以优质信息服务打造名牌图书馆
出处：论文网
时间：2008-01-04
【内容提要】文章以信息服务为切入点，指出创建名牌图书馆就要以提供优质信息服务为着眼点，同时对优质信息服务的标准给以界定，并提出如何提供优质信息服务以打造名牌图书馆。
【摘 要 题】社科信息需求与服务
【关 键 词】网络时代/名牌图书馆/信息服务/优质信息服务
1 网络时代与名牌图书馆的创建
1.1 信息服务市场竞争呼唤名牌图书馆的出现
因特网是当今最具发展前途的生产力，随着网络经济的发展，信息服务市场竞争日益激烈，网站竞争、网上书店竞争、文献信息服务竞争导致了新浪网、亚马逊书店、中国期刊网等一批信息服务品牌的出现。在这品牌林立、优胜劣汰的环境下，图书馆要想开创和占有一片天地，首先要有若干个能吸引人们注意力的名牌图书馆，由他们为图书馆界在网络世界中撑起一片天空，只有这样图书馆才能在网络时代继续发展下去。
1.2 因特网交流平台拓展了图书馆服务空间
传统图书馆由于受地理位置限制，只能为一定空间内的读者服务，读者也主要利用就近的图书馆，名牌不名牌，对图书馆服务影响不大。因特网交流平台的出现，打破了图书馆服务的局限性，使图书馆可以通过网络为世界各地的用户提供服务。网络信息服务商众多，如何能将人们的注意力集中到图书馆服务上来，名牌图书馆将起到引导效应，因为名牌会吸引最大限度的消费力和需求量，还会引导甚至创造需求和消费。
1.3 网络信息杂、乱、滥使用户迫切需要名牌图书馆的优质服务
因特网上充斥着大量信息，由于各种信息混杂，人们在查找所需信息时往往不知从何下手，加上对信息资源组织机构不熟悉，结果是花费了大量的时间却没有找到急需的资料。网络信息的泛滥使用户迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的时候提供及时、准确、全面的信息服务。图书馆应占领这块阵地，通过提供优质信息服务塑造名牌图书馆形象。
2 名牌图书馆优质信息服务的内涵
不论图书馆发展到何种形态，复合图书馆也好，数字图书馆也好，其本质都是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求，服务永远是图书馆的主题。社会的人与人之间，群体与群体之间通过服务维系着彼此的存在与发展，而作为文化信息机构的图书馆，社会文献信息中心的性质决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨，图书馆各项工作的出发点和归宿都立足于服务。可以说，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标[1]。
进入信息社会以来，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断丰富，与此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动[2]。
图书馆作为知识集散地，提供优质服务责无旁贷。因此，创建名牌图书馆就应以服务为切入点，提供名牌服务。
名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中体现，其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为基础。目前，质量已经成为全世界的共同语言，是全球追求的目标，而图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分，打造名牌图书馆依靠的是优质信息服务，那么什么是名牌图书馆优质信息服务？笔者把它界定为个性化服务、精品化服务、特色化服务、远程化服务和时效性服务，即四化一性服务的整合。
2.1 个性化服务
在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务[3]。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
2.2 精品化服务
因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
2.3 特色化服务
传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。
2.4 远程化服务
网络环境下，用户对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区、跨国界转变，信息服务已经逐步趋向国际化。美国IBM的信息网络提供的网络信息服务的国家和地区达90多个，城市达650多个，用户达100多万[5]，由此可窥见信息服务远程化之一斑。目前，远程求医、远程求知、远程贸易、远程签约、远程教学等已经成为社会发展趋势，因此，图书馆提供远程信息服务应运而生。远程化服务是一种新的服务方式，它改写了文献——馆员——读者的流通方式，进而发展为信息——网络——读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现代化的服务。
【摘 要 题】社科信息需求与服务
【关 键 词】网络时代/名牌图书馆/信息服务/优质信息服务
1 网络时代与名牌图书馆的创建
1.1 信息服务市场竞争呼唤名牌图书馆的出现
因特网是当今最具发展前途的生产力，随着网络经济的发展，信息服务市场竞争日益激烈，网站竞争、网上书店竞争、文献信息服务竞争导致了新浪网、亚马逊书店、中国期刊网等一批信息服务品牌的出现。在这品牌林立、优胜劣汰的环境下，图书馆要想开创和占有一片天地，首先要有若干个能吸引人们注意力的名牌图书馆，由他们为图书馆界在网络世界中撑起一片天空，只有这样图书馆才能在网络时代继续发展下去。
1.2 因特网交流平台拓展了图书馆服务空间
传统图书馆由于受地理位置限制，只能为一定空间内的读者服务，读者也主要利用就近的图书馆，名牌不名牌，对图书馆服务影响不大。因特网交流平台的出现，打破了图书馆服务的局限性，使图书馆可以通过网络为世界各地的用户提供服务。网络信息服务商众多，如何能将人们的注意力集中到图书馆服务上来，名牌图书馆将起到引导效应，因为名牌会吸引最大限度的消费力和需求量，还会引导甚至创造需求和消费。
1.3 网络信息杂、乱、滥使用户迫切需要名牌图书馆的优质服务
因特网上充斥着大量信息，由于各种信息混杂，人们在查找所需信息时往往不知从何下手，加上对信息资源组织机构不熟悉，结果是花费了大量的时间却没有找到急需的资料。网络信息的泛滥使用户迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的时候提供及时、准确、全面的信息服务。图书馆应占领这块阵地，通过提供优质信息服务塑造名牌图书馆形象。
2 名牌图书馆优质信息服务的内涵
不论图书馆发展到何种形态，复合图书馆也好，数字图书馆也好，其本质都是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求，服务永远是图书馆的主题。社会的人与人之间，群体与群体之间通过服务维系着彼此的存在与发展，而作为文化信息机构的图书馆，社会文献信息中心的性质决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨，图书馆各项工作的出发点和归宿都立足于服务。可以说，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标[1]。
进入信息社会以来，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断丰富，与此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动[2]。
图书馆作为知识集散地，提供优质服务责无旁贷。因此，创建名牌图书馆就应以服务为切入点，提供名牌服务。
名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中体现，其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为基础。目前，质量已经成为全世界的共同语言，是全球追求的目标，而图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分，打造名牌图书馆依靠的是优质信息服务，那么什么是名牌图书馆优质信息服务？笔者把它界定为个性化服务、精品化服务、特色化服务、远程化服务和时效性服务，即四化一性服务的整合。
2.1 个性化服务
在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务[3]。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
2.2 精品化服务
因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
2.3 特色化服务
传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。
2.4 远程化服务
网络环境下，用户对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区、跨国界转变，信息服务已经逐步趋向国际化。美国IBM的信息网络提供的网络信息服务的国家和地区达90多个，城市达650多个，用户达100多万[5]，由此可窥见信息服务远程化之一斑。目前，远程求医、远程求知、远程贸易、远程签约、远程教学等已经成为社会发展趋势，因此，图书馆提供远程信息服务应运而生。远程化服务是一种新的服务方式，它改写了文献——馆员——读者的流通方式，进而发展为信息——网络——读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现代化的服务。
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