对企业业绩评价中的非财务指标的浅析
中图分类号：F275 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0035-02
一、引入非财务指标的背景
与过去计划经济相比，如今企业所面临的环境已发生了巨大的改变，并从以下几个方面对传统的财务性业绩评价体系提出了挑战：
改革开放之后，企业的经营环境发生了很大的变化，过去的竞争基础主要是成本和质量，现在由于竞争环境的变化竞争基础已经变成了成本、质量和创新。过去，企业主要是运用高新科技来增强自身的竞争优势，并将这些高新科技运用到企业实践中以提高企业的效益，企业大多采用财务指标来达到这一目标。而现在，竞争的焦点改变了――由过去的成本、质量转移到了类似商誉等的无形资产上，这种转变使得企业管理层不得不去挖掘新的指标以衡量这些非财务指标带来的价值。
（二）财务指标本身的局限性
非财务指标的兴起并不是偶然的，这其中有着必然的原因，比如：财务指标自身的局限性。由于财务指标只是企业对过去发展状况及其经营成果的反映，而在未来的发展以及其他一些与企业业绩关系密切的方面，财务指标做的并不尽人意。因此，如果仅仅以短期的财务会计数据来评价企业的经营业绩，这就很可能导致公司管理层在管理和决策上的短视行为，投资者和其他利益相关者也不会得到充分有效的信息，这些信息的不对称会导致投资者等利益相关者投资计划的失败，由此会影响到他们的利益，由此转向更加合理的非财务指标，理智的投资者则会将财务指标和非财务指标结合起来进行分析，由此对企业的业绩进行合理的评价。
（三）传统业绩评价无法满足管理创新对信息的需要
激烈的竞争环境促使很多公司都在进行管理创新，这些管理创新需要有关企业的各种信息，不但包括财务、经营成果方面的信息，还包括非财务、与经营过程相关的信息。而传统的仅靠财务指标衡量企业业绩的行为已经没有办法满足管理者的需求。例如：现在很多公司都采用了全面质量管理计划，而如果没有及时、详细的过程信息的话TQM是无法正常运行的，因为TQM需要的很多信息从会计数据中是没有办法得到的。
二、非财务指标的内容
Wm.Schiemann和助手在1996年对250家大型美国公司年度激励计划设计的调查中，托瓦-潘林发现存在三类主要的非财务指标：经营、顾客和员工。目前应用最广泛的非财务指标主要包括七个方面：1、战略目标；2、产品和服务的质量；3、客户满意度；4、公司的潜在发展能力（如员工满意度、团队精神、管理有效性和公共责任）；5、创新能力（如新产品开发能力）；6、市场份额；7、技术目标。
（一）战略目标。主要是完成一项或项目的关键部分，公司重组和管理层接等
（二）产品和服务的质量。产品品质是指产品的质量水平，具体表现在两个方面：一是产品在生产阶段符合企业制造标准所表现出的品质；二是产生在售后服务阶段符合顾客使用要求而表现出的品质。
（三）顾客满意度。该指标是顾客对产品及服务满足情况的一种反馈。它是对企业产品或者服务性能，以及产品或者服务自身的评价，给出了一个基于消费和满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，它是一种心理体验。设置该指标时可以从顾客的角度选择顾客满意的测评因素，并确立顾客对评价项目的满意等级，如：很满意、满意、一般、不满意、很不满意等。
（四）公司潜在的发展能力。公司的潜在发展能力与员工积极性、企业公共责任有着很大的关系。如果企业员工的生产积极性受到影响，这势必将或多或少的影响企业的经营业绩。为了调动企业员工的生产积极性可以通过奖励、技能考核或者惩罚等行为方式。现在的经营环境已经要求企业不能光顾及企业的生产经营活动了，公共责任已经成为企业经营中必不可少的一部分。企业除了要依法经营之外，还要履行社会赋予其的公共责任。这些公共责任的履行会给企业带来潜在的、不可估量的利益。
（五）创新能力。在激烈的市场竞争中没有任何一种产品能保持长久不衰的生命力和创新能力。这种能力主要体现在速度方面。所以对新的需求作出快速可靠的反应是成功的关键。尤其是一些与时间相关的创新能力指标倍受重视，如产品开发周期和损益平衡时间。
（六）市场份额。某一特定产品的市场占有率是指该产品在目标市场中的销售量的百分比。其可进一步分为绝对市场份额和相对市场份额。绝对市场份额是企业产品销售额与它进入的整个市场的销售额之比。相对市场份额是根据市场结构计算各种产品在细分市场上的份额。市场份额越高，表明企业经营竞争能力越强。
（七）技术目标。技术目标的存在导致企业新的生产方式的形成。这既包括有形的目标也包括无形的目标，其中有形目标包括原材料和设备等的获得，无形目标包括操作流程的改进等。在现行的经营环境下，制定可行的技术目标会带动企业更深入的发展。
三、非财务指标的主要障碍
虽然相对于财务指标，非财务指标有明显的优点，例如：评价更适时，评价更直接，评价更全面，评价面向未来等。但是，在应用非财务指标时仍然有很多障碍，主要有以下几点：
非财务指标与财务绩效之间缺乏确切的联系。因为企业一切活动的最终体现是企业的财务绩效，而非财务指标只是企业未来财务绩效的一个驱动因素，而不是最终的决定因素。如果要用非财务指标对企业绩效进行评价，那就得明确非财务指标的采用与企业财务绩效变化之间的联系，否则管理层在非财务方面的努力就是白费的。但是这种关系的确定的确很难。Ittner和Larcker分析了顾客满意程度与财务绩效之间的关系，发现不同行业中顾客满意程度与财务绩效的相关程度不同，有的甚至是负相关。由此可见，非财务指标与财务指标的关系很复杂。
（一）缺乏可靠性。非财务指标的计量方法本身可靠性就弱。要形成量化信息需要一定计量规则，而许多非财务指标的量化尚无公认的规则可言，带有很大的主观随意性。另外，非财务指标的数据缺乏统计上的可靠性，而且非财务指标的数据来源渠道很多，难以保证其真实性和可验证性。
（二）使用成本很高。虽然越来越多的企业利用非财务指标对企业绩效进行评价，但是尚未形成一套完整的以非财务指标为主的体系来测评企业绩效，更不用说适合企业自身的评价体系了。除此之外，开发这么一套体系的成本是很高的。另外，很多的财务指标都是来自企业外部的，对这些指标数据的收集成本也是比较高的。
（三）可比性问题。非财务指标通常属于企业内部信息，没有统一的计量方法，所以很难在企业间进行比较。这在一定程度上限制了非财务指标的使用。
但是，非财务指标并不是越多越好，任何事情都要有个度，对非财务指标的选择也是如此，。过多的非财务指标有时不仅不会起到应有的作用反而会对企业业绩评价体系造成困扰。所以，对非财务指标的选择是个相当复杂的过程。另外，非财务指标的选择可能会引起某些指标之间产生矛盾，因为一些指标的应用改进是以其他指标的牺牲为基础的，由此则会导致一些部门之间的冲突等。
四、非财务指标的应用展望
到目前为止，非财务指标的应用大致经历了三个阶段：80年代以前，非财务指标虽得到广泛应用，但并没有纳入到企业业绩评价体系中；80年代以后，人们对非财务指标的研究和应用逐渐兴起，许多公司开始采用诸如顾客满意度、市场占有率等非财务指标评价经理的绩效，并以此支付经理报酬。到了90年代初，哈佛商学院教授罗伯特•S•卡普兰和美国复闪全球战略集团总裁大卫•P•诺顿合作设计了一种被称为“平衡记分卡”的业绩评价体系，除了财务指标之外，还在顾客维度、内部流程维度、学习与成长维度设计了许多非财务指标，并以此对企业业绩进行综合评价。平衡记分卡的应用被看做是以非财务指标研究业绩评价体系这一新趋势开始的标志。
非财务指标的应用缺了以下方面的配合和努力是行不通的。首先，学术界要多做实证研究，努力探索非财务指标与企业业绩之间的联系，并建立一套企业适用的业绩评价指标体系供企业参考；其次，行业协会、咨询公司等的参与也很重要，他们可以在指标的计量方法，指标的选择等方面提供意见；最后，企业自身也应发挥创造性，设计出适合自己的非财务指标。
我国企业目前仍以财务性的业绩评价系统为主。而要实现企业的财务目标就必须使顾客满意，顾客对企业生产的产品和提供的服务是否满意直接关系到企业创造的价值能否实现，所消耗的成本是否得到补偿；而要达到客户的满意度，企业就必须在适应不断变化的竞争环境的前提下不断的进行创新以满足不同客户群的需求，这就要求企业招纳具有高技术及创新思维的人才来完成。由此可见，为了达到企业的财务目标，不是依靠单方面因素就可以完成的，这要靠管理层、员工等各方面的配合，还要不断的创新，最重要的是要将财务指标和非财务指标结合起来评价企业的业绩，这才是未来企业业绩评价的发展方向。
作者单位：首都经济贸易大学
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