图书馆阅览服务中的美学
图书馆从馆舍的设计、建造、到馆内的文献资料、设备装饰等，以及各个业务工作的具体环节和工作人员的道德修养，无不充满着美的因素，体现着美学原则。作为图书馆第一线工作的阅览服务，最能体现图书馆的核心服务之美，能最大程度地满足读者的审美需求。
1阅览室的宁静舒适之美
阅览室是读者的学习场所，里面的一切陈设应让读者一进阅览室就能够感到优雅、宁静、舒适、赏心悦目，产生积极的阅读效果。
1.1色彩和光线
适宜的色彩，较好的光线，不仅能协调读者的注意力，使读者获得最大限度的安静精神状态，提高阅读质量和工作效率，而且能使读者体验到现实世界中和谐、有机、统一等美的活动模式，在创造审美环境中承担着重要的作用。如阅览室的天花板、墙壁、窗帘等可以采用白色、绿色或天蓝色这几种能使读者情绪安定的颜色。阅览室的设备也尽量使用中性色，如灰色、淡黄。在购进书架、书柜、书桌等之前，还要注意它的颜色与整体图书馆的和谐一致。在采光上，国防科大图书馆的阅览室就很有特色：在四人两两对座的浅绿色阅览桌正中竖立着浅绿色有机玻璃隔板，隔板顶部装着12W的采光灯，灯罩也是浅绿色，桌面形成光团，隔板的玻璃镜面和电镀边框在灯光下闪闪发光。这样的阅览桌看上一眼也会产生强烈的跃跃欲试感。
1.2桌椅
阅览室中的阅览桌椅，既要造型新颖、色彩和谐，具有形式美，还要高矮合适，具有功能美。过高的椅子与过低的桌子都不适合于伏案阅读，只有符合人体基本比例，与人的坐的行为相协调，给人以舒适感、便利感。[1]
1.3其它装饰品等
阅览室墙壁上悬挂的字画、点缀的盆景花卉、馆内导引系统的形式等都应注意既实用，又与建筑风格和环境和谐统一，并将民族的文化精髓和现代信息资源以及本馆的特色充分体现出来，既使整个空间活跃鲜明，又不失宁静与安详，在给读者以美的熏陶的同时，唤起其更加强烈的求知欲。如荷兰海牙市图书馆已经废除了卡片目录，该馆把目录柜做成装饰物，贴在靠近电脑查询台的墙面上，用艺术手法将传统图书馆和现代图书馆巧妙地融合在同一空间。[2]
2文献布局的科学便利之美
阅览服务中的文献布局应根据服务功能，讲究科学性、艺术性和便利性。书架要体现层次变化，全部图书按一定分类次序排架。图书类别、架标、书库示意图等导示一定要清晰明了，便于读者更快、更准地找到自己想要的资料，为读者节约时间，满足读者需求。可在阅览室服务台显眼处放置藏书示意图，在每个书架上设立详细的架标，立放“政治”、“哲学”、“法律”、“经济”、“历史”等22个大类显示牌，增加导读人员等，从而使图书借阅导示更明确、更清晰。[3]
3馆员的优雅知性之美
3.1外在形象美
根据心理学认知理论，人们对人或物的认知过程，首先是通过其外在形象来认知的。馆员代表着图书馆的形象，首先给读者留下印象。良好的形象能够体现服务的魅力，提升服务层次。如服饰整洁大方、态度热情和蔼、姿态端庄雅致、动作稳重敏捷等，会感染读者的情绪，能激发读者的活力，提高读者的参与性，给读者带来完美的服务体验。相反，工作人员服饰不整洁，精神萎靡不振，工作拖沓随便，会使读者觉得他不乐意为他们服务，感情冷漠，神态高傲，会令读者望而止步，不敢接近。[4]
3.2内在思想美
人的思想、感情和内心世界是否美好，是衡量一个人美不美的第一尺度。馆员的内在思想美主要表现就是热情服务，爱岗敬业，勤勤恳恳、踏踏实实，有甘作人梯、默默奉献的精神，能做到忍耐和宽容，保持心理平衡、积极进取的上进心理，善于和读者沟通，遵守“读者第一，服务至上”的职业道德以及熟练的业务技能等。[5]所以馆员要按照美的规律塑造自己，不断提高自己的审美修养，在工作中为读者树立美的榜样。
4读者和馆员之间的友好和谐之美
4.1微笑是最美的语言
微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此，有人把微笑比作人际交往的润滑剂，是最美的语言。
馆员在为读者服务过程中，保持微笑，体现着一流的服务态度：
首先，微笑体现了心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引读者的魅力。
其次，微笑表明充满自信。面带微笑，表明对自已有能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与读者交往，使读者产生信任感，容易被读者真正地接受。
第三，微笑能表现出真诚友善。微笑反映自已心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使读者在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
第四，微笑说明乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让读者倍感愉快和温暖。
微笑表面上体现了馆员的态度，其实，在微笑的背后，更是馆员用心服务的生动写照。[6]
4.2尊重是和谐美的根本
人与人之间关系的根本是互相尊重。图书馆馆员在阅览服务中要以读者为出发点，设身处地为读者着想，并让读者保持尊严，对读者给予关切和关注的同时，也要包容读者的弱点和缺点，还要考虑到读者的差异性和多元化。
阅览室的读者成千上万，其差异性极大。有人内向，有人外向，有人读书快，有人读书慢，有人喜欢同时浏览数册，有人喜欢独立思考等等。针对读者的这种多元化，图书馆馆员则应灵活多样地提供有针对性的服务。可在阅览室设置读者留言薄，开展一些问卷调查活动等。平时经常主动接触各类读者，对他们的不同需求有所了解，然后进行识别与沟通，根据读者的要求来动态地设计、组织文献信息和服务。 金无赤足，人无完人。读者由于种种原因难免有时有这样那样的一些“过错”，馆员尽量不要采取当众批评与训斥的方法，使其下不来台，而且也影响其他读者的学习。如有的读者在室内说话声音或动作过大等，馆员应采取“拍拍肩膀”或做一个“嘘”的手势，使原本尴尬的局面化为心悦诚服，读者会因尊重而感动，也会为维护自尊而避免重犯同类“错误”，形成良性循环。[8]
4.3及时处理读者的不满，实现馆读之间的和谐美
在阅览服务工作中，因各种原因无法满足读者的需求，不可避免地会引起读者的不满。一个优秀的图书馆员必须要有良好的心理素质，能够调节自已的心理，控制自己的情绪，与读者进行有效沟通，快速高效地以读者满意的方式解决问题。以下原则和策略可供参考：
4.3.1表达歉意，主动承担责任
当读者提出不满时，馆员要主动承担责任，表达歉意，即使这次的损害并不是自己所造成的。向读者道歉时要有诚意，绝不口是心非，应该发自内心地关心读者的焦虑。所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉。”而不是场面话的“我们”。
4.3.2克制自已，不要与读者争辩
对读者提出的不满要以婉转的语气，心平气和地加以解释，避免感情用事，冷静的慎选用词，争取思考时间。如果没必要解释的，不说为宜。有些提出不满的读者的情绪可能很激动，甚至出言不逊，说出一些不太好听的。此时馆员一定要控制自己的情绪，不把责难当作冲着自己来，读者生气的对象并不是自己，试着保持客观，体会读者的心情。可用这类措辞表示同情：“我可以理解你的感受”，“我能理解你说的事情”。
4.3.3快速高效，切忌拖延
快速高效地处理读者不满是对读者最大的尊重，也是读者的迫切意愿。因此，要尽快弄清不满的原因，沟通协调部门关系，并将解决问题的进展情况和结果及时告知读者，以取得读者的谅解。切忌拖延，而且处理读者不满的行动也要让读者能明显地察觉到，以平息读者的愤怒。如果解决时间过长，反而会更加激发本来就抱怨的读者的愤怒，同时也会使他们的想法变得固执而不易解决。属于读者误解产生的不满，馆员要尽量解释清楚，达成谅解。牢记自己代表的是图书馆形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。如果馆员本身无法解法，可提供信息帮助读者，或为读者设定期望值，提供方案供其选择。
总之，读者是图书馆存在的基础，为读者服务，满足读者的需求，是图书馆工作人员应尽的责任。通过读者的不满，图书馆可以更加了解读者的需求，才能更好地为读者服务，充分体现图书馆存在的价值和意义。[7]
5结束语
将情报信息通过各种渠道传递给广大读者，最大限度地发挥图书馆藏书的作用，营造出一种人们乐于阅读的优美环境，是图书馆的神圣使命。主动、热情地为读者答疑解难，是图书馆员的职责，也是信息传递的理性美的重要体现。图书馆员在对读者的阅览服务中，能确切地运用优美而生动的语言与读者交流，会对读者的心理产生积极影响并能有效地激发起读者的审美情趣。馆员的个性气质、审美情趣、文化素养等方面所呈现出来的美的风采和魅力，都会唤起读者美的感受，特别是当读者有了问题，如果馆员能善于沟通，处理得当，令读者满意，就能营造出一种彼此相互理解、相互信任和相互支持的和谐服务环境，双方都会享受到友好和谐的美感。
