户的意识与认知标准，最为重要的是拥有“客户至上”的企业文化精神，对企业发展过程中的客户关系管理问题上采取独特的措施与方式。只有客户感受到企业服务质量的提升，企业优质服务才是真正获得市场的认可，这一标准应当在客户关系管理体系中得到体现。
（二）重视流失客户的管理与识别
在现代社会经济的发展历程中，任何企业的发展均需要以社会为基础，要不断改革创新，加强与顾客的沟通，避免过多的流失客户给企业与客户关系带来的负面影响。例如：以一些企业为例，如果企业的服务性标准较高，则会在企业发展过程中强调企业服务的重要作用，进而体现出企业对客户的重视与关注。并且，这些的流失客户群体会对企业发展带来极大的损害，同时也会对企业的进一步发展产生阻碍。重视流失客户的管理与识别主要措施为进一步总结企业的客户服务文化的精髓与发展要义，对企业的客户服务文化在企业发展过程中的重要性标准提出更为具体的解决与应用措施，可以对流失客户群体从企业自身经营的角度进行概念上的定义。同时进一步健全客户关系管理制度。在制度的完善中加强对流失客户的关系管理和识别。
四、小结
企业的发展与客户关系管理存在多方面的内在联系，企业发展要遵循一定的过程和途径，要循序而渐进，不能急于求成。同时，对于企业客户关系管理问题，还需要进一步结合自身情况，根据企业发展的不同阶段，采取相应的措施与步骤。只有这样，企业才能在企业客户关系管理建设上真正达到企业所要求的长期发展标准。
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