角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用
1角色扮演法
角色扮演法是一种制造或模拟一定的现实生活片段，由学生扮演其中的角色，将角色的言语、行为、表情及内心世界表现出来，是一种学习行为或解决问题的方法。现在作为一种教学方法，越来越被大家使用，特别是职业学校在体现学生动手能力方面作用更加明显。
角色扮演前，首先要构造出一个特定情景，学生被要求将自己假设为该特定情景中的一个角色，然后学生在角色扮演中扮演这个角色。角色形象必须明确且令人感兴趣，学生应能很容易地理解、接受并进人这些角色。角色扮演是主动学习的方法之一，通过让学生扮演某一特定情景下的角色，营造出使学生主动参与的学习环境。这种学习方式能促使学生在特定情景的模拟中主动地投入学习，有助于学生理解在以后实际工作中遇到问题的情况，帮助学生在解决问题时所采用的各种方法等。
2角色扮演法的实施
在《客户关系管理》课程教学中，有一个技能实验：如何收集客户的详细资料，就是采取角色扮演法进行教学的。
在客户需求个性化的时代里，要对客户进行细分才能满足市场营销的需要。为此，就要想尽一切方法收集客户的详细资料，建立以客户为中心的数据库。而收集客户资料的方法主要有五种，根据五种方法的具体情况，把班级学生分成五组进行模拟实验。
在每一种方法里，都有2个学生扮演营销人员，负责销售商品并收集客户的资料；而每组剩余的同学就扮演客户，来购买商品。这个角色扮演的方法，要在一周前设计出特定的情景和角色，让学生做好分工，谁来扮演营销人员，谁来扮演客户等。实验时，把教室布置好，分成五个区域，每个区域是一组，互不干扰。要求每组的学生准备好要出售商品并且摆放好，商品其实也就是学生从宿舍里拿来一些日常用品，或者是一些商品的包装盒来充当要出售的商品。
要求所有学生要熟知实验的内容、目的、流程等，不论是营销人员还是顾客，都要准备好询问的内容，知道自己要询问的方向等，做到有的放矢，从而达到预期的效果。
第一组实验是留意客户的重要资料。要求营销人员要能发现谁是重要客户，并对于自己认为的重要客户要留心观察，专门准备一个本子，随时记录自己认为是重要客户的个人资料，要求尽可能的详细，特别是非常个性化的嗜好，并且每个客户要分页记录。
第二组实验是挖掘客户购买时留下的信息。要求营销人员要对客户进行有意识地仔细观察，如客户挑选商品时的表情、时间长短等内容进行观察记录。
第三组实验是与客户聊家常。要求营销人员在客户购买商品的时候，针对客户的年龄和性别等，抛出一个话题，引起客户说话的兴趣，顺势和客户聊家常。让客户感到自然、亲切、友好，在不经意中透露中间各方面的情况，从而获得客户的资料，然后在客户离开后进行整理归纳。
第四组实验是主动询问。要求营销人员要挑选比较热情、开朗的客户，询问他们有什么样的要求，对购买的商品有什么意见等。在询问的时候要表现出自己对客户的热情与关怀，态度要诚恳。
第五组实验是方便的时候让客户自己动手填写卡片。要求营销人员提前设计好有关顾客个人资料的卡片，顾客购买商品时，在顾客愿意的前提下，让顾客自己填写。并对顾客说清楚，填写卡片的目的是为了更好地为他开展个性化服务。
实验结束时，扮演营销人员的学生要把获得的客户资料进行汇总、分析，得出结论，然后以书面的形式上交。
3角色扮演法的实施效果
通过角色扮演法的模拟实验，使学生对如何收集客户的详细资料有了比较全面的了解，学生的学习兴趣很高，能积极主动参与到实验中来。学生对概念的理解更透彻，记忆更深刻，对相关知识内容的掌握更牢固，极大地提高学生学习兴趣。学生在模拟实践的过程中，积极主动地去思考问题的解决之道，锻炼了应变能力和表达能力，而且还增强了学生的团队意识。
学生反映通过这次实验，感受很多。感觉到营销人员获得客户的详细资料，就要留心观察，勤开口说话，多动手记录。这样才能对客户进行有效地分类，对客户提供针对性的服务。
结合本次实验，要求学生知道作为营销人员要有一定的职业道德，也就是不能将客户的资料告诉别人，包括自己的同事和亲友。在以后的工作中，营销人员可能知道但必须保密的资料有：住宅地址及电话号码；客户在家或不在家的时间；身材尺码；出生日期和工作地点等。
4角色扮演法实施中教师的作用
为了达到最佳教学效果，教师要有责任确保所有参与者事先对角色扮演有较深入的理解。角色扮演的成功取决于两方面的因素，一是学生主动参与的积极性，另一方面是教师的指导与控制能力。在具体的实验中，教师需要引导学生在事先设计好的情景中的所有问题都被讨论到，按计划完成。
由此可见，在角色扮演法中，教师的作用非常关键，教师必须采取措施控制角色扮演的进行。基本的措施有很多，如在角色扮演开始前做充分的介绍和引导，用言语鼓励学生打消顾虑，不要害羞，积极面对，全身心投入角色中。教师需要以简短的言语控制角色扮演的进行，使得实验的场面热烈而不混乱，要求学生不要有过度的表现行为，那样可能会偏离扮演的目标。另外教师需要控制角色扮演的进度，时间一般不短于一节课，但也不能超过两节课。
角色扮演法可以使学生在表演过程中轻松地掌握知识，同时可以培养学生表达能力和思维动手能力。而且，角色扮演还可以使那些内向的学生克服害羞的心理，增强自信心。学生也感受到，为了使工作做得更好，就要全面培养自己，这样才能为以后走上工作岗位打下基础，更好地适应社会的需要。
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