精益服务在物业管理企业中的探索与实践
近年来，伴随着房地产业的蓬勃发展，物业管理行业也得到了快速发展，整个物业管理行业的竞争日益加剧，面对白热化的市场竞争，物业管理企业要想在市场竞争中站稳脚跟就必须不断改进服务技术和更新服务理念，以稳步提升服务质量。精益服务是物业管理企业提升物业服务质量的有效途径，其核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。
HT物业公司一直以来都把持续提升物业服务质量作为企业的生命线来抓，在近几年的物业服务质量改进探索与实践过程中，HT物业公司通过实施精益服务使企业的服务质量得到了大幅提升，现将在物业管理企业中实施精益服务所取得的一些成果和经验总结如下，以期对同行其他企业能够有所启发和借鉴。
一、精益服务的核心思想与实现精益服务的原则
精益服务是源于精益生产理论提出的一个全新的服务模式，这里所说的“精”不是精根细作、锦上添花，而是指在精打细算的前提下精雕细刻；“益”也不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的益。具体说来，精益服务的核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。
在物业管理服务过程中，要实现精益服务，具体来说要把握住如下几个原则。
其一，从业主或客户的角度而不是从公司或项目的角度确定价值，这就意味着物业管理企业在服务过程中要考虑业主的需求和客户真正想要的服务，一切从业主或客户的角度出发，根据业主或客户的需求提出精益服务的服务内容和质量标准。
其二，确定服务设计、服务标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值多余的东西。以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。
其三，使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格，以达到流程的精简和服务的高效性。
其四，按照业主或客户的需求拉动价值流，这就意味着所有的过程都要紧紧围绕业主的需求来进行，根据业主的需求来组织服务。
其五，环环相扣，由表及里地发现和消除浪费，不断追求完美。就是要根据业主和市场的变化来确定对服务价值的理解和服务流程，以满足业主需求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。
精益服务的目的是最大限度的消除浪费。如精益服务方式下的公共照明管理，通过对业主需求情况的了解，把小区需要照明的场地划分为该亮和不该亮两个类别，对于该亮灯的场地还设置了亮灯的时间范围，而且这个亮灯的时间范围也不是一尘不变而是根据气候的变化和业主的需求来设定，如在夏季将该亮灯的小区道路亮灯时间范围设置为20点至次日凌晨6点，做到天黑灯亮天亮灯黑，并尽量采用LED节能灯作为照明灯具。
又如，服务缺陷造成的浪费。业主驾驶汽车刷卡进出小区已是业主进出小区的主要方式，但由于驾驶技术原因，驾车人进出小区时经常会出现停车的位置不恰当，因而驾驶人不得不探出身甚至是下车来刷卡，给车主带来了不方便，如果小区门岗保安对此采取熟视无睹的态度，那就会易造成交通堵塞和业主抱怨，影响车辆通行和业主对服务的不满。门岗保安的这种熟视无睹是一种缺陷服务，造成了业主时间的浪费。但如果按照精益服务的模式，门岗保安应主动上前帮助车主刷卡，这样既提高了车辆的通行效率，又超出了业主对服务的期望，充分体现了精益服务从业主角度来确定服务流程。
二、物业管理企业实施精益服务的方法和实践
根据精益服务的核心思想和实施原则可以把物业管理企业实施精益服务总结为“2+8法则”，即从两个入手，做到八个要求。
“2”是指实施精益服务的两个方面，具体包括设施设备精益管理和服务精益管理两个方面，具体如下。
1、设施设备精益管理
设施设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏，所以精益服务提出了设施设备总效能的概念，将设施设备效率从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合业主需求的服务能力。如果设施设备的完好率达不到要求，即使设施设备的使用率可能很高，但其总效能却非常之低。在精益服务过程中设施设备管理总的来讲，就是通过采用相应的科学方法分析确定设施设备所在问题并加以持续的改进，最终得到一个理想的设施设备状况。维护保养是设施设备的保值增值必不可少的重要手段。我们不能以牺牲设施设备的使用寿命，换取短时间的经济效益。平时花小钱，才能保证在相当长的时间内不花大钱或少花大钱。维护保养不到位省下的是小钱，一旦设备设施坏了动不了，修复就需要花大钱，“大钱”的数远远超过“小钱”数的集合。所以说，只有注重平时的设施设备的维护保养，并且精益服务到位，才能够保证和实现“准时化服务”，达到消除浪费的目的。
2、服务精益管理
服务的精益管理主要是一种理念、一种认真的态度、一种精雕细刻的文化，它要求服务的每一个流程都要精简，每一个环节都要精细，这样的服务才最大限度的消除了浪费，具体来说要做好如下几个要素。
（1）减少准备时间。减少过程准备时间可以相对的增加产品的增值时间，提高效率。此外，较短的生产准备时间是实现批量生产的前提。
（2）个性化服务。服务过程只有做到“个性化”，“同质化”才能加快在企业内的周转，减少服务的停滞和服务周期，使价值流流动起来。 （3）缩短产品服务周期。实现多品种混流均衡服务，从而提高企业对市场变化的反应能力。
3、精益服务要求在精打细算的前提下做到精雕细刻
要做到这一点，就要求在实施过程中要做到八个要求，即做到“八化”。
（1）细化。细化是精益服务的基础，按照精益服务的思想，细化就是要找出公司管理服务中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，再采取针对性的具体措施予以细化和完善。
（2）量化。精益管理要求对服务目标和质量能做到可测量和可计量，服务目标、服务质量评价，需要通过具体数字来进行衡量，“差不多”、“大概”等应在工作中尽量避免。
（3）流程化。按照ISO9001质量标准的思路，要求做到业务尽可能流程化，流程中业务的步骤和相互关系及服务人员的具体要求都要给予明确，服务才能做到有序、高效。
（4）标准化。标准化要求服务流程、测量要求、服务质量评价等都要有统一的标准，通过标准来规范各项服务。
（5）协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神，真正的高效来自协同，而不是单打独斗，企业要通过制订管理制度来给予规范和引导。
（6）落地化。推行精益服务如果没有严格的管控措施，就不能从根本上保证各项服务工作能按规定开展和按标准完成，那所推行的精益服务也就无法落地，预期的目标也就无法达成。
（7）贴近化。服务讲究满足业主需求，这就要求所有的服务要从业主的角度从发，站在业主的立场来设计服务内容、服务流程和服务标准，提供业主想要的服务，让服务贴近业主，杜绝做表面文章和浮夸。
（8）效益化。持续改进服务质量和严控成本是企业管理中永恒的话题，精益服务就是在成本节约的前提下实现服务质量精细和效益最大化。
三、总结与展望
就服务行业而言，我国企业与国外先进企业之间的差距，主要不在服务设施、设备、资金等方面，而在服务理念和服务方式上。所以，如何引进国外先进的服务理念和服务方式，适应新的环境进行房屋创新已成为企业的当务之急。精益服务对物业管理企业来讲就是一个全新的理念，利用精益服务的思想和原则结合企业实际创新企业的服务方式是提升物业服务质量的有效途径。HT物业公司通过几年的探索和实践，在精益服务方面取得了一定的成绩和诸多的实践经验。
第一，通过实施精益服务使企业的业务流程的到了优化和完善，找出了因流程设计不合理而产生的浪费和业主对服务的不满，大大提高了服务的效率、企业效益和业主满意度。如因服务流程的精简，减少或缩短了业主的等候时间，并降低了人力成本，使企业的利润率比原来提高了2%～3%，使业主对物业服务的满意度提高了5%左右。
第二，通过精益服务的推行，大大提高了企业管理和服务的规范性，减少了服务的差异性，让每个业主都享受到服务统一性，避免了原来因服务人员的不一样而使所提供的服务具有差异性。
第三，通过精益服务的推行，使企业员工的服务理念得到更新，服务技能得到提升，团队战斗力和凝集力得到增强，为企业的良性和可持续发展提供了人力保证。
第四，通过精益服务的实施使企业的知名度和品牌影响力得到有效提升。HT物业公司在近两年内先后有4个项目获“云南省物业管理示范小区”，并带动了当地物业管理水平的提升，企业成为当地物业管理行业的标杆企业，受到政府行政主管部门的表彰和多家企业的模仿学习。
精益服务的思想源于精益生产理念，具有深厚的理论基础和丰富的思想，是一个全新的概念和服务方式。在今后的管理与实践中，我们将利用这种先进的理念继续探索和实践，以期使企业的服务质量和管理水平能得到持续提升和改进。
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