想留住读者!县级公共图书馆就必须重视一线服务工作
公共图书馆是保存、积累、传递人类智慧及文化成果的专门机构，是大众终身免费学习和受教育的场所，历来被世人益为“没有围墙的大学”。近些年来，我国公共图书馆对提高劳动者素质，推动社会进步发挥了很大作用，但这些成绩主要还是体现在大、中型公共图书馆。在县级公共图书馆情况却不容乐观，不少文章都提到，最近10年来，县级公共图书馆拥有的读者越来越少，据某县图书馆统计，自1999年以来，读者人数每年以5%―10%的速度下降。造成这种原因是多方面的，但有一点是不容忽视的客观事实，那就是一些县级公共图书馆对一线服务工作历来重视不够。笔者在县基层公共图书馆工作20多年，深感一线服务工作的重要性，它是县级公共图书馆的重点和核心，是图书馆生存的生命线。只有真正做好一线读者服务工作，才能吸引读者，留住读者。因此，县级公共图书馆的事业要生存、发展就必须重视、加强一线服务工作，特别是一线服务人员的整体素质，这是县级公共图书馆目前的现实情况所决定的。
一、县级公共图书馆读者服务窗口情况
一个完整的图书馆，正常的读者服务工作的内容应包括传统的外借、阅览、参考咨询、文献检索、复制服务、宣传展览、读者辅导、定题服务、情报服务、馆际互借以及基于数字图书馆技术开展的各种服务活动。但是，在县级公共图书馆由于经费等原因，据了解很多县级公共图书馆读者服务工作，只有设置外借室、报刊室、少儿室以及电子阅览室，有的电子阅览室还承包给外人。平时正常对读者开放的就这几个窗口，读者来到图书馆也就只有和这几个窗口的一线服务人员打交道。可见，在县级公共图书馆一线服务窗口服务质量的好坏，将决定全馆读者的阅读量。
二、县级公共图书馆一线服务人员状况
在我国目前的公共图书馆体系中，县级图书馆处于承上启下的枢纽地位，从理论上，它应该具有较强的资源保障和扩散能力。面向公众的服务能力，面向基层的业务指导能力。然而，现实中的县级公共图书馆的情况却不是这样。由于我国图书馆一直缺乏职业准入制度，绝大多数图书馆进入无明确标准，上岗无专业要求，馆员的继续教育无统一规范。对于图书馆人力资源的状况曾有一个非常重要的概括：图书馆60年代是老弱病残的收容所，70年代是落实政策的接收站，80年代是干部家属和职工子女的安置办，90年代是一些人的跳板和中转站。这种现象在县级公共图书馆尤为突出。结果造成人员十分繁杂，结构十分不合理，人员整体素质偏低。由于这种现实情况，加上有的图书馆对自身服务特点缺乏认识，看不到一线服务的重要性，在人员岗位分配上，一线服务人员都是以工勤人员为主。
三、县级公共图书馆一线服务人员所承担的服务角色
由于多数县级公共图书馆没有设置咨询台，读者需要什么服务，有什么问题，只能找各个窗口的一线服务人员。这样，一线服务人员就不仅仅是过去形式上的图书管理员，更不是只会借出收回的图书馆临时工。一线服务人员应即要当好咨询员，又要当好宣传员；即要有专业知识，又要有广博的科学文化知识，才能正确地引导读者、指导读者，在读者面前做到有问能答、胸有成竹。21世纪知识经济的今天，一线服务人员还应担当起信息专家、信息向导、信息管理者、信息顾问、系统专家的角色。否则，人员素质长期跟不上去，读者将还会继续流失。
四、县级公共图书馆一线服务存在的问题
多年来，在我国各种类型的图书馆中，出现了很多德、才兼备的图书馆员，他们一直坚守在图书馆战线上忘我地工作。但在一些县级公共图书馆，有的服务人员由于素质偏低，在工作中出现了不少让读者感到失望和不满的问题。存在的问题主要有：（1）专业素质低。由于上岗之前多数工勤人员没有经过任何系统的专业学习、培训。图书不懂分类、上架，加上工作不认真负责，长期不整理，造成书架上的书杂乱无章。如I类的书跑到J类，C类的书跑到N类等等，读者要借的书明明在书架上却无法找到。结果，白白浪费了读者的大量时间和精力。有的自己身在图书馆，却从来不爱看书学习，一些基本的知识也不懂。如报告文学和小说，诗歌和词分不清楚。我国历史以来一些最重要的名人作家，包括国外的几乎不知道。结果常常在读者面前一问三不知，令读者感到尴尬甚至笑话。（2）道德素质下降。一些县级公共图书馆由于长期对思想工作不重视，加上受整个社会大环境的影响，服务人员的道德思想近几年来有所下降。部分服务人员工作不主动、认真，缺乏热情，有的甚至出现抵触情绪。个别人员还认为自己是靠“背景”进来的，心里反而产生一种优越感，觉得读者借阅书就像是给自己找麻烦，认为读者来得越少越好，甚至还因为自己的无知，对读者的询问感到厌烦，与人争吵。也有的认为自己在一线窗口是“守摊子”的工作，看不起自己，抱着一种应付打发日子的思想。
五、如何提高一线窗口服务质量
（一）提高认识
县级公共图书馆是属于大众图书馆的类型，对于大众图书馆来说，特别是对于县级公共图书馆来说，主要的工作是做好一线窗口的服务工作，以发挥其文化教育功能。但是，长期以来一些县级公共图书馆看不起一线服务工作，认为这一工作是一些没有出息的“借借还还”的简单劳动。其实，在县级公共图书馆一线服务工作是一切工作的中心，同样是融学术性与服务性于一体的专业性很强的工作，是图书馆服务水平的缩影和直接体现，它充分体现了图书馆的性质、职能、方针和任务。
一线服务窗口每天面对的是来自不同行业、不同领域的社会大众，读者的需求目的各种各样，有的是为了解决科研生产中的一个问题，到图书馆来检索资料，有的是读书治学，钻研某门学问，有的是为了提高文化素养，来图书馆博览群书，有的是为了想投资某种项目，来查询信息资料等等。一线服务人员，绝不是像人们想象中的那样象简简单单只需借出、收回的管理工。在咨询、宣传、借书、还书的过程中，每个环节都渗透、凝结着一线服务人员为读者服务的观念，体现着每位服务人员实际的工作质量和服务水平。要想满足各种不同层次的读者需求，没有较高的业务能力和服务水平是胜任不了的。国图发展委员会主任李致忠这位圈内专家之口道出一些问题的部分实质：“在图书馆做服务工作，首先要讲本事，服务态度是其次。在一线服务的人真要有点学识，才能给读者起导向作用。”“图书馆里强调甘为人梯的工作思想，可往往提到服务，我们总忽略其潜在的知识层面。”图书馆必须根据县级公共图书馆读者服务的特点，加以重视，提高认识一线服务窗口的重要性。 （二）团队合作精神
在岗位分配方面，管理者要根据县级公共图书馆服务窗口的特点，科学地安排人员。笔者认为馆里的业务主干，都必须到一线窗口服务。每个服务窗口都要尽量安排一位业务主干。外借室是县级公共图书馆最主要的窗口，首先要保证这个窗口的人员素质，至少要有一位业务主干负责。每个服务窗口要克服各扫门前雪的思想，打破部门界线，形成一种团队合作精神，互相学习，互相帮助。县级公共图书馆各个服务窗口距离一般不远，有的是紧挨着，对于读者的询问，不懂的可以请其他窗口的人员过来帮助解答、查询。职称较高的业务能力较强的馆员应积极主动配合。把素质较高的人员和素质较低的人员安排在同一个岗位，将有利于提高一线服务窗口的人员素质，提高服务质量、服务水平。同时，素质较高的平时工作可以帮助指导素质较低的，这样可以调动其积极性，工作问题一起学习探讨，素质较低的人员心理也会产生一种成就感。
（三）提高一线服务人员素质
素质是一个内涵丰富、运用相当广泛的词。所谓素质，是指一个人在政治、思想、作风、道德品质和知识、技能等方面经过长期锻炼、学习、领悟、修养所达到的一定水平。素质分为：思想素质、知识素质、心理素质、能力素质、技术素质。图书馆人员素质是图书馆生存之本，发展之道。素质的高低将决定图书馆人能力的大小以及作用发挥的大小。县级公共图书馆的事业要发展，就必须解决一线服务人员的素质问题。
1. 加强道德素质教育。思想道德素质反映人们的精神面貌，是人的灵魂所在。道德是立身之本，加强一线窗口服务人员的职业道德，素质教育是做好图书馆工作的基础。因此，思想道德、职业道德是一线服务人员重要的素质要求。
首先一线服务人员必须热爱本职工作，具有强烈的责任心，事业心和使命感。图书馆历来被认为是“知识的宝库”，馆内藏有图书、期刊、文献、报纸等资料信息，担负着促进社会公平和谐的重任。只有热爱图书馆事业，充分认识图书馆工作的重要意义，才会有强烈的事业心和责任感，把自己的理想、志趣融化到平时的工作中去，树立“一切为读者”的服务理念。
长期以来有的县级公共图书馆忽失了思想道德教育这方面的工作，加上主管部门重视不够，一些人思想道德下滑。工作长期消极，不知进取，怠慢读者，在读者中产生了不好的影响。图书馆要建立各种激励和竞争机制，通过各种考核制度、奖罚制度，来调动人的积极性，以促进服务人员的思想道德、职业道德向着健康的方面发展。
2. 加强专业素质培养。21世纪是信息的时代，是知识经济的时代。图书馆员作为知识和智力的载体，在图书馆生存和发展中成为首要因素，优秀的图书馆员已成为图书馆最重要的资源。现代人力资源管理强调人的因素，在图书馆的三大资源――人力资源、物力资源、财力资源中，人力资源是第一资源，使用和支配其他两大资源，人力资源是图书馆中最具有活力的因素。决定着图书馆工作的质量，影响着图书馆工作的效能，是图书馆服务的主体，是图书馆事业的灵魂。县级公共图书馆只有充分认识人力资源开发管理的重要性，加以重视，采用各种方式、各种途径来培养人才素质、用好人才，才能逐步改变目前一线窗口所存在的服务质量问题。
3. 加强培训教育。目前，我国图书馆由于在用人机制上还没有全国性的法规作保证，没有真正意义上的图书馆专业人员制度。从目前县级公共图书馆的实际情况来看，解决人才的问题靠大幅度裁员、“换血”并不可行，当务之急，是对现有人员队伍进行培训学习。
很多国家已经把“成人继续教育”提到了法律的高度，国际图联也成立了“在职人员培训部”。我国在1996年国家人事部门规定中就指出：高级技术人员接受继续教育的时间每年不得少于42学时，中、初级人员不得少于32学时。对于不是专业技术职称的工勤人员却没有作出规定。笔者认为这是一种遗憾。由于没有规定，一些县级公共图书馆也就没有引起重视，结果，多数工勤人员自上岗以来，都没有参加过任何学习培训。笔者认为这种现象是不正常的，应引起图书馆界的关注。
继续教育工作是一项长远工作，图书馆领导要把继续教育作为一项工作重点来抓，并作长远规划，统筹安排。要根据一线服务人员的具体情况和实际工作需要，对全馆继续教育工作进行全盘安排，争取让每位员工都有继续学习、培训的机会。
4. 继续教育的方式。在县级公共图书馆最缺乏的是专业人才。如我县自图书馆建馆20多年以来，在职人员从来没有一个是图书馆专业毕业的。根据一线服务人员的情况，继续教育的方式应以专业知识培训为主。如举办各种业务水平测试，定期进行馆内轮岗培训、达标培训和岗位资格证书培训；举办各种专题培训班、短期培训班，如计算机技术培训、图书分类、文献主题标引等一些专业基础知识培训，也可以采取脱产学习、在职进修、远程教育等多种形式。现在，有一种倾向，有的馆员参加函授，一般仅仅是为了拿张文凭，评职称认为哪个专业文凭容易，就去学哪个专业。报考党校的不少。图书馆应多鼓励馆员报考图书馆专业，并给予一定的奖励。对于参加继续教育的人员，除了给予时间上的保证外，经济上也要给予一定的支持。有条件的馆还可以设立奖学金。
5. 尽快建立适应我国国情的图书馆法。在依法治国的今天，建立适合我国图书馆工作的图书馆法，对于各级公共图书馆，尤其是县级图书馆的建设具有重要的、紧迫的意义。我国只有早日实行职业资格认证制度，才能从根本上解决县级公共图书馆的人员素质问题。
六、结语
没有基层图书馆事业的大发展、大繁荣，就不会有我国图书馆事业的大发展、大繁荣。因此，县级公共图书馆的事业要发展，就必须重视一线服务工作，加强和培养一线服务人员素质。只有这样，才能提高服务质量、服务水平，改变目前读者大量流失的现象，促进县级公共图书馆事业朝着健康的方向发展。
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