关于电信企业营收业务稽核集中化管理的思考
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2016）03-0078-04
从纵向管理线条看，电信企业大多执行“营业厅―县（区）―市―省”的自下而上的四级营收业务稽核（以下简称“稽核”）体系；从横向管理线条看，电信企业会根据业务归属，分专业线条实行职责分离的稽核管理矩阵，整个企业的稽核工作分为业务稽核（分为大众市场业务、集团客户业务）、营收资金稽核、计费数据稽核三个维度，各部门根据职责分工分别编制稽核规则、出台稽核管理办法。随着电信企业的发展壮大和市场竞争的日益激烈，这种分散式的稽核管理模式越来越无法适应电信企业转型发展的需要，凸显出一系列问题。笔者提出一种基于无纸化营业和系统融合的营收业务稽核集中化管理方案，旨在解决电信企业战略转型过程中营收业务稽核工作存在的诸多问题，提升电信企业市场竞争力及内部管理水平。
一、营收业务稽核集中化管理的必要性
1. 随着稽核工作的日益深入，电信企业提出以管理地图模式实时掌控各营业网点资金稽核情况（如过夜资金额度管控、稽核工作及时率、资金归集率等）的管理要求，这就需要稽核工作时效性、准确性更高、管理颗粒度更细，稽核人员素质更佳，而实际从事稽核工作的人员，尤其是基层稽核工作人员大多由营业员、办事员兼职担任，有限的人力资源对精细化管理提升形成掣肘，人员短缺问题成为制约稽核工作开展的关键因素。
2. 现存的四级稽核体系，管理层级多、耗时长、风险大，任何一个流程环节出现问题都可能对营收资金安全产生影响。在资金管控要求愈加严格的大环境下，稽核体系扁平化管理需求尤显迫切。
3. 在现有的稽核体系下，由于管理归口不清晰，营业厅、区县公司等基层稽核单位，常面临对同一工作事项存在不同管理要求、难以执行的问题。部分管理要求有冲突的工作还可能涉及内控制度建设，存在较大审计风险。比如对营业厅过夜资金的管理，财务部通常要求各营业员营业终了后将尾款全额交至营业厅稽核员统一存放保管或上缴，而综合部出于分散过夜资金被盗风险的目的，要求各营业员将过夜资金存入各自台席保险柜保管，造成营业厅过夜资金保管工作要求标准不一，难以落地执行。
4. 业务稽核的工作质量是营收资金安全及时收进的前提和保障。现行的稽核体系相对独立，业务部门、财务部门、计费部门分别建设稽核系统，分别出具稽核通报、风险报告等文件，未建立全流程管控的闭环式支撑系统及风险提示与通报机制。业务稽核侧重于业务办理合规性的检查，而忽略对应收报表数据的监控与稽核。营收稽核人员虽然关注报表数据，但由于无法及时掌控业务发展情况，且处于工作流的最末端，只能事后发现问题，对于一些隐蔽性高的问题，营收稽核难以发现，形成营收资金安全隐患。
5. 为应对市场竞争，电信企业的电商运营模式如火如荼开展，但稽核模式并未进行根本性的改变，无法适应电商模式下对稽核工作的要求。业务的发展迫切需要稽核工作做出变革，将传统业务与电商模式进行区分，以更好地支撑业务的发展。
二、营收业务稽核集中化管理的实施方案
实现营收业务稽核集中化管理需建立扁平化的工作流程、自动化的稽核手段、重点突出的稽核模式以及予日常稽核结果与效益分析于一体的稽核成果产出机制，多方面统筹考虑、跨部门协同合作，具体实施方案如下。
（一）调整组织架构，成立专门的稽核机构
电信企业将现行的业务稽核班组、资金稽核班组、计费数据稽核班组进行整合，成立独立的稽核中心，负责企业全量的稽核工作。稽核中心根据资金归集渠道进行编组，下设自有渠道组、社会渠道组、电子渠道组、集团客户组开展工作，稽核中心人员通过公开竞聘方式从原有稽核队伍中选拔聘用。稽核中心执行各专业部门制定的稽核规则，独立、客观地开展日常稽核工作。
（二）大力推广无纸化营业模式
无纸化营业是指在尽量不改变客户的业务办理习惯及一线操作流程的基础上，将原来签订纸质协议、客户签字、复印证件环节改为签订电子协议、电子签名、采集电子证件信息的方式，减少纸张使用并实现全程电子化档案管理的营业受理方式（见图1和图2）。
电信企业需对所有前台受理业务进行全量梳理，按渠道区分凭证件办理及凭密码办理两种类型，分别制定无纸化受理流程。具体业务受理流程见表1。
无纸化营业模式下，对自有渠道应根据业务量配置无纸化设备，用于支撑证件信息采集、电子签名、影像拍摄，设备配置组合可分为电子手写屏+综合证件采集器、电子手写屏+现有二代身份证读卡器两种方式，高拍仪可按厅配备（见表2）。代理渠道可根据业务需要比照自办渠道配置相应的无纸化设备。无纸化设备配置应采取“先自办渠道后代理渠道”的方式推广，避免一次性成本投入过高，对于有意向采用无纸化营业方式的社会渠道可引导其自筹资金购买无纸化设备，或者通过奖励酬金的方式解决设备采购事宜。无纸化营业应关注投入产出比。
在业务受理环节实现无纸化的基础上，电信企业可进一步考虑推广营业厅层面营收资金日常管理的无纸化办公模式。对于营业厅现金收缴环节，可利用手写屏在营业受理系统中完成当日款项交接确认环节的无纸化操作。对于营业厅现金接包环节，可利用二代身份证识别仪实现对银行上门收款人员身份验证环节的无纸化操作。营业厅留存的现金缴款单、支票票根、银行回单、POS小票等视同现金管理的原始单据可通过高拍仪采集电子影像，实现资金稽核单据流转环节的无纸化操作。 （三）以风险防控及颗粒归仓为依归，突出稽核重点，抓大放小
稽核中心应将工作重心放在业务与财务融合的交接点上，对现行稽核工作涉及的所有业务类型进行全量梳理，以营收报表为基础，明确涉财业务类型，制定涉财业务自上线至下线的全生命周期稽核规则（见图3）。
对于专业性稽核内容（如业务办理合规性、报表数据分项与汇总是否相等），应进行风险等级识别，并根据风险等级选定稽核模式、抽查比例、考核方式，实现专业性稽核工作的批量处理作业（见表3）。
（四）优化稽核工作模式，建立闭环式稽核工作流程
1. 多措并举、各司其职，切实做好稽核事前控制。一是稽核中心人员应积极嵌入业务前端，参与营销方案制定，同业务部门、财务部明确稽核规则、配置要求、报表归集方式等关键稽核事项。二是稽核人员或业务人员根据议定的关键稽核事项提交/审阅计费系统/稽核系统开发改造需求，计费部门、稽核系统支撑单位开展系统开发改造，业务部门在业务上线前在相关系统内进行全流程测试（含业务规则配置及受理测试、财务报表归集测试、稽核规则配置）。三是梳理稽核高风险业务类型，对高风险业务实施在线授权，根据风险级别设置在线授权类型（如业务办理现场授权、上级稽核远程授权等），实现稽核环节前移。
2. 借助一级稽核模式，做好稽核工作事中控制。无纸化营业模式推广后，电子化业务单据的生成为稽核集中化创造了条件，利用无纸化优势，电信企业可搭建基于无纸化营业的一级稽核系统。一级稽核系统的工作原理是根据业务受理类型，配置不同的稽核规则并进行系统固化。营业员办理业务后，系统根据预设的稽核规则对电子化业务单据进行稽核判断，对于判断无误的业务将按比例推送至市一级稽核人员抽查复核。对于系统自动判断存在差错的业务，系统推送至业务办理人，由业务办理人员整改后，人工提交至市一级稽核人员全量复核。一级稽核系统将业务办理与稽核有效结合，在业务办理的同时即对业务合规性进行审核，实现了部分稽核工作由事后向事中的前移，提升了稽核工作的效率及及时性。
此外，电信企业应建立稽核指标通报体系及风险发布机制，对稽核数据开展实时分层级的分析、监控，搭建跨部门虚拟团队式的沟通反馈机制，推动业务部门、财务部、支撑部门共同对发现问题实施整改及风险防范。
3. 人工复核、定期总结，完善稽核事后控制流程。一级稽核人员对系统自核通过的业务进行抽查或对自核失败的整改情况进行人工复核，能够将稽核人员从原有“事无巨细，眉毛胡子一把抓”的复核工作中解放出来，突出稽核复核工作的重点，使复核工作更具实际意义。此外，稽核中心人员应定期对上线业务的稽核规则进行总结归纳，及时对系统内的稽核规则进行增删调整。根据业务类型、归口部门、报表逻辑等维度，分类设定稽核规则模板，避免稽核工作的一事一议及因稽核规则过多、规则过于繁琐而牵扯稽核人员过多精力。
（五）组建以生产系统为核心的稽核工作电子化平台
对于已经独立于生产系统，单独建设业务稽核系统或营收资金稽核系统的电信企业，应打破系统壁垒，建立业务稽核系统―计费生成系统―营收资金系统间接口，实现系统间数据的实时交互。同时应兼顾考虑营业员层级单点登录的便捷性，避免营业员在多系统间切换工号。系统交互流程见图4。对于尚无建立稽核系统或在生产系统中内嵌稽核模块的电信企业，应以生产系统为核心，优化、完善稽核功能，实现业务办理与稽核流程的衔接。
稽核系统除基础的稽核工作模块外，应建立如下功能模块。一是区分业务类型建立风险识别与规则配置模块，例如根据业务量、营收资金量等维度建立动态调整的风险识别功能，并根据风险级别执行不同的稽核规则。业务配置及稽核规则应全部在系统中进行固化，稽核中心应建立健全专人责任制的规则维护及更新制度，规则一旦设定，无特殊情况不得随意更改。二是在线授权功能模块。此模块应结合企业实际，实施分层级管理，采用现场授权与远程授权相结合的方式开展，同时需要充分考虑授权业务的响应及时性，避免影响客户感知。三是稽核报表及分析模块，此模块可包括稽核差异统计、稽核差错统计、稽核风险提示、稽核时限统计、新业务效益分析等报表，用于支撑稽核中心日常工作的开展（见图5）。
电信企业通过自动化的稽核手段，建立起全省乃至全集团统一的稽核规则，将稽核规则固化于统一的操作平台上，在高效率完成日常稽核工作的前提下，实现稽核结果与营销活动效益评价等分析的完整输出，从而实现稽核工作价值的提升。
