B2C市场中的逆向物流管理
出处：论文网
时间：2007-03-15
设计好电子商务环境下退货逆向物流网络,主要包括如下几个方面:
考虑到退货可能。由于消费者看不到实物,只凭网络了解,所以无论购物网站设计的多么有吸引力,如不能处理退货问题,消费者更多地只愿意成为好奇的看客。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买导致的退货情况,这样在“购买”键旁边创建一个“取消”键,允许及时地改变,并设置服务热线或email,让消费者在一定时限内可以取消订单。
明确退货规则。网络零售商应把退货规定张贴在网站的显眼位置,同时标清商品特色与使用方法。如注明内衣购买慎重,售出不退等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体规定,如何种情况可退货,怎样退货以及退回商品的包装要求等等。
保证消费者商品及时到达。同时供应商提供在线订单追踪;售出后还可通过电子邮件、传真等方式征询顾客意见。如dell电脑的网上销售系统一样,清晰地令消费者明白自己的电脑在制造还是已经出货、何时到达。
使用最佳方式实现顾客退货。包括在线处理和离线处理两种,前者在设计购物网站时,就建立在线退货系统。后者通过第三方实现,如设立退货服务代办点。两种方式都需要保存相关记录,从而了解消费者对产品的反应情况。
借助电子平台,高效获取信息
信息在逆向物流中至关重要,目前,逆向物流中所面临的最重要问题是产品数据信息的缺乏,因此建立逆向物流的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息是逆向物流顺利完成的必要条件。
逆向物流的信息收集除了退货信息记录外,还应包括有害产品的召回、过期产品的提醒等数据的收集。过期产品已经流通到销售部门或用户手中,因而其使用状况等信息收集起来相当困难,但在电子商务环境下可以通过email或销售网站问卷等灵活手段获得。实际上,随着科学技术的发展,建立支持逆向物流的信息系统是可行又必要的。由此企业能够及时掌握产品的销售、使用状况等信息,从而进行科学分析,做出相应经营决策。
正向物流与逆向物流是物流的两个方面,目前物流(正向物流)常常采用Electronic Date Interchange(电子数据交换)系统,企业与企业(B2B)、企业与消费者(B2C)之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换的。逆向物流很有必要与正向物流加强联系,建立信息交换系统,从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需的生产、销售情况以及顾客使用情况等信息。
此外,利用网络深度参与。在产品专门网站上设二手交易内容,更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。
关注生命周期,做好产品再处理
虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品后,有如下方法可以采用:
重新整修和再次制造 对于缺乏最新功能,但仍然可以使用的产品,可放到仓库中以备更新后再次使用。设备功能再生的生产成本低于制造新品的成本,所以不少制造商都使用这种方法,比如施乐公司按照严格的性能标准制造再生设备。
维修 返回的物品有保修的和非保修的两类。对企业来说,真正问题在于保修期物品的回收,需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品予以调换的办法,但调换后的部件是集中整修后的。
再利用 零部件通常采用再利用的方法,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好则可以放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。
再销售 有些返还产品状态良好,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,可能有些退回商品包装都完好未动,商家会再次销售。
结合自身特点,选择逆向物流模式
对于B2C市场中的大型零售企业,由于有较卓著的声誉、较先进的管理、及有效的信息系统,所以可以考虑自身建立逆向物流体系。倘若企业已拥有正向物流系统,则可以将两者结合起来,成为一个完整体系。同时设置商品交回收集点,如BP澳大利亚公司与wishlist.com.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。
对小型企业来说,考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等因素,自身发展逆向物流存在困难,则可以寻求第三方逆向物流。由此在保证退货顺畅进行的同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面。
由于电子商务的分散性,其客户遍布范围通常很广,所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式,很多公司委托第三方物流公司承担逆向物流业务。有些公司也逐步发展成为以逆向物流为主的专业化公司。美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理公司,该公司现已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。
从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场,还是现代逆向物流,我国暂时都处于起步阶段。但在WTO的大环境下,要想增强企业综合实力,就不能忽视电子商务市场中的逆向物流问题。这不仅需要市场探索发展,同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究,对电子商务市场有效规范,最终建立相应的法律法规,加强逆向物流管理链上各环节上的管理。
参考文献:
1.埃弗雷姆.特伯恩(EfeaimTurban)等[M].电子商务-管理新视角(第2版).电子科技出版社,2004
2.达庆利,黄祖光,张钦.逆向物流系统结构研究的现状[J].中国管理科学,2004
3.胡继灵,方青.供应链的逆向物流管理[J].物流技术,2004(1)
- 上一篇：危机管理应急机制问题探讨
- 下一篇：绿色供应链管理绩效评价体系构建
