公共图书馆网络参考咨询服务探析
中图分类号G251 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）111-0007-02
参考咨询是图书馆咨询人员针对用户提出的疑难问题，利用各种参考工具、检索文献、专题数据库及网络资源，帮助用户查寻或直接提供有关文献、信息及信息检索途径，用个别解答的方式为用户服务的一种服务方式。它是图书馆提升服务层次,提高读者满意率和社会知名度的有效手段之一。随着计算机网络等高新信息在图书馆广泛的应用，作为当代重要转播和交流各种信息的主要基地，网络参考咨询服务应运而生。在这一背景下,分析公共图书馆的参考咨询服务现状产生的新特点，将有助于优化公共图书馆读者服务，对提升图书馆的社会影响有着重大意义。
1公共图书馆参考咨询服务产生的新特点
随着数字化网络化时代到来，给图书馆带来全新的网络环境。与传统的参考咨询服务相比，现代参考咨询服务呈现出新的特点：
1）服务方式多样化。在信息社会中，读者可以不受时间和地域的限制，直接在网络上提出咨询问题，与馆员进行交互式的问答，服务方式也从一对一的方式转向一对多、多对多的方式。多样化主要表现如下：
（1）面对面咨询：一般情况下，指工作人员坐在服务台工作，处理读者提出的各种问题；
（2）QQ咨询：指读者通过QQ的形式，向咨询馆员提出咨询问题；
（3）电话咨询：指在图书馆的开放时间内，读者通过电话提出咨询问题，咨询馆员记录问题并进行回答；
（4）email咨询：指读者通过email的形式将咨询问题发给咨询馆员，咨询馆员以电子邮件形式把答案发给读者；
（5）实时咨询：一般通过网上聊天形式进行，通过专门定制的软件完成咨询服务；
（6）网络导航。
2）服务范围扩大化。随着高新技术的广泛应用，信息处理的社会化程度不断提高，参考咨询工作朝着网络化的方向发展。可以依托丰富的网络资源和资深的咨询馆员，为在任何时间、任何地点提问的任何用户提供专业化、高质量的服务。
3）参考馆员素质复合化。网络环境下馆员既要依赖实体馆藏资源，又要依赖网上信息资料，构建以重点学科专业为基础的网络合作交互式咨询平台，才能满足用户多元化、个性化需求。所以馆员要有一定敬业精神，具备较高的外语水平特别是英语水平，熟练掌握计算机操作和使用能力。对信息有敏锐的捕捉、分析能力，可以提供有价值的信息给读者。
4）服务模式趋向合作化。在网络环境下，信息的需求和信息量的剧增、各种学科的交叉、地域的差异、不同的语言类别以及读者对各性化信息咨询的迫切需求，迫使图书馆共同建网连接，形成一个互通的参考咨询网络。联网后实现资源共享、专家共享、服务共享。网络的发展为参考咨询服务提供了更广阔的空间，使资源利用的程度得到了极大的拓展。国内外已有很多成功的实例，如国内清华大学图书馆使用清华同方有限公司开发的虚拟参考咨询系统THLVRS。
2 公共图书馆参考咨询服务的具体策略
1）构建合理的纸质文献藏书体系。与电子文献和网络信息资源相比，纸质文献的收藏重要性体现在：纸质文献数目还是呈上升趋势；纸质文献在保护和继承前人知识成果方面具有其他类型文献不可比的优势；纸质文献经济实用、便于携带、直观性强 ，不需要其他设备，随时随地都可以获得；尽管在网络环境下，纸质文献在现在这样环境下受到了一定冲击，但仍然占有一定位置；所以图书馆要加强纸质文献的构建合理的藏书体系，保证读者的基本需求；
2）建立地方特色数据库。每个馆的馆藏文献都有自己的特色，体现了每个图书馆不同于其他特色和价值，而正是这些特色资源成为图书馆在合作和竞争并存的信息时代更好地生存和发展的重要保障。在网络环境下，针对服务对象的要求，深入开发和建立具有个性的特色产品，实现馆藏特色文献的数据化，形成自己的“核心竞争产品”，已成为每个馆在开发特色资源中必须探索和实践的重要问题。特色数据库的建立应在同一规范、同一标准的前提下，统筹规划，选择合适的建库目标，有计划、有步骤地围绕特色文献和特色文化建立起形式多样的特色馆藏数字化系统，形成有特色的数据库。为社会的发展提供有价值的文献信息资源形成品牌服务产品；
3）加强参考咨询馆员的整体素质。公共图书馆参考咨询队伍不仅应包括具有各种专业技能和综合素质高的馆员，还应包括各个层次多学科专家。参考咨询馆员应具有丰富的文化知识和合理的知识结构，包括人文社科知识、自然科学知识，还要有专业理论知识，具有获取、综合、创新知识的能力。具备熟练计算机和网络操作技能，能够利用计算机网络技术组织、整理信息和数据，以方便更好的为读者服务。目前，很多公共图书馆参考咨询服务的资深专家短缺。咨询馆员具有来源广泛、层次参差不齐特点。为了最大程度提高参考咨询的服务质量，就要有计划地对咨询馆员开展各种形式的继续教育。
加强人员培训：利用各自进修班，外派部门骨干进行深造，提供其学术水平与业务能力，以保证信息服务工作的高起点、高水平的持续开展；还要有计划、分层次地对馆员开展各种层次培训。如召开专题报告会、经验交流会等，通过不断的学习和交流，促进馆员的专业技能水平的提高。
建立有效的人性化及规范化管理机制，强化竞争管理，促使馆员有压力、有危机感，增强自信心和竞争意识，激励和引导馆员提供综合素质，向更高层次发展。
- 上一篇：现代图书馆管理的思考
- 下一篇：浅谈如何提高图书馆编目工作效率
