如何建设公共图书馆人文关怀的服务模式
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所谓人文关怀，是指人在生存和发展过程中，所遇到问题的关注，探索和解答，它是与科学理性相对应的一个概念；主要是对人的价值，人的个性，人的尊严，人的地位，人的发展与人的自由的关注，看护和尊重。人文关怀是核心是对人的精神价值的重视，对人和人格的尊重，对人的利益的维护，对人的需求的满足。公共图书馆的人文关怀是指图书馆在利益自身馆藏资源及其所能获取的信息资料为广大读者提供优雅环境和优质服务过程中，所形成的具有特色的管理和服务范围。图书馆人文关怀是指图书馆发掘自身所具备的优势和潜力，形成独特的人性化服务管理模式，更好地位读者营造人性化的服务环境，提供个性化的服务质量，充分满足不同群体读者的各种需求。
一、公共图书馆人文关怀服务模式的核心思想及其重要意义
公共图书馆人文关怀服务模式的核心思想是图书馆在发展目标、制定计划、理论研究、建立机制等工作实践中，充分利用自身馆藏资源及其所能获取的信息资料为读者提供服务的同时，极大程度的体现读者第一，服务至上的宗旨，全面树立以人为本的人性化服务理念，以周到细致的服务，诚挚热情的态度，微笑和蔼的举止，公平尊重的原则最大限度的满足读者和员工的合理需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人的关怀。真正做到一切为了读者，为一切读者，满足读者对图书馆的一切合理需求。将人文关怀理念作为图书馆发展的指导思想。其意义：首先，有助于每个读者平等享有？图书馆公共资源的权利。图书馆是一个向社会义务提供文献，信息，传播教育的社会文化公益机构，尽管社会存在某种等级差别或不平等和不公平，但图书馆却是跨越这些障碍的场所，每个人不因社会职务、民族、宗教信仰还是弱势残疾等都应受到尊重，共同享有平等的服务和人文关怀。其次，有助于塑造图书馆的良好社会形象，唤起民众的求知欲望。建设人文关怀服务模式就是要求图书馆真正做到管理制度化、规范化、服务人性化、个性化。通过规范的管理和服务，在广大读者的心目中建立起良好的社会形象，使之成为一笔无形的财富和城市公共事业的知名品牌。良好形象是提供信誉的基础，图书馆形象的优劣取决于两个评价指标，一是知名度，是量的指标。二是满意度，是质的指标。图书馆知名度是通过高质量高水平的信息服务反复植入读者的感受之中，经读者长期体验而产生的认同感。满意度是图书馆以其特有的功能和人性化服务赢得社会普遍赞誉。享有较高知名度满意度的图书馆就会更大程度地唤起人们的普遍关注，吸引人们更好地利用这块资源，达到求知目的。再次，有助于提高图书馆的社会地位。增强员工的职业自豪感。时代的飞速发展，人们对信息服务的要求也在不断提高，人们自然用一种近似苛刻的目光看待一切，来评价各行各业的服务。因此，图书馆如果缺乏人文关怀意识，就不可能为读者提供人性化服务，就会失去公益事业在和谐社会中应有的作用。建设人文关怀的服务模式，可以不断提高员工的综合素质、技术水平和管理能力。可以激发管理者和员工的进取精神和创新意识，从而推动整个图书馆服务质量和服务水平的提高。
二、如何建设图书馆人文关怀的服务模式
1.人文关怀体现在服务理念上
图书馆服务理念是图书馆价值观的凝结和提炼，它决定了图书馆的行为目标和发展方向。改革开放以来，虽然我国图书馆事业得到了长足的发展，但发展不平衡的状况也显而易见，这里又经济不发达投入不足的因素和问题，其关键还是服务理念的滞后，导致服务水平的落后。服务理念成为阻碍图书馆向人性化服务模式跨越的瓶颈。人文关怀理念体现的是“以人为本”，核心是对人的关怀、尊重和信任。对读者而言，图书馆是文献信息服务机构，在供需关系上读者是主体，图书馆是客体，图书馆在服务工作中要以读者作为服务的主体，绝不能本末倒置。图书馆真正的主人是它的读者，图书馆的各项业务，包括收集、整理、保管以及提供的功能都应为它的服务主体服务。图书馆的管理者必须牢固树立“一切为了读者，为一切读者”的服务理念，从尽量满足读者的根本需求出发，从服务的内容、方式、制度、流程等方面实现转变。
2.人文关怀体现在管理机制上
图书馆人性化管理也好，制度化管理也好，二者都是图书馆管理的较好模式，如果把二者有机结合起来将是图书馆管理的最佳管理模式。那么如何实现人性化管理模式与制度化管理模式的最佳结合呢？应坚持以人性化管理为本，以制度化管理为辅，将二者有机统一起来。把人文关怀的思想理念渗透到管理工作的每一个环节，作为一条主线贯彻始终。在图书馆发展规划、工作目标、管理制度等机制设计上要始终坚持围绕人文关怀这一主导思想，充分考虑“人”的因素，并以相应的制度做保障。把人文关怀的内容和制度化管理的内容融为一体，相互渗透，相互依存。使各项规章制度更为科学，更具人文色彩，更加符合人性化发展的需要。如果图书馆规模小，可粗分为社会科学和自然科学两大业务部门，分别负责各自专业领域的信息采集、整合、咨询、传播的工作，每一部门应单独履行采访、编目、借阅、咨询、信息加工等职责和任务，各部门融书、报、刊、电子文献于一体，直接对读者负责，不再有单独的采编、流通阅览等部门。如果图书馆规模较大，业务部门可按《中图法》进行学科分类。这样以学科为核心的平行组织减少了管理环节，使读者只需接触某一专业窗口，便能得到与其专业相关的所有书籍、期刊、报纸或网络、光盘等电子媒体中的信息，减少了读者在各个部门来回奔波的麻烦，也使图书馆能及时了解读者的需求，提供了读者的阅览效率。这种便捷读者的管理机制附加员工人文关怀的服务意识，会给读者带来美好的向往。
3.人文关怀体现在图书馆队伍建设上
公共图书馆推行人文关怀的服务模式，成败与否，关键取决于馆员的思想道德修养、文化素质、业务水平、服务意识等综合能力。一方面加强馆员理论学习和技能培训。只有馆员对专业有着浓厚的兴趣时，才能保证对业务知识的孜孜以求。学有所长是爱岗敬业的基础，也是人文关怀理念最基本的要求。因此，应建立有效的馆员培训和岗位轮换机制。促进馆员整体知识结构的更新和提高，培养具有丰富网络经验的咨询人员，为读者提高信息导航，引导读者获取有效信息，引入竞争上岗机制。新技术的应用、馆藏资源的整合、组织机构的重组必然对普通管理人员的需要量减少，对高层次计算机网络管理人才需求增加。通过竞争上岗，激发馆员抓紧学习不断提高危机感和紧迫感。以适应新时代对图书馆服务的需求。另一方面管理者更要在员工身上体现人文关怀。这是构建人文关怀模式的重要内容，只强调对读者的人文关怀是不全面的。在构建人文关怀模式的同时，必须首先健全人性化的内在式管理模式，在尊重人、重视人、理解人的基础上管好人、用好人，真心实意地关注并积极解决好员工的切身利益。在决策上充分发扬民主，在管理上激发员工的内在动力。建立起领导与员工、员工与员工、员工与读者之间相互尊重、理解、信任、支持的和谐人际关系，使员工有一种归属感，更好地实现自身价值，形成图书馆生存发展的内聚力。
建设公共图书馆人文关怀的服务模式，是现代图书馆信息服务向纵深发展的有效途径，它遵循“以人为本”“读者第一”“服务至上”的服务理念，倡导每一个社会成员都有平等享受公共图书馆服务的权利。将人文关怀思想渗透到图书馆建设规划、管理机制、服务规范等各个环节，有效地拓展了图书馆的信息服务内容、服务形式和服务领域，切实提高了图书馆的服务质量和水平，树立了公益事业的良好社会形象，极大激发了读者的求知欲望，并将产生良好的社会效益。
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