商业银行呼叫中心客户管理研究
一、引言
“呼叫中心”是近几年随着通信技术和计算机技术的不断发展而新兴起的一个名词，并且随着两大技术在我国各行业领域的不断应用，而逐渐地发展成了一个部门，并成为影响企业服务质量好坏的重要因素。近些年，各大商业银行在市场上推出的各项服务内容大致相同，没有较大的分别，使得消费者在选择时往往无从下手，就此各商业便通过提高客户管理服务的质量来吸引消费者，从而增强自身的核心竞争力，作为客户管理的重要部门，呼叫中心便成为银行提高市场竞争力的重点方向。
二、商业银行呼叫中心客户管理现状
（一）呼叫中心发展成果
目前，我国的各大商业银行已经先后在我国的一、二线城市建立起了完整的呼叫中心部门，并且开通了短号接入的系统。例如，交通银行的95559、华夏银行的95577等，Call Center系统已经初步建立完成。[1]与此同时，我国商业银行在各地建立的Call Center系统大部分都具有自动语音服务与人工坐席服务两大类，其业务处理服务数量也根据各城市的客户资源数量分别定制了相应的管理方案和管理人数。另外，我国一些大型商业银行分行的呼叫中心的业务功能也分出了标准业务和特色业务两大类，并且每个分行的特色业务在具体的业务流程上也存在着一定程度的差异。
（二）呼叫中心存在的不足
虽然我国商业银行的呼叫中心基本服务系统已经建立完成，但是与发达国家相比，还是存在着一定的不足之处。一是，各大城市的呼叫中心是相互独立的，没有形成一个有效的管理整体，使得总行无法指定出统一的管理模式和服务标准，企业形象不统一。二是，各分行呼叫中心系统之间无法达到资源共享，有些分行存在资源短缺，而有些银行空闲的资源却得不到有效的利用。[2]三是，报表管理形式缺乏时效性，各分行一旦出现问题无法及时的监督解决，并且总行提出的部分时令性的建议也不能及时的推广落实。四是，接入和传输模式较为单一，目前呼叫中心主要通过语音通讯的形式同客户进行沟通，这就使得部分呼叫中心的工作人员无法全面的了解客户的需要，导致客户的要求无法充分满足。
三、呼叫中心客户管理体系的构建
（一）客户管理的构成要素
商业银行呼叫中心的首要工作任务就是要让工作人员接听、拨出的每一个电话都能够让客户感到满意，而客户保持率是否上升，则是客户满意与否的具体体现。只有客户保持率上升，商业银行才能够让客户的终生价值与其像他人推荐该银行产品和服务的可能性随之上升，从而提高呼叫中心为企业带来的利润，进而提高银行的核心竞争力。对此，商业银行的呼叫中心需要做到：第一，及时方便地为客户提供服务，保证客户在何时何地都能够打通呼叫中心的电话，保持通讯线路的畅通性。第二，呼叫中心人工服务坐席员要为客户提供热情周到的服务，充分、全面地了解客户需要，并耐心的解答客户提出的问题，且行动迅速。第三，要选择对银行业务熟练，且精通操作的人员作为呼叫中心的坐席员，防止敷衍客户的情况出现。第四，及时地了解和处理市场上客户的反馈信息，以便在客户提问时为客户提供最新市场资讯。第五，开发呼叫中心的呼入渠道，让客户可以通过多种渠道呼进。[3]第六，规范产品价格，使其具有较高的吸引力。
（二）提升客户的满意度
商业银行的呼叫中心可以通过四种因素来决定客户的满意度，这四大因素分别是：服务质量、产品品质、客户期望与以往经验。因此，呼叫中心在对客户的满意度进行提升时，可以从以下几个方面入手：第一，及时接听客户呼入电话、开放多个窗口、缩短客户等待接线的时间，尽可能地减少转接的次数。第二，在面对客户提出的问题时，坐席员要快速全面地进行回答，以热情、耐心的态度回答客户的问题，以人性化的服务取代公式化的服务。例如，在谈话的过程中与客户聊聊家常或者是客户的近况等等，提高亲近度。第三，充分了解市场信息走向，按照客户提出的要求，为客户选择适合的解决方案，对于一些情况比较特殊的客户，银行还可以按照客户的要求进行方案的定制。[4]
四、呼叫中心客户管理构建的注意事项
商业银行呼叫中心客户管理体系的构建应该密切的围绕客户的满意度进行，并结合各大商业银行的经营特点，所拥有的各项资源等情况，制定出具有科学性的、全面可行的管理体系。因此，其构建时应该坚持以下原则：第一，科学性。该特性要求呼叫中心客户管理体系的建立必须要全面系统，要根据客户实际的经济情况来制定管理指标，并且指标要有确切、清楚的定义，采用科学的方法进行计算。第二，经济性。商业银行之所以建立呼叫中心客户管理体系，就是为了增加经济效益，所以，在设计管理指标时，要从客观实际出发，充分地考虑经济因素，最大化地发挥客户管理的经济效益;并且还要制定出多项管理方案，从中选出经济效益最高的一个作为管理标准。第三，可行性。任何指标的管理体系的建立都必须要确保其可行性和可操作性。因此，在制定管理方案时，一定要充分考虑银行自身、市场发展方向和客户三大因素，符合客观实际，并且，制定出的方案还要便于坐席人员操作。第四，相对稳定性。商业银行呼叫中心构建的客户管理体系中，相应的管理指标、内容和目标要具有相对稳定性。这种相对稳定性指的是该管理体系能够适应多种外部环境和客户类型，不容易受到外部环境变化的影响。
五、结论
伴随商业银行行业愈发激烈的市场竞争态势，其未来的竞争重点便是服务质量的好坏，客户管理作为决定企业能否建立起一批忠实、可靠且经济实力较强的客户群体的关键性因素，便成了企业未来发展的秘密武器。呼叫中心属于一种现代化的新型服务方式，是客户管理服务质量好坏的具体体现。因此，如何正确地使用呼叫中心这一秘密手段，正确利用其对客户管理服务质量强大的影响力，是商业银行应该重点思考的问题。
