股份制银行经营效能提升研究
中图分类号：F832.2；F224 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-000-01
一、新时代背景下股份制银行的经营挑战
一方面，我国人口结构的改变对银行经营造成影响，首先是新世代的年轻人乐于尝试科技产品，而且包含金融商品在内，如在线下单与虚拟信用卡，开设分行的重要性可能被网络银行或其它电子商务取代。加上该类型消费者对于银行的功能性要求复杂，也代表银行在传统营销手法上已必要可行，必须花费更多心思，提供更便利、更实惠的服务，才能吸引他们的目光。追求经营效率已成为我国银行业主要的目标之一，如未能达成，则最终可能遭遇其它金融机构并购的命运。对于银行而言，授信具有利率风险、违约风险、流动性风险和时间风险等问题，必须寻求稳定利润来源，营运风险才得以下降，虽然无法完全消除，但银行可以利率交换的方式，将风险转嫁给其它投资人，或势将风险性资产分割后出售，以降低风险。因此银行须将授信评估准则标准化，才可使银行的风险性资产平顺转移至其它交易者，致使市场效率提高。
另一方面，银行业务由于没有专利权的规范，因此当竞争对手发展出一个新的金融商品后，同业间便竞相模仿复制，毫无任何创新，以至于最后只能从事价格战争，剥削彼此的利润；因此对于一个以永续经营为宗旨的企业，如何在剧烈变化的环境中求生存，并创造好的绩效是一个重要问题。企业应该仔细评估目前本身所拥有的能力、技巧和资产，像变形虫一样，不断的调整组织的结构策略，以因应外在环境的冲击，建立竞争对手难以模仿的竞争优势。
二、股份制银行应提升顾客关系管理水平
在银行业的创新经营中，由于基于金融服务业，首要面对到的便是顾客关系的管理， 顾客关系管理的英文为 （Customer Relationship Management， CRM） 。CRM 的概念是利用一个完整的客户资料档案，对不同的客户进行不同的关系，以求取对每个客户的投资报酬率达到最大。而当客户数量多到一定的程度，让人力无法快速反应时，现代化的CRM 便需要大量借助于信息科技。
CRM 的范围不只在服务的提供，而是从营销、销售、到服务，都需以一对一方式个别的对待客户。举例而言，一个客户因其教育背景、喜好或生活型态的不同，可能对同一个广告有不同的解读与反应。用产品导向思考的公司，在利用广告媒体时，顶多只能求一个广告的播出数量，拿数字与其销售量做薄弱的连结，只知道广告下得越重，“也许”销量会越多；却苦于无法正确衡量其目标客户群的反应，更没有办法有效追查每一个广告或促销活动的成功或失败因素。如果可以根据对每一个别客户的了解，给予其不同的信息或促销诱因，往往可以有效地增进营销资源的利用效率。如果记得每一位客户在付款上的偏好，加上对其消费习惯与已经买入产品的知识，便可以更准确地预测其成交率，而且甚至可以调整销售活动以增加成交率。
CRM 理论重点在于把握每次营销的机会，减低顾客的流失率达到既有客户保留及提供附加值服务以加深客户的忠诚度。从既有的客户做产品的升级销售 （Up Selling）、交叉销售 （Cross Selling），所以了解客户的消费习惯及诉求重点，再配合网路延伸的一对一营销渠道发展，就是所谓的CRM 理论。
三、股份制银行应提升市场分析水平
市场分析水平提升要求股份制银行做到领域专注。一些研究发现，成功银行往往有其经营的重点，专注在特定的产品、客户及区域市场上，他们能够有效的在专长的市场上攻城略地，达到领先的市场占有率，并有效的控制风险及成本，并在可能的领域上将专长的产品交叉销售，达成综效。例如，BONY将事业全面转向Fee-based 的业务，并致力于降低利差业务的比重；Wells Fargo 专注在研发及整合零售客户需求的账户产品开发，在将之交叉销售在既有及并购得来的客户群，目前每个客户的产品开户数已达5 个，并希望进一步将单一客户的产品数提高到8 个Accounts，产品开发及交叉销售能力为全美之冠。Commerce Bank 专注在core deposit 的成长及医疗、政府、中小企业、Mortgage Loan 领域的放款。Golden West 则专注在ARM 产品的开发及销售。这种领域专注的经营方式，与国内松散型的Top-Down 异业合并，能够在非专长领域上建立范畴经济综效的策略思维，这与提升整体贷放款市占率而非特定专长领域市占率而进行的同业合并，有着明显的差异。国内银行要成功，就应培养专长的领域，在特定的大市场规模区隔中享有高的市占率，而不是设法打入所有市场，却不去管市占率，成为多数产品均不具竞争力的杂货店。
本文认为金融百货式的经营蓝图不是最有效率，取而代之的思维是专注产品的经营最有效率，以及以人为本的服务哲学，这胜于以规模取胜大的哲学。这具体可包括如下几点：（1）扬弃以物为本的当铺式的经营哲学；（2）扬弃封建体制下老板、伙计的观念。如美国wells Fargo银行的口号“Run it like you own it”；（3）以人为本，创造新的产品。如有的银行所提出的3 more标准，也即（1）sell more、（2）retain more、（3）acquire more，充分的表现以人为本的经营方式；（4）要有量化的机制，管理风险与成本，如协助管理成本，协助管理风险等。
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