健康体检人群护理工作中沟通技巧运用的效果分析
【摘要】目的：探讨健康体检人群护理工作中沟通技巧运用的效果。方法：研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，分为对照组和观察组各200例，其中对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，分析两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。结果：在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p<0.05；在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p<0.05；在护理不良事件率上，观察组0%显著低于对照组3.5%，p<0.05。结论：健康体检人群护理工作中恰当的沟通技巧运用可以有效的提升护理质量和体检人员满意度，减少体检人员投诉与不良事件的发生。
随着人们生活水平的提升，在医院健康体检护理工作中，人们对于体检流程中的体验要求越来越高，其中大多数的护理不良问题源于护理沟通，同时也可以有效的通过良好沟通来达到问题的调解。沟通技巧的运用考验着护理人员专业业务综合素养的积累，考验着个人的情商与智商，是护理培训工作中不可忽视的一项。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，所有患者均为女性，分为对照组和观察组各200例，其中对照组年龄范围为18岁至76岁，平均年龄为（40.2±4.8）岁；观察组年龄范围为19岁至78岁，平均年龄为（38.6±6.3）岁；两组患者在年龄基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2 方法
对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，具体操作如下：
1.2.1 充分知晓体检者的需求状况
在体检护理操作中，需要充分的保持适当合理的沟通，首先沟通的起始应该以了解体检者需求为主，明确患者的求助内容。体检者的需求多样化，如体检流程的了解、内心的安慰与鼓励等，应该通过沟通来了解体检者的内心诉求，而后有的放矢。同时积极主动的询问可以提升护理人员的专业性，避免盲目性的协助而带来相反的效果[1]。
1.2.2 注意沟通技巧的运用
影响沟通效果的因素众多，如言语语言、肢体语言，个人仪表等。语言上要保持亲和有礼的语句和语气，同时要充分通过体检人的语言方式、外形特征来判断其性格等综合情况，而后运用对方可以接受的语言方式提供协助，在沟通中，要依据体检者的面部表情、举止行为采用灵活性的沟通方式调整运用，甚至在一定程度上要了解体检者自身语言中的潜台词，避免过激的言论导致体检人员受到心理上的刺激而引发不良问题。要充分通过合适的语言来提升体检人员对护理人员的信任度和满意度，建立和谐的护患关系，语言使用切勿过多，需要保持谨言慎行的状态，沟通中避免随意性的语言或者轻浮的举止动作，要保证专业的对外举止仪表形象。充分的尊重体检者，避免打探体检者自身的私人问题，做好其隐私问题的保护。个人要保持衣着得体整洁，不佩戴首饰、不化浓妆，以舒适的个人仪表形象赢得体检者对个人形象的认可。相关行为举止要适宜医院环境，避免大声喧哗或者言语粗暴，举止要轻柔，力求保持医院安静的就医环境。对于年老体弱者要积极提供帮助，充分以患者需求和感受为服务出发点，多倾听或保持合理微笑来赢得体检者的舒适感[2]。
1.2.3 围体检期的沟通处理
一般体检前患者对于体检流程缺乏了解，要积极的提供流程介绍，或者在醒目位置放置清晰简明的流程图表，提升体检人员对于体检流程的了解程度，要充分的了解体检者的体检项目，要针对其情况做对应的注意事项说明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情况要做事先的提醒式说明，让体检人员保持较好的身体状态来提升体检的顺畅程度，避免身体因素不合格而导致体检无法有效进行。体检后是否可以饮食或者休息时间要做好必要介绍，让体检者做好配合工作。对于医生预约情况做好提醒，明确医生坐诊时间，提供就诊的便捷[3]。
1.3 评估观察
评估观察两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4 统计学分析
将采集的两组护理效果数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料运用卡方检验，同时以p<0.05作为组间数据具备统计学意义的评判标准。
2 结果
2.1 两组患者护理投诉与护理不良事件率情况
如表1所示，在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p<0.05；在护理不良事件率上，观察组0%显著低于对照组3.5%，p<0.05。
2.2 两组患者护理满意率情况
如表2所示，在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p<0.05；
3 讨论
沟通技巧的运用需要护理工作经验的积累，需要对体检人员、体检流程、体检注意事项、医护人员情况等做全面的掌握了解，这样才能在体检者提出疑问或者发生异常情况时快速的反应解决。沟通技巧需要日常生活经验的积累，也可以通过专业的护理工作培训完成，院方需要强化相关能力的培训，减少因为沟通障碍而产生的护患纠纷。
