供电企业顾客满意度研究文献综述
中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）30-0021-02
近年来，供电企业全面开展“创先争优”工作，力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务质量达到国际先进水平。电网公司将“客户满意度”纳入了企业最重要的管理目标之一，将其融入企业制度建设，成为规范公司和员工行为，衡量客情关系和谐程度，培育企业核心竞争能力的主要指标。在这个大背景下，国内学者围绕供电企业顾客满意度研究做了大量工作。现将近年来的研究成果进行简要综述，以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。
刘思强，龙罡等（2006）认为，在过去的一段时间内，电力体制及电力市场均发生了变革，伴随着这些变革的发生，电力企业的营销模式也发生了较大的变化。他们把近年来电力企业的市场经营过程分成了四个不同阶段并总结出了各个阶段的营销特点，分别为：第一阶段（1997年以前）是以生产经营为核心的经营导向，第二阶段（1998―2001年）是以营销为核心的经营导向，第三阶段（2002―2003年）以需求导向为核心思想、以需求侧管理为主要内容的营销导向，第四阶段（2004年至今）以提高客户满意度为核心的服务导向。而现阶段电力营销的发展趋势主要如下：一是电力营销向大营销、大服务方向发展，成为电力企业营销模式发展的主导方向；二是电力营销向引导需求、配置资源和提高运营效益等精细化营销管理方向发展；三是电力营销向培育市场、注重客户关系、注重未来收益的方向发展。
二、顾客满意理论在电力企业中的运用
黄欣、杨宇谦、李湘祁等（2008）为了进一步完善中国关于供电企业客户满意度测评的办法，找寻科学的关于客户满意度的工作方法，分别选取了瑞典、芬兰、美国和匈牙利等具有不同政治、经济、文化和地理环境特点的国家的电力市场作为依据，对其关于客户满意的测评实践情况进行了介绍与分析。它给我们带来的启示为：一是建立全国范围的标准化顾客满意度测量体系；二是客观的评价指标与主观的顾客感知相结合；三是充分利用满意度测量评价结果。
巩红（2008）针对不同的行业使用不同的客户满意度测评模型才能对本行业作出最科学的测评结果这一原则，提出了以客户满意度理论为基础的电力企业客户满意度概念模型，其中包含有企业形象、价值感知、客户期望、质量感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚等指标。其后通过问卷设计、样本特征以及模型检验等一系列的数据分析最终确立了客户满意度对客户忠诚，企业形象、价值感知、客户期望、质量感知等指标对客户满意度的正影响关系的结论，各自的影响系数分别为：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了电力行业提升客户满意度的建议，包括：实施创新管理，以创新作为提升服务水平的突破口；提供优质电能和服务，提升企业形象，提高客户的价值感知；强化与客户的沟通渠道建设，减少消费者抱怨，提高客户忠诚度等。
王一斯（2009）认为伴随着电力体制改革的逐步深化，以往的关于电力企业客户满意度测评的单一研究已经不再适用于当今的改革趋势。他提出利用集对分析对顾客满意度进行分析以得到更准确的客户满意度。首先在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，并结合电力企业本身具有的特殊属性建立起电力企业客户满意度指标体系，共有5个一级指标，下分10个二级指标。在此基础上进行集对分析，通过对联系度的分析和i值的确定，最终整合出电力企业的客户满意度。此外还对提高电力企业顾客满意度水平提出了建议： 企业要增强其社会责任感，追求更广泛的社会利益，提高企业形象。大力实施客户满意度战略，根据测评的反馈对产品或服务进行改善，以获得顾客的认同和信赖。提高电能的质量，让广大顾客受益于电能质量并对其进行监督。电力企业必须更新服务观念，增强电力企业人员的服务意识。
周黎莎、于新华（2009）提出了基于网络层次分析法（ANP）的关于测量电力客户满意度的模糊综合评价模型。该模型的主要内容为：因为ANP法比起AHP法能反映指标间相互影响的关系，所以首先利用ANP法确定测评体系中各指标的权重，继而结合模糊综合评价法建立基于ANP模型的模糊综合评价模型。最终借助Super Decision软件进行实例的分析，对该模型的有效性和科学性进行验证。该评价模型更加全面、完整，更符合电力企业客户满意度测评的实际情况；并且该模型运算和操作都较为简便，有助于电力企业更好地了解客户满意度情况，从而为电力企业提高客户满意度提供更多科学、合理的建议。
三、提升供电企业客户满意度途径的研究
李俊芬（2010）分析了电力企业客户关系管理重要性，具体体现在：客户关系管理有利于减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度、改善电力企业的营销业绩、提升企业的电力营销能力、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，进而提高电力企业的效益提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。提出以价值链为指导以流程重组为方法完善客户关系管理、以营销服务为出发点、以客户满意为目标和建立全方位的客户服务管理机制和监管执行机制以保障电力企业实施客户满意度常态运行。
郑中元（2012）通过对电力企业客服中心的目前状况和存在的问题进行分析，认为电力客户服务中心需要以客户的服务为核心和枢纽，建立起一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统，全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。该系统需不间断更新与维护知识库、对知识进行组织和分类以及具有简单易行的操作方法。从而改善电力企业的客户服务质量，最大程度地提高客户的满意度，提升企业的形象与服务的质量，在最大程度上获得社会效益和经济效益。 吴纪元（2014）结合电力企业对用户提供的服务具有无形性、服务与消费结合性、服务过随意性和服务易变动性等特点，提出应认清优质服务对于电力营销工作、社会与经济责任和可持续发展的作用，研究出提高电力服务营销和电力优质服务的三条策略，包括：建立营销服务管理系统，为客户的咨询和提问问题进行及时的反馈和解答；进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容；增强电力企业服务质量管理与规范营业程序、通过与客户进行的面对面的接触和交流提升电力企业的服务人员的服务水平。
四、供电企业客户分类管理研究
陈晓君（2012）提出了电力企业应构建精益化营销管理模式，促进业务“刚性”和管理“柔性”的结合，从电力大客户的需求和利益角度出发，针对大客户电压等级高、日常负荷大、设备容量大、用电费用高等特点制定营销方案，为大客户提供精细化、个性化、多样化服务，以不断提高电力企业核心竞争力。此外，还应制定电费回收方案，落实预购电制度，实行分次收费方案以及负荷控制购电方案等。
沈剑飞、罗茜亚（2013）提出在新形势下应该对不同的用电客户进行差异化的营销策略。主要根据客户的销售量和客户的对电力企业的忠诚度将用电客户主要分成重点客户、明日之星客户和危险客户三大类。企业应将资源主要投入到重点客户和明日之星客户身上，对于危险客户则应以控制风险为主。具体而言，重点客户具有享受服务的优先权以及24小时的网上服务系统的高效服务的权利，可以优先了解政府和发电企业的发展规划以及电力的供需情况，可以直接面见电力企业的相关领导，缴费期限比较宽松，免费获得电力部门期刊等。明日之星客户享有大客户代表的一对一全程高质量服务，可通过定期走访制度进行投诉和建议，技术支持服务更为完备。对危险客户则需建立危险客户档案并实施激励计划，对于屡次拖欠电费且催缴无效的危险客户可采取强硬措施。通过实施差异化营销策略，可以提高电力企业的营销意识，降低风险，提高竞争力，为客户提供更有针对性的差异化优质服务。
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