我国中小物流企业信用文化建设问题研究
摘要：信用文化具有广泛性、民主性、共赢性、特殊性等特征。文章认为我国中小物流企业在信用文化建设中存在规模不大，资金不足；夸大自身实力，信用履行能力不足；人员流动大，缺少以信用为核心的文化氛围等问题。通过借鉴日本丰田公司及美国高盛集团信用文化建设的经验，运用信用文化理论，从培育信用为先的企业精神，注重信用文化中“人”的因素，制定企业内部信用奖惩制度，提供与行业特点相适应的信用服务等四个方面提出了中小物流企业信用文化建设的对策建议。
关键词：信用文化；中小物流企业；信用管理。
一、企业信用文化的内涵及特征。
信用是伴随着人类文明的起源而产生的，是经济社会发展到一定阶段的必然产物。从社会学的观点来看，人之所以守信或信任他人，是受到文化中提倡诚信的道德伦理的影响。德国社会学家尼古拉斯·卢曼在《信任与权力》一书中写到：“在任何情况下，信任都是一种社会关系，社会关系本身从属于特殊的规则系统，信任既受心理影响，也受社会系统影响。”社会学家郑也夫在《信任论》一书中也提到社会信任是一个社会长期的文明、文化养育出来的东西，是无价之宝。
信用文化作为企业文化的一部分，其对企业信用管理起到了不可或缺的作用。与企业文化相似，信用文化是企业内部产生的与信用相关的道德风俗、意识形态、价值观等非正式约束。信用文化不同于法律、法规等正式约束，在大多数情况下并无明确的条文及强制力，而是通过舆论、集体价值取向、道德评判等方式来规范信用活动。信用文化具有广泛性、民主性、共赢性和特殊性等特征。
１。信用文化的广泛性。
信用文化的广泛性是指大众性群体文化。适用于社会经济领域中各个行业，促进各个行业的进步与创新。美国经济学家米切尔·彼得森（１９９７）在其论文《贸易信用：理论与实证》中提出了信用文化具有普遍适应性，即不分人群、种族、国籍、阶级，人类都会受到信用文化的影响。在企业内部，信用文化可以应用于各个层次的管理。企业建立良好的信用文化，可以对员工起到教化作用，提高顾客满意度，从而促进企业的良性发展。
２。信用文化的民主性。
信用文化的民主性是指信用文化是以非强制性、非 指 令 性 为 主 要 特 征。Ｇ。Ｗ。ＢＬＡＺＥＮＫＯ（２００３）提到信用文化具有民主性，李雄文（２００３）也提到要凸显信用文化民主性的特征。信用文化是一种教化和内化管理，通过道德、伦理的观念深入人心，逐渐渗透到企业管理的各个层面和员工心里，它不像是刻板的条文和强制性的规范。
３。信用文化的共赢性。
信用文化的共赢性是指利益链上的每一方乃至潜在的第三方社会都可以赢得各自所需的利益。共赢之道是企业持续发展所应坚持的道路环节。共赢性就是要求企业在生产、管理、销售、售后等环节要充分考虑供应商、分销商、客户和社会各方面的利益，诚信办事，不损害各方的利益。共赢性不仅符合信用文化在人与人、人与社会互动过程中情感道义规范方面的特征，也充分体现了在市场经济条件下人们互动行为中必备的规则意识。
４。信用文化的特殊性。
信用文化的运用应结合每个行业的特点，而不是笼统地以一个标准将其运用于各行各业中。ＪｏｈｎＢ。Ｃａｏｕｅｔｔｅ（２００８）提出：“良好的信用文化意味着避免用放之四海而皆准的观点来看待世界。”不同行业有自己不同的特征，不同行业适用不同的企业文化，这说明信用文化是有特定适用性的特点。
在不同行业中，通过信用文化建设为企业塑造良好的企业形象进而提高整个行业诚信道德水平的例子不计其数。物流行业作为我国一个新兴行业，更是一个以信用为基础的服务行业。目前随着物流行业的发展，我国物流行业的信用缺失问题越来越突出，特别是对于规模相对较小的中小物流企业来说问题则更为严重。
二、我国中小物流企业信用文化建设存在的问题。
１。规模不大，资金不足，造成信用管理缺失。
中小物流企业往往由于资金和管理的问题不能提供全方位的服务。例如，配送范围不如大型物流企业大，运送工具不如大型物流企业先进，运输合作商实力不如大型物流企业强等。正是因为中小物流企业在规模、资金以及声誉等方面与大型物流企业相比没有优势，因此直接造成了其与客户达成协议时成本高昂，信息获取能力弱，发展资金不足，竞争成本高等后果。
２。夸大自身实力，履约能力不足，造成信用缺失。
许多中小物流企业为了一己利益，盲目夸大自身实力，签订超出实际能力范围达不到客户要求的合同，最终造成违约。而事实上，从２００４年起，这种中小物流企业不遵守信用，诸如私自携款潜逃，将货运风险转嫁货主的事件屡见不鲜，久而久之，客户就会流失，对企业产生不良的信用印象。
３。人员流动性大，物流企业缺少以信用为核心的文化氛围。
中小物流企业发展迅速，对应聘者的学历和素质要求不高，导致大量从业人员流向中小物流企业。
同时，企业内部缺少以信誉为主导的管理规范，员工缺少诚信方面的教育培训，没有以信用为核心的内部文化氛围，企业信用缺失，发展举步维艰。
要改变中小物流企业这些信用问题，塑造良好的企业诚信形象，就需要投入大量的财力物力，这在无形中就增加了中小物流企业的运营成本，使企业陷入不良循环中。国外市场经济发达的国家对信用文化研究较早，具有丰富的经验，我们应予以借鉴。
三、对国外企业信用文化建设经验的借鉴。
日本企业最早开展企业信用文化建设，它们把企业信用文化体现在生产经营活动中。在这种文化的熏陶下，日本企业创造了新的生产方式，使日本企业迅速发展壮大。其中最具代表性的当属日本丰田公司的精益生产方式。另外，欧美发达国家尽管文化背景不同，但在企业信用文化建设方面也都积累了丰富的经验。其中比较著名的就是美国高盛集团的信用文化建设。
１。日本丰田公司精益生产方式。
精益生产方式以其“零缺陷、零库存”的理念而闻名世界。精益生产重视全面质量管理、团队工作及并行工程，良好的企业信用文化促使精益生产能够顺利进行。
丰田公司的企业文化中有这么两条：一是“上下同心协力，忠诚于公司事业，以产业成果报效国家”；二是“切戒奢侈浮华，力求朴实稳健”。正是这样正直、诚实的信用理念被运用到公司的每个阶层，使精益生产方式在运行过程中大大提高了员工的忠诚度，在管理层和员工之间建立信用关系。装配线上的工人只要感到“这不行、这不合格”时就可以立即使整个生产线停车。这需要管理者与工人之间、工人与工人之间都存在着强烈的信任感才可以做到。
利用信用文化的“软环境”来引导员工高效地工作，取得了意想不到的成功效果，这也恰恰体现了信用文化的民主性。这种成功的生产方式及其所蕴含的良好的企业信用文化运用到物流企业中，能有效提高物流企业的服务水平并赢得客户信任。纵观世界成功企业，它们成功的原因之一就是通过信用文化的建设，确立服务顾客、诚信为本的价值观，树立良好的企业形象，从而赢得企业长久的效益。
２。美国高盛集团的信用文化。
美国高盛集团是一家国际领先的投资银行业和证券业的集团公司。高盛集团的出众之处在于华尔街上广为流传而却少有公司真正拥有的一种概念：
即公司文化。在高盛的公司文化中有这么一条：“正直和诚实是我们业务的核心。我们希望我们的员工在他们所做的一切，无论是在他们公司的工作，还是在他们的个人生活都要保持高度的道德标准。”这条信用文化时刻给高盛的员工传达着诚信的理念，警诫员工永远不要让公司承受信用问题所带来的风险。高盛集团认为，如果一家银行、财务公司或保险公司总是把自己的利益放在第一位，其客户会很快转移到其他服务提供者那里。最重要的一点就是正直为人，诚信服务。
在国外相对完善的市场经济制度下，信用文化被广泛运用到制造业、金融业等涉及人们生活的各行各业。在日本和美国两个案例中，两种不同文化背景、不同行业的公司都同时注重了提升信用的价值。丰田公司装配线上约束工人行为的不是强制的规章制度，而是深入人心的诚信道德观念的企业信用文化。高盛集团通过良好的信用文化培养出来的守信行为，在电储电池公司收购案中使电储电池公司免于被收购，自己也声名大噪。由于不同的文化背景，丰田公司的信用文化也别于高盛集团的信用文化。丰田公司讲究工作稳重、朴实，而高盛集团则注重对顾客诚实，为人正直。这些都体现出信用文化的广泛性、民主性、共赢性和特殊性等特征。国外企业通过信用文化建设为企业带来良好的信用形象和经济效益，积累了丰富的经验，这对于还处于起步阶段的我国中小物流企业具有积极的借鉴意义。
四、我国中小物流企业信用文化建设的对策建议。
在信用文化理论的基础上，通过借鉴国外企业信用文化建设的成功经验，我国中小物流企业应根据自身的信用问题，加强信用文化建设力度，提高企业信用层次。
１。培育信用为先的企业精神。
企业精神是指企业全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。以信用为先的企业精神，则是指全体员工在处理同级工作、上层交流和顾客服务时都以守信为第一前提的思想和态度。如高盛集团中的“正直和诚实”是物流企业业务的核心。培养员工在工作和生活中保持高度的道德标准，培育信用为先的企业精神。中小物流企业因为企业战略随环境变动而转移，其组织结构缺乏秩序，比较分散。这样的企业环境更需要一个良好的企业精神来凝聚员工的向心力。
培育信用为先的企业精神是企业信用文化的一种高层次表现形式，需要企业刚性管理和柔性管理的巧妙结合。纪律和制度是必不可少的刚性管理，柔性管理则是开展思想工作，培育共同价值观，建立良好的社会风气。刚柔并济，以柔性管理保证刚性管理，刚性管理强化柔性管理。我国中小物流企业规模小、资金不足，不能投入大量的人力物力来进行信用管理，自身信用为先的企业精神则是中小物流企业最好的无形资产，通过培养自身信用为先的企业精神可以提高企业员工的诚信意识。
２。注重信用文化中“人”的因素。
这里所说的“人”的因素不仅包括人的行为，还包括人的思想。丰田公司流水线作业上对每位员工所赋予的权利和信任就是一个很好的例子。信用文化是一种意识形态。中小物流企业要建立信用文化，首先要改变人的思想。因此，在中小物流企业内部要树立守信守约，持续发展的思想，这种思想的形成就会直接影响到每一位员工的行为。
“人”不仅包括普通员工，还包括企业管理者。
管理者作为企业信用文化的创立者和宣传者，首先要树立诚信意识。现实中，部分中小物流企业的管理人员为谋取私利，夸大自身实力以牟取利益，擅自挪用客户的代收货款，更有甚者则携款潜逃。这样的不良作风只会使企业员工有模学样，变本加厉。
比如私自偷换顾客托运的物品，乱收费等，使企业经营处于一个恶性循环之中。人是信用的载体，管理者应领悟信用的真谛，坚持诚信经营。给企业中其他员工提供可供仿效的榜样。积极宏扬诚信意识，坚持信念，将信用渗透在日常工作中的每个角落，让员工明白守信不仅有利于公司，而且更有利于个人自身发展。
３。制定企业内部信用奖惩制度。
信用奖惩制度是企业经营时间活动中形成的企业内部关于信用的法规，企业的领导者和职工必须遵守和执行，从而形成约束力，它是企业信用文化中必不可少的内容之一。它是企业精神的表现形式，更是信用物质文化能够顺利实现的重要保证。由于中小物流企业涉及到的人群多，人员流动性大，必须要有相应的信用制度来确保员工行为守信。
同时，信用奖惩制度还可以是企业内部对信用行为的各种表彰、奖励活动，或者是对失信行为的批评惩罚。它可以把企业中发生的某些事件戏剧化和形象化，来生动地宣传和体现企业的信用观，使员工通过这些特殊的活动来领会企业信用文化建设的内涵，使企业信用文化“寓教于乐”。
４。结合行业特点，提供合适的信用服务。
企业信用文化的最外层的表现形式就是物质，而中小物流企业的物质表现形式就是企业提供的产品和服务。所以，结合自身行业的特点，提供符合自身发展的服务就是中小物流企业建立良好信用文化的第一步。因此，中小物流企业要结合自己特点发展精品线路，专注于某一区域的配送服务，巩固老客户，发展新客户，再从小片向全面发展；建立自己的信息平台，让客户时刻知道自己托运货物的动态；联合第三方 （如 保险公司）为客 户 提供更 有保障 的服务。
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