烟草商业企业客户经理营销团队建设问题研究
中图分类号：F253 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）015-000-01
伴随着中国经济发展步入“新常态”，烟草行业发展面临着来自消费需求趋缓和卷烟社会库存不断增加的严峻考验。如何能够把卷烟生产企业的库存产品有效转化成消费者手中的商品，成了摆在卷烟商业企业面前的最大课题。在宏观外部环境短期内难以改变的前提下，如何建设一支高效的烟草商业企业客户经理营销团队就成为解决这一行业难题的关键。
一、烟草商业企业客户经理营销团队建设的意义
（一）烟草行业长期健康稳定发展的必然要求
长期以来，中国烟草在《烟草专卖法》的保护下实行专卖专营，但随着全球经济一体化的浪潮和日益严格的控烟措施，中国烟草已经越来越不能依靠专卖体制、人口红利以及增加设备投资等过去行之有效的办法来保证自身业绩的逐年增长，必须转到向自身内部要效益的轨道上来，营销队伍素质的高低是决定企业竞争力的重要因素。
（二）烟草商业企业实现价值的必由之路
烟草商业企业的价值在于帮助卷烟工业企业实现将卷烟从库存商品分销到卷烟零售客户，再到消费者手中最终实现消费的过程，而在这一过程中客户经理营销团队发挥着不可替代的作用。客户经理是连接烟草行业与零售客户和广大消费者之间的桥梁和纽带，承担着消费者调研、市场需求预测、品牌培育、客户服务等重要职能，因此客户经理营销团队的作用是不可替代的。
二、烟草商业企业客户经理营销团队现状分析
（一）人员构成不尽合理
烟草商业企业大多组建于上世纪八十年代初，营销人员基本上是各地糖酒公司国营职工，年轻的员工基本上都是家属子弟和军转干部。2000年以后各地烟草公司从大专院校招收应届毕业生的比例有所增加，由于行业相对封闭，外行业高素质人才很少进入到烟草商业企业营销队伍中来。
（二）整体素质有待提升
烟草商业企业客户经理营销团队中的相当一部分人，安于现状的思想较强，多年来文化素质、营销技能提高幅度不大，主要体现在市场分析、沟通技巧、大数据分析应用等方面，在面对市场化取向改革工作中越来越显得捉襟见肘。
（三）服务质量普遍不高
很多地区客户经理工作都陷入多而杂的局面，客户服务工作针对性不强，过分注重销售工作，服务职能未能得到有效发挥，信息分析与运用能力有限，对于市场采集信息不能及时做出科学判断，导致信息收集过于片面，且有价值信息流失率高。
（四）激励机制不够到位
烟草商业企业的部分客户经理为合同制员工，他们干同样的工作但薪酬远远低于正式员工，导致工作积极性不高。有些烟草商业企业虽实现了同岗同酬，但一定程度上也挫伤了优秀员工的积极性。而且基层客户经理的晋升机会较少，这也成为制约烟草商业企业客户经理营销团队发展的一大阻力。
三、烟草商业企业客户经理营销团队建设主要途径
（一）拓宽客户经理选聘渠道
客户经理是为烟草商业企业直接创造效益的团队，因此应该集中企业内部最优秀的人才，可以在企业范围内公开选聘客户经理，鼓励其他部门最优秀的员工投身到客户经理队伍中来。招收宝洁、可口可乐等先进快消品企业的优秀人才加入到烟草行业，以此优化客户经理队伍的人才结构。
（二）健全客户经理培训体系
系统完善的业务培训是提高员工素质的重要手段，卷烟商业企业要构建一套科学、系统、持续的员工培训体系。通过问卷调查，着重了解营销部门及不同客户经理的个性化培训需求，分类别、分阶段地建立完整的课程目录，制定具体的培训计划，确定可行方案。推行案例教学，注重实际能力的培养。实际中发生的案例是最好的教材，根据实际案例组织的课程，具有很强的针对性，能增强对参训人员的吸引力，根据不同时期的重点，通过案例分析、优秀典型引导，培养客户经理分析、解决实际问题的能力。同时还要注意对培训效果的评估，收集参训人员的意见和建议，不断对课程设置和授课方法进行改进和完善，以此形成提高客户经理队伍素质的长效机制。
（三）增强客户经理市场化服务意识
随着烟草行业改革的不断深入，客户经理队伍必须树立“以市场为导向，以满足客户需求为中心”的服务意识，要放下垄断企业的架子，提升对客户的人文关怀，和零售真情交流，零售户才会和客户经理心连心，靠得近，想得近，从而形成一个有机整体。客户经理在日常工作中，要树立良好的服务形象，要做到“始于客户需求，终于客户满意”，时刻树立以客户为中心的服务理念，以客户满意为追求，以客户价值为主导，满足客户服务需求，优化服务流程、细化服务措施、深化服务内涵，以此实现零售客户利益最大化，实现行业与客户持续发展、和谐发展、共同发展。
（四）完善客户经理激励机制
建立系统的客户经理考核体系的前提是理顺用工分配关系，逐步实现由传统人事管理向现代人力资源管理的转变、由身份管理向岗位管理的转变。明确绩效考核重点，坚持定量指标为主、定性指标为辅的考核原则，并将考核结果作为每月绩效奖励的依据，并适当拉开收入差距。推行实习、初级、中级、高级、首席客户经理制度，坚持以人力资源市场化配置为改革的基本取向，搞好客户经理职业生涯规划设计，畅通晋升通道，打破身份界限，形成个人能力、业绩与收入、晋升相匹配的有效激励机制，推动客户经理队伍建设健康持续发展。
中国烟草正在进入市场化取向改革深入推进的历史时期，面对我国经济处于“三期叠加”发展阶段的多种困难和挑战，烟草商业企业越来越清晰的感受到必须重视客户经理团队建设，只有努力打造一支高效运作的烟草商业企业客户经理团队，才能确保烟草行业完成既定的税利目标，才能确保烟草行业在今后一个较长时间内持续健康发展。
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