SERVQUAL模型下对提升高职学生课堂教学满意度的研究
中图分类号：G712 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.03.025
Abstract First， take SERVQUAL mode as the basis of research， make measurement scale for higher vocational students' classroom teaching satisfaction； Then， divide the research object into five categories， send out the form in the five categories students， and use Perceived expectation matrix to analyze the collect data； Finally， summarize the results of the data and put forward some strategies for improving the satisfaction of higher vocational students' classroom teaching.
Keywords SERVQUAL mode； form of enrolment； teaching satisfaction； perceived expectation matrix
高?学生是当代大学生中不可忽视的一部分群体，所以对高职学生满意度提升策略的探讨对高职院校的发展具有重要的指导意义。在所有满意度的调查研究中，课堂教学满意度无疑是最重要的方面之一。
1 课堂教学满意度SERVQUAL量表的制作
SERVQUAL模型的量表的原始设计主要针对银行和保险等服务行业，所以要想将该量表用于其他行业或方面满意度的测试，就必须对量表进行改良，设计出最合适的测量量表。考虑到关怀性是也是体现学生对教学是否满意的重要因素，希望通过关怀性这个维度来准确反映出教师和学生在课堂教学过程中沟通是否顺畅，教师是否对学生学习时可能遇见的障碍和问题进行预见性提醒等，而安全性在教学满意度中不太能作为测量指标，所以本次设计的量表在原始表五个维度的基础上，增加了一个关怀性的维度，共计六个维度，18个指标（见图1）。
2 利用感知-期望矩阵诊断分析18个指标
为了分析学生对课堂教学中这18个指标的满意度，在此应用感知-期望矩阵作为分析工具，目的是将18个指标放入感知与期望矩阵的各个落脚点当中去，从而明确需改进的问题和每个问题的次序性和紧迫性。
构建矩阵的具体方法为：首先计算感知分值，将18个指标设置为“非常满意”，“比较满意”，“一般”，“不太满意”，“很不满意”五个选项，设计成调查表在每一组学生中发放（回收五组学生调查表的有效率都打到了都达到了90%以上，可以用于数据分析），计算感知分值时按照“非常满意”到“很不满意”分别给5至1分来计算。
其次找尺度刻度，根据感知分值将每个指标放入感知与期望矩阵的各个区域。以第一组高考入学的学生为例，统计18个量表指标分布在五个满意度指标上的平均比例，得到“很不满意”这个选项所占的平均比例为18.21%，“不太满意”指标所占的平均比例是20.55%，“一般”选项的平均比例为32.13%，“比较满意”和“非常满意”分别占15.01%和14.1%。利用总题项18乘以每个比例，得到感知的五个尺度各自的份额分别为3、4、6、3、2。将EXCEL对感知部分的平均值进行从小到大排序，其中排序后的1-3指标作为第一组，4-7作为第二组，8-13作为第三组，14-16作为第五组，17-18作为第五组，取每组的最大平均数就是我们要找的感知度的尺度刻度，然后根据每个指标的感知分值，将18个指标分别放入表1这个感知期望矩阵中（以上数值均已四舍五入）（见表1）。
感知与期望矩阵ZA区域是表示很受学生肯定的区域；XA、YB和ZC区域，表示这几个指标比较受到肯定；感知与期望矩阵的YA和ZB区域，表明课堂学生觉得教师平时对这些指标的关注度已经颇高；感知-期望矩阵的XB，YC和ZD三个区域代表课堂教学中不可下滑且需改进的方面；剩余的XE，XD，YE，XC，YD，ZE代表了学生对课堂教学中不满意的地方。关于课堂教学中比较满意或者相对满意的地方我们不再赘述，我们将五组数据位于XE，XD，YE，XC，YD，ZE区域的数据进行总结，得到每组学生认为课堂教学中需要改进的方面总结如表2。
3 提升不同类别高职学生课堂教学满意度的策略探讨
针对上面数据分析的结果，我们发现学生入学基础决定着学生对教学满意度关注的程度，高考入学和3+2分段培养的学生入学基础较好，相对其他三组同学而言，他们的入学时文化成绩且学习习惯较好，所以他们有一定的自我学习能力和研究精神，导致这两组学生对课堂教学的要求反而低；而对口单招的学生他们也是经历过入学考试的，有着比较好的吃苦耐劳的精神，对课堂教学的满意度排在第三位；3+3的学生和中职注册的学生入学基础较差，对学校教师的课堂教学满意度较低，所以他们认为需要改进的指标也较多。对上述表格的结果进行分析后，我们提出一些提升高职学生课堂教学满意度的策略。
第一，几乎所有类别的学生都比较关注教学设备，所以在课堂教学中应保障教学资源供给，改善教学楼和教室的硬件和软件设施，更新多媒体等教学设备，为教学质量提供环境支撑；第二，Q11和Q12这个指标的出现频率非常高，这反映了学生对教师采用的教学方法和教学手段非常关注，也期待和教师有更多的互动，随着信息化程度的提升和科技的快速发展，教师应将现代化的教学手段和教学方法与传统教学相结合，不断提升教学水平，课堂中多注意和学生互动；第三，从Q17和Q18这两个指标可以反映出学生还是很期待教师的关心，尤其是高职的学生，在高中他们未必都是得到教师重视的学生，所以他们更需要在大学阶段得到教师的肯定和必要的关怀，教师应该课堂内外尽量多和学生交流，倾听他们的要求和心声；第四，我们在课堂教学中也应针对不同的学生有不同的教学侧重点，如3+2的学生，他们有着明确的目标，需要进入更高层次的学校去学习，所以他们对于课堂中教师所讲解的内容要求就较高，在教学中可以多加入一些深层次的理论探讨，也可开设一些研讨课等，而中职注册的学生基础较弱，往往在课堂上注意力也不够集中，可以在教学手段上多加创新，吸引他们的学习兴趣。
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