供电公司全面质量管理体系设计与实施探讨
中图分类号：U223文献标识码： A
一、供电思维及管理模式分析
目前，各级供电企业反映供电服务投诉压力大，投诉是哪类用户？用户数量占九成、售电量不足一成的居民用户为主。原因在哪里？供电企业思维模式存在问题。供电企业为大客户提供VIP服务，A类合格率电压，为普通居民用户提供正常服务，D类合格率电压，即使D类电压合格率还分城市、农村两类，即使同样的价格，却买不同品质的产品，在服务意识及产品质量标准本身就存在差异。
被动服务思维。供电企业更关心用户的电量、电费信息，对提供的电能质量监控手段少，虽然各地都探索低压调度，提出主动服务的概念，但进展缓慢，仍处于一种被动服务状态。赢利思维。居民用户数量占九成，售电量却不足一成，城市相对人口集中，农村地广人稀，投资回报率更低，投资积极性不高，赢利思维模式困扰着居民用户电能与服务质量的提升。
管理模式存在问题。投诉最多的是供电质量，但运检部不掌握用户的电能质量情况，缺少监测手段。还有大量投诉涉及供电服务与营业服务，营销部既是运动员又是裁判员。如何保营销部能履好职责尽好责？
责权利不对等。例如农电工、电网结构薄弱、低电压、设备质量差引起频繁停电等复杂原因导致的投诉，涉及多部门制约，由谁承担？投诉人如何申辩？投诉属实缺乏客观依据。2013年公司投诉属实率11.6%，说明绝大部分投诉用户所言不实，依据是什么？说明我们的服务与质量缺乏有效监控手段。
二、三相交流供电质量
以三相交流供电而言，电力质量包含了电压、电流、频率、波形、相位五个主要条件因素。电压大小需在一定的范围内，电流不可含有谐波成分，频率偏移量不可超出规定值，波形必须尽量接近正弦波，三相电压需对称和振幅大小一致，相位差为120度。表1简单地归纳了电力质量的问题，并且列出所对应的异常现象。
依据美国电机电子工程师学会（IEEE）制定的标准IEEE-1159，影响电力质量的电磁干扰现象分为七大类，包括瞬时、短时间的电压变动、长时间的电压变动、三相电压不平衡、波形畸变、电压闪烁和电源频率变动。
本文主要针对电压骤升（Voltage Swell）、电压骤降（VoltageSag）、电力中断（Power Interruption）、过电压（Over-voltage）、欠电压（Under-voltage）、电压闪烁（Voltage Flicker）、三相电压不平衡（Three PhaseVoltageUnbalance）、谐波（Harmonics）、电磁干扰（Electromagnetic Interference）等问题予以定义和说明。
1、电压骤升（Voltage Swell）
电压骤升是指电源频率下的电压有效值上升，其持续时间从0.5周波至数秒钟，其大小通常为1.1到1.8标么。电压骤升是雷击、电力系统故障、切断大容量重载设备、投入大容量的电容器组等所引起的瞬时现象。电压骤升可能导致电气设备的损害，缩短仪器设备的使用寿命。
2、电压骤降（Voltage Sag）
电压突然降到其额定值的0.1到0.9标么之间，并持续0.5周波至数秒钟，这种干扰现象称为电压骤降。电压骤降的原因可能是开关暂时将供电的线路切断，大型感应电动机的启动或是供电线系统故障引起大电流。
3、电力中断（Power Interruption）
电力中断可视为电压骤降至10%以下，电力中断的原因可能是线路故障引起电力熔丝烧毁或是断路器开启。由电力系统故障所引起的电力中断，其持续时间取决于事故的种类与系统保护电译的设定，通常这类电力中断发生之前都会先发生电压骤降。电压下降至零且持续时间持续超过一分钟的干扰现象可视为持续电力中断。电力中断超过一分钟以上的故障是利用开关复闭无法排除的永久性故障，必须靠人力介入排除才能恢复供电。
4、过电压（Over-voltage）
电源频率下的电压过高超出正常范围的时间超过一分钟，可视为过电压。过电压可能由切离大型负载或投入过多的电容器所引起，不良的电压调整控制最容易导致过电压。过电压对电气设备的影响通常是减低其寿命，对变压器、电动机等设备会造成其铁损增加、铁心趋入饱和、过热、绝缘提早劣化等危害。过电压对于电子、计算机及其外围设备则易造成电路烧毁等问题。
5、欠电压（Under-voltage）
电源频率下的电压过低超出正常范围的时间超过一分钟，可视为欠电压。欠电压的原因则与过电压相反，投入大型负载、无效功率不足、电压调整设备不良等，都会造成欠电压。欠电压对某些定功率负载如感应电动机等，会引起电流过大、过热、启动转矩不足等问题。
6、电压闪烁（Voltage Flicker）
电压的大小呈周期性或随机变化，但变动的范围并未超出0.95到1.05标么，此干扰称为电压闪烁。另外负载电流的变量，尤其是电流的无效分量，如果剧烈变动，也会产生对应的电压闪烁。电焊机、炼钢厂及电弧炉等大容量且连续变动的负载都会产生电压闪烁。
7、三相电压不平衡（Three phase Voltage Unbalance）
电压不平衡是指三相电压的大小不相等或者任两电压之间的相位不是120度，尤其是大型的单相负载如电气铁路，是造成电压不平衡的主要原因。另外如未换位的输电线V-V接线的变压器等，会造成三相电路阻抗的非对称，间接也会影响三相电压不平衡。功因补偿电容如果某一相故障或熔丝烧毁，就会使故障相电压降低，也会造成三相电压不平衡。
8、谐波（Harmonics）
由于电力电子半导体大量使用，谐波源的数量与容量快速增加，特别是基频倍数的谐波成分。电力系统的谐波源包括整流设备、电力电子设备、气体放电灯管、电弧炉、电弧电焊机与计算机设备等。表2归纳了谐波的分类，表中把直流视为阶次为零的谐波，是谐波的广义定义。
9、电磁干扰（Electromagnetic Interference）
电机、电子设备和输电线路会产生许多电磁场，会影响降低某个装置、设备或系统的性能，或可能对生物或物质产生不良影响的电磁现象。此电磁干扰会造成保护电译误动作，干扰通信设备的通讯质量等。
三、内外兼修双循环，提升供电质量与服务
第一，转变服务意识，创百年老店。破除垄断思维，建立市场意识。随着大用户直购电、自备电厂和新能源建设允许民间资本的进入，供电企业成为市场竞争的主体，要破除垄断思维，在服务好大用户的前提下，提升对九成的居民用户的服务，把用户“满意不满意”作为供电企业工作好坏的重要标准。
提升客户服务效率至关重要。国网公司、省级电网公司成立客户服务中心，将客户服务管理提升到了公司级战略高度，将抢修指挥职能纳入“大运行”，尝试通过运行数据研判故障，提高抢修效率，提升客户服务的效率还有很长的路要走。建设百年老店品质为先。国家电网公司提出创建百年老店，电能作为产品提供给社会，而且是必须品，供电企业需提供的电能质量是一分钱一分货，提供的服务是人性化服务。当前缩小城乡电能质量差距，提高农村电压合格率和供电可靠率是当务之急。
第二，正确面对外部投诉，完善投诉管理系统。95598投诉是用户对供电企业运营的反馈信息，具有全局性，是一种企业资源，是用户对供电质量与服务的监督，隐含着非常有价值信息，可以有效帮助供电企业改善供电质量、优化工作流程、规范服务行为。
投诉调查要独立，处理要有保障。投诉是供电企业服务的出血点，相关部门不能既当运动员，又当裁判员，投诉应独立查处。独立查处部门应具有获取追溯事实证据数据的能力，不能依赖相关部门进行调查，对投诉依据事实，做出客观评价，对不属实投诉，完善投诉人申辩处理流程和标准，据实维护企业形象；对属实投诉，处理过程中能够形成人财物与专业部门的有效协同处理机制，没有资源保障的投诉处理，只能是按下葫芦浮起瓢。投诉管理体系需进一步明确复杂投诉承担部门的职责和权限，建立对应的考核办法，让投诉处理更客观。
第三，内部主动服务，持续提升服务。主动掌握用户需求是关键。随着用电信息采集、营销SG186全覆盖、配农网PMIS的推广应用，特别是智能电表的应用，省级电网企业已经具备掌握每个用户消费习惯、电能质量的硬件条件，智能缴费终端、客户服务互动网站等服务客户的途径、手段越来越丰富，为企业主动了解产品质量和用户需求，利用互联网思维主动服务用户，提升质量与服务创造了条件。
搭建用户用电质量评价平台，建立供电质量自查整改机制。通过用电信息采集系统，建立用户用电质量评价平台，通过监测用户电压、电流、电费，对用户停电、电压超限、欠费等进行预警；监测台区电压、电流，对运行情况进行预警。通过数据挖掘，建立供电质量异常用户数据库、跨部门处理流程与策略，通过预警、协同机制，专业部门提前采取措施。通过掌握用户消费情况、供电质量，发现和深入分析个性问题与共性问题，变被动服务为主动服务，为技改、大修、电网投资提供科学支撑，同时化解部分供电质量投诉风险。
搭建服务窗口视频监平台，开展营销稽查监控，建立营销类业务监督整改机制。营业场所录像、录音，开展明察暗访、营业窗口远程视频监控巡视、营销稽查监控，提前发现营销类问题，规范营业服务行为，闭环整改供电服务问题，化解营销服务投诉风险或缩短投诉处理时间。建立内外兼修的双循环机制，外部驱动循环解决95598投诉暴露的出血点，内部驱动循环解决自查自纠薄弱点，内外兼修双循环，两条腿走路，提升供电服务与质量。
结束语
随着时代的飞速发展,人们生活质量不断提高,相对应的,人们对电力系统供电可靠性的要求也越来越高。供电企业是我国经济发展中特殊能源供应企业,它承担着社会用电的供应工作,还肩负提高国家电力经济发展的重要职责。因此,供电可靠性问题,已成为供电企业普遍关注的重要问题。供电可靠性不仅影响着供电企业的发展,还关系其他用电企业和国家的整体发展。这就要求供电企业针对供电需求和供电可靠性标准,制定可靠的供电可靠性管理措施,为供电可靠性提供有效保障。
