高校后勤绩效考核的体系设计
中图分类号： F2707文献标识码： A文章编号： 1009-055X（2013）06-0102-07
高校是培养社会主义高级专业人才的基地，高校后勤是高等学校的重要组成部分，对教学科研等事业发展起着重要的保障作用。目前多数高校的后勤在相当大的程度上都还不能适应高等教育事业发展的要求，后勤的发展状况在一定程度上制约着高校的发展。高校后勤工作服务于整个高校，它运用管理的政策、技能和手段将各项具体工作组成一个系统的组织体系。在组织体系中，构建积极有效的激励机制能有效地调动员工的积极性和创造性，提高后勤管理人员的素质，提升校园服务的综合水平。校园经营企业要想有效地提升企业人力资源管理水平必须详细了解和分析自身经营所存在的问题与自身所具有的可利用条件，合理地规划和完善各种制度，正确引导员工积极向上，保持和发扬校园经营管理优良作风，让员工在努力实现企业目标的同时也能同步满足自身发展的各种需要。
一、高校后勤管理绩效考核指标体系的设置规则
（一）绩效考核体系的含义
绩效考核是企业人力资源管理与开发的基础和核心环节，合理的绩效考核能提升员工的工作热情，提高企业的经营效益，稳定企业的发展预期。科学、有效的绩效考核一般应具备以下要素：一是明确企业的使命与战略。运用平衡计分卡能把战略与使命转化成为企业经营的目标，按组织程序与责任分工让各部门和单位在总目标指引下，建立一个自上而下、层层分解和自下而上、层层保证的目标管理体系。二是绩效考核的制定由人力资源管理部门牵头，会同企业管理中高层领导组织相关的战略研讨会议。它应能体现企业管理的经营目标、价值观以及企业的经营愿景，明确企业实现战略目标的关键流程与价值指标。三是绩效考核明确岗位职责和岗位分工，确定绩效考核的各项指标和系数。四是为引导自我学习、自我提高、自我改进。绩效考核将绩效考核结果进行系统的导入与管理，利用绩效管理的信息反馈和激励效应来促进企业朝良性的方面发展。
在绩效考核方面，传统的绩效考核只注重财务指标考核，对顾客服务满意度、内部流程优化、企业学习与成长等指标较少关注，考核结果亦较少与部门、公司员工的薪酬福利分配相结合，对提升企业长远核心竞争力关注力度有限。[1]现代企业的绩效考核体系除注重财务效益指标外，还关注并考核顾客满意度、企业学习与成长目标、内部流程指标。科学有效的绩效考核在企业现代管理中能发挥积极的作用： 一是运用考核评价调整经营战略[2]。后勤企业的考核评价服务于后勤企业发展战略，评价指标、评价标准都应与后勤企业整体战略相适应，学校可以利用考核评价结果分析后勤企业是否存在经营战略问题，帮助企业及时做出相应的战略调整。二是运用考核评价促进后勤企业的经营和管理。通过对后勤企业评价结果的分析可以找到企业经营管理中存在的不足，及时调整和改进相关措施。三是运用考核评价发现管理中存在的漏洞。通过对影响评价结果的相关指标和因素进行分析，找出管理中存在的薄弱环节，制定有针对性的措施加以改进，促进后勤企业提高绩效管理水平。四是运用绩效考核评价结果实施奖励和惩处。建立和完善后勤企业的激励与约束机制，能充分调动后勤实体经营者与职工的工作积极性。五是运用绩效考核评价结果建立经营者的业绩档案。
（二）构建绩效考核体系的规则
高校后勤管理部门大多已定岗定编，明确岗位工作范围与职责，配备相应的岗位职责说明书。由于传统的管理模式其员工考核绝大部分仅限于笼统的定性评价缺少科学的量化指标，考核中主观随意性较强，每个岗位静态的职责和动态的工作任务不能紧密地结合起来，管理成效与预期效果相差甚远。高校后勤考核体系目前普遍存在定量考评的缺失或不到位的现象，主要表现在：考评侧重部门内部的自我考评，缺少外界评价；侧重考核工作的结果，忽视工作行为的考评；忽视了工作能力与工作素质的考评。为了把无形的管理变成有形管理，在技术运用方面可以通过平衡计分卡把组织的战略和一整套的量化指标建立紧密的联系，进而弥补旧机制在战略制订和实施之间的差距。
基于平衡计分卡建立的绩效考核体系可以将企业的组织战略转化为财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面指标进行衡量和考核，全面改进企业经营管理的综合效能。[3]一是为学习与成长的变量设置衡量指标。企业的学习和成长的主要内容包括核心能力、企业信息和企业文化等。二是为优化内部业务流程绩效变量设置衡量指标。不少经营成功的企业把企业通用的价值链分成创新流程、客户管理流程、运作流程以及法规和环境流程等四个大流程，管理层通过流程分析明确哪些是能帮助企业成功实施战略的关键流程进而对该目标予以关注。三是为主要的客户绩效变量设置衡量指标。管理者从服务视角保证顾客的价值主张，设计指标追踪企业在创造客户满意和企业获取盈利方面的能力。四是为重要的财务绩效变量设置衡量指标。财务指标综合反映企业绩效，直接体现业主方的利益，一直被广泛地应用来对企业的绩效进行控制和评价。
绩效考核体系的量化可以依据层次分析法（AHP）的方法编制工作包，[4]将各考核指标进行层次细分，建立KPI体系结构图，然后通过评价体系确定各指标的权重。量化工作最重要的内容就是将待评价的各因素两两比较其相对重要性，根据比较的结果将所有因素进行排序，确定各个因素相对与目标的重要性。具体操作分三步进行：一是专家审核，进行两两比较，[5]构造判断矩阵。二是计算各指标的相对重要性。三是层次总排序及一致性检验。使用层次分析法以每个方面的权重乘以得分后再相加得到比较准确的考核成绩，能比较全面地考察绩效。在实施绩效考核过程中一般经常采用360度绩效评价的方法，从自我评价、上级评价、同级评价、下属评价、客户评价等5个方面进行，从1～10分进行分项定量考核。指标有可量化指标和不可量化指标两种，可量化的指标如财务绩效指标采用指定的指标来衡量，而不可量化的指标采用评价者主观估数的评价方法来衡量。 二、高校后勤企业绩效考核创新体系的构建
高校后勤企业身处高校校园，以服务师生员工为最终目的，它的绩效考核应考虑到学校师生群体这一特殊因素，在绩效考评体系的构建中要有别于其他系统的考评体系。首先，评估对象的系统目标必须一致。其次，指标要素的选择和确定应针对高等学校后勤服务的工作流程，要能体现出高等后勤服务人员的岗位特征，切忌随意泛泛而评。再次，评价指标体系应繁简适当，计算评价方法须简便易行，评价指标所需的数据要易于采集。
平衡记分卡把企业的战略和一整套财务和非财务性评估手段联系在一起，将企业的使命和战略变成具体的目标和衡量内容，其核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现业绩评价以及促进战略实施的目标。[6]高校后勤平衡计分卡绩效考核一般按如图1所示的模式来进行构建。
（一）部门企业指标体系的构建
部门企业指标体系将组织员工的共同愿景转变成企业的战略核心，运用综合与平衡的指导思想，将企业战略转化为下属各部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方面的具体目标，设置相应的计分卡。接下来，相关部门在兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益的同时分别设置财务、顾客、内部流程、创新与学习等四种对应的绩效评价指标体系，反映战略管理绩效的财务与非财务信息。指标体系的评分规则一般要定期考核各责任部门在四个方面的目标执行情况，及时反馈，适时调整战略偏差或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利和准确地完成。BSC管理循环过程的框架见图2所示：
关键绩效评估指标是用于评估和管理被评估者绩效的定量化和行为的标准化的指标，应能体现其对组织有增值作用的工作业绩。关键绩效指标基于工作产出，而工作产出有的侧重于经济利益，有的侧重于客户关系，有的侧重于结果，因此对不同的二级机构应有不同的重点。设定关键绩效评估指标应遵循以下流程：第一，确定组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出；第二，从数量、质量、成本和时限等多个方面去衡量和评估各项工作产出；第三，设定指标的标准，明确组织产出的数量、质量、成本和时限等分别应该达到的水平；第四，根据效益和贡献对关键绩效考核指标分配权重；第五，对关键指标进行审核，检查关键绩效指标能否全面、客观地反映被评估对象的工作业绩，审核权重分配的合理性。在制定KPI指标的过程中，一定要遵循SMART原则，即：具体（Specific），可度量（Measurable），可实现（Attainable），现实性（Realistic），有时限（Time-bound）。原因分析如表1。
对集团属下单位的绩效考评，应围绕后勤集团年度目标进行合理的任务分解，既要考评硬件指标，又要考评软件指标，从经营收益、师生员工的评价、后勤企业内部管理角度对各中心进行考评，力求体现高校后勤集团使命和战略要求，实现保运转、保服务、保稳定的要求。高校后勤部门对属下中心单位绩效考评的指标设置主要一般包括如下几方面内容。
1.客户角度
高校后勤集团以满足高校师生的服务需求为第一目标，对客户角度进行指标评价时应考虑以下几个方面的因素：师生满意度；师生投诉次数；平均解决师生反映问题的时间；安全卫生；服务态度；应对突发事件效率；整改效率等。
2.财务角度
高校后勤财务角度的指标能反映出高校后勤的服务成果，财务要求的企业利润是高校后勤激励员工、提高员工服务能力的基本保障，财务政策必须保证企业活动具有较强的经济活力。财务指标应该从主营业务收入、利润总额、投资回报率和现金流等指标中进行衡量。
3.内部流程角度
内部流程要求集团内部形成一套完善的决策和行动程序，通过内部测量指标反馈影响客户评价的决策、行为以及相应程序是否有效。内部流程是促进客户角度的良性动力，其指标有：后勤业务水平、信息化建设程度、规章制度健全、机构健全、沟通合作情况等。
4.学习与成长目标
学习与成长目标用于提高后勤的创新能力。员工的自身成长可以提高后勤员工的服务素质，间接为实现高校后勤的战略目标而进行贡献，该方面的指标有：后勤职工科技活动、合理化建议情况、员工满意率、职工培训次数和效果等。
后勤部门绩效评价体系的建立主要为解决企业管理效率低、管理粗放的问题，通过各指标具体详尽的赋值能有效地堵塞管理漏洞，全面提高管理人员的综合管理水平。学校后勤部门工作比较特殊，其考核过程中也显现出一个突出的地方就是考核指标具有较强的公共性和公益性，具体的指标设置情况如表2所示。
（二）企业员工绩效考评体系的构建
企业员工主要以管理人员和普通员工两个类群服务于企业当中，在构建员工 KPI指标分类时也以两类员工进行探讨：一是二级机构责任人的KPI指标体系，二是普通员工的KPI指标体系。二级机构责任人的KPI指标构建应根据增值产出的原则、客户导向的原则或结果优先的原则来确定部门内员工的工作产出。如图3的客户关系图在企业中确定员工的工作产出运用较为普遍，以此方式来界定员工的工作产出进而确定关键绩效指标的好处有：一是能够用工作产出的方式将员工的绩效与企业内外其他个体和团队联系起来，增强每个员工的客户服务意识；二是能够清晰地看到员工对企业的贡献；三是全面直观地了解员工的工作产出，不易产生大的遗漏。在客户关系图中，我们可以看到一个员工为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么，我们可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准来衡量员工的工作绩效。
高校后勤以高校师生满意为最终目标，企业在员工个体发展规划方面也应考虑其工作环境的特殊性。员工的业绩考核指标体系的设计可按如图4所示的模式进行规划和构建。
1.中层管理人员绩效管理内容、主要指标 对集团中层管理干部进行考评的指导思想是：公平、公正、公开地考评各中心经理、副经理的工作绩效，为集团对其奖惩和人事决策提供重要依据，通过考评促进中心干部提高自身知识、能力、素质、修养，提高服务和管理水平。
对中心经理的考评可以分品质基础型、行为基础型和效果基础型三种进行组合，可分为五个大类：
1）思想品德。包括：思想政治素质及个人修养、组织纪律观念、民主作风、团结协作。
2）知识水平及能力。包括：知识水平、计划能力、控制能力、激励能力、沟通能力、决策能力、识人用人能力、人际关系处理能力。
3）态度。包括：工作态度、公正性。
4）业绩。包括：履行工作职责、完成经营指标、服务师生投诉指标。
5）廉洁性。包括：廉洁自律、规范管理。
这些指标较为全面地涵盖了集团对各中心经理业绩的各项要求，体现了集团选拔和培养后备干部的内在要求。具体的评价指标体系如表3所示。
2.一般员工的绩效管理内容、主要指标
对普通员工的工作业绩和水平进行准确公正的评估，对集团业绩指标的实现起着十分重要的作用，这也是搞好整个绩效考评体系的重点内容之一。搞好普通员工的考评，各中心应在岗位分析的基础上，按照岗位说明书中描述的职责设计和制定相应的绩效考评表和实施细则，并在集团考评制度的指导基础上逐项进行考评。员工KPI指标评分细则如表4所示。
（三）绩效考核反馈与评价
绩效考核的主要目的是评价员工的近期表现，帮助员工改进工作绩效，为人事部门管理任用、薪资、激励等措施提供依据等。企业管理人员一般根据员工考核分数来把考核结果划分为A、B、C三级，分别占20%，70%，10%的比例进行奖励、惩罚、提升、降级等处理。这个区分方法不是依靠分数来决定，而是按照分数的分布比例来决定的，这种方法更具有科学性和公平性。绩效考核结果反馈，包括对员工的培训、提升、薪酬建议等。
三、绩效考核创新体系实操的着力点及意义
高校后勤改革进行了十多年，校园企业取得一些成绩，得到了广大师生群众的好评，由于受学校诸多政策的限制其经营和管理也出现了不少的问题，阻碍着企业的进一步发展。高校企业创新动力不足，政策制度实用性较差、员工积极性不高、行政管理不到位等问题只有通过创新绩效考核体制才能从根本上解决这些问题。
在搞好校园企业经营管理创新过程中应注意以下几个方面内容：一是根据企业所处的特殊环境和条件制定一套有自己特色的灵活的薪酬制度，如采取“底薪+奖金”的模式，这在很多高校后勤部门管理中普遍使用。这种模式能保证每位员工有一个基本的工资收入，此外以“奖金”的方式倡导能者多得，将不同工作性质和不同层次人才的员工采取不同的计量标准和评价方式给予以功论赏。二是充分利用高校资源不断提高企业管理人员素质和提高企业资源的使用效率。高校之间的交流源远流长，加强学校业务往来，可以增强高校综合谈判的能力，高校物资联合采购等规模经济的实施在一定程度上能让广大师生受惠。三是积极参与社会福利制度的改革和创新，努力建立较为完善的福利保障制度，尽可能地为人才解除后顾之忧，例如帮助解决配偶就业、调动、子女教育等问题，以增强人才对企业的归属感。四是成功的企业文化对于企业员工所起的潜移默化的作用有时比物质方面的激励更为有效。一个企业的文化，尤其是强文化，会强烈影响一个企业对员工的根本看法，同时影响着该企业的领导风格、领导方式、人员结构关系、职能控制方式等，这些都是企业能否有效吸引住人才的主要影响因素。五是转变奖惩模式，与社会企业相接轨。现代企业要有足够的包容度，要让有突出业绩的技术人员、销售人员有机会拿到比他们上司还高的工资和奖金，让他们安心于自己现有的工作而非煞费苦心努力往领导岗位上发展。目前社会上很多企业的技术人员拥有很高的工资收入，他们能把所有的精力和才华都投入到最适合自己的工作中去，作为技术员或销售员他们一样可以体现出自己的价值，都能为企业创造出惊人的效益和非凡的业绩。
绩效考核是当今企业管理的不可或缺的一个重要部分，高校后勤管理引入并深化绩效管理是高校后勤企业走向未来必然的一个大的趋势。有效的绩效考核方法有以下优点：一是可以节约管理者的时间[7]。绩效管理可以使员工明确自己的工作任务和目标，知道领导希望他们做什么，把工作做成什么样，能有效地减少员工因职责不明而产生的误解。帮助员工找出通向成功的障碍，找到错误和低效率的原因，领导不必对各种事务进行过细管理，这样管理人员可节省很多时间去做自己应该做的事。绩效管理就是一种防止问题发生的时间投资。二是可以避免冲突。当员工认识到绩效管理是一种帮助而不是责备时，他们会更加积极合作和坦诚相处。绩效管理主要是讨论员工的工作成就、成功和进步，帮助员工评价、改进自己的工作，只要让员工知道自己的工作职责范围，他们会尽情地发挥自己的智慧和潜力。绩效管理是激发员工积极工作的管理投资。三是绩效管理可促进员工的发展。通过绩效管理，员工能对自己的工作和发展确定一个期望值，他们会不断提高自己的知识和技能，努力提高自己胜任工作的能力以期获得理想的奖酬，这样不仅员工得到进步，企业绩效也能有很大提高。
