人本理论视域下高校食堂管理的调查与分析
中图分类号：G47 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）08（a）-0168-02
1 高校人本管理的内涵及其现实意义
1.1 人本管理的内涵
人本管理是在管理的人本原理指导下进行的管理活动，指坚持以人为本并从人性化的角度来分析和解决问题的一种管理方法。①人本管理就是要营造出一种和谐的人文环境，使人与环境和谐共处从而实现管理效率的最大化。因此组织在实践中应该落实人本管理。在社会不断进步的今天，崇尚人本管理已经成为社会发展的必然趋势，高校管理也应践行以人为本的理念。高校人本管理就是高校在进行管理活动时落实以学生为本位的思想观念，一切从学生的利益出发，充分体现学生在学校管理活动中的主体地位。
1.2 崇尚高校人本管理的现实意义
（1）人本管理是和谐社会发展的必然趋势。
和谐社会建设是我们一直以来并将长期坚持的奋斗目标和努力方向，和谐意味着人与人、人与自然的和谐共存、共同发展，人与人和谐的核心是一切以人为中心，实现人的全面发展。为了符合和谐社会建设的要求，在全社会大力推行人本管理已经成为必然趋势，高校建设要优化完善也应紧随时代潮流坚持以人为中心的基本原则在管理制度和方法上做出改革完善。近年来随着高校教育的影响不断深入，高校教育在社会中的影响力越来越大，基于此高校变革传统的管理制度已经成为一种必然趋势，社会发展的趋势要求高校建立一种更加自由、民主、平等的管理方式。
（2）人本管理是高校实现高效管理的要求。
在人本管理模式下，高校管理者将学生视作管理的主体，将学生的利益与学校的利益最大限度的结合起来，使学生主体和高校管理者能够为了共同的目标而努力，从而实现高度的管理效率。科学治理最协调的模式就是学生与制度能科学搭配，彼此协调，在这种相互协调的关系中制度能最大限度的发挥作用，对制度的制定考虑充分考虑到学生的个性化发展，让制度发挥引导学生发展的作用，借此为学生的全面发展创设一个和谐的人文环境，实现学生与学校共同成长的美好目标。
（3）高校人本管理是营造和谐的校园文化的需要。
“人在情境中”理论显示人的行动是受文化环境影响的，人之所以是社会人是因为他不是完全独立存在的个体，人的表现与文化环境是彼此制约交互联系的关系。②良好的文化环境有利于人的成长进步，间接地引导环境中人最大化的发展自己的潜能。高校管理者在进行政策制定的过程中应遵循环境创设原则，即创设一个能让学生全面发展的校园环境，同时满足人性化的要求，考虑到学生的实际需要做到以学生为主体；人本原理体现出了尊重人、关心人、爱护人的思想，努力营造和谐的校园文化氛围，以和谐的结构和制度来引导学生。
高校人本管理可以表现在教学管理、学生工作管理、后勤管理等各个方面，但是，高校的食堂管理能否坚持以人为本是高校坚持人本管理的集中体现。且目前，高校后勤社会化改革以来，食堂的管理还存在着一些问题，需要我们审视。为此，课题组成员以南京N高校为个案，开展实地调查，了解高校食堂管理的现状以寻找以人为本的管理路径。
2 高校食堂管理存在的问题与分析――以南京N高校为例
2.1 垄断经营，缺乏竞争
据本课题组对南京N高校食堂的调查发现，食堂仍采用对外经济承包制，承包商以一定的价格和学校管理部门达成协议获得学校食堂的经营管理权，高校四个食堂承包给一个承包商管理，对外承包垄断经营的管理模式使广大学生利益受损：一方面，对外承包的模式是直接把食堂交给承包商管理，食堂提供的服务和食品价格都由承包商决定，这样食堂经营商业气息浓厚，承包商以盈利为目的导致食堂失去了公共服务的属性，违背了食堂为学生服务的要求；另一方面，垄断经营的最大弊端是缺乏竞争机制，四个食堂都由承包商经营，根本没有其他经营者与其竞争，广大学生消费主体没有选择的空间，失去了市场的调节作用，在经营中很容易出现饭菜卫生不合格、食品价格混乱、工作人员服务质量低等一些列问题。
2.2 只注重经济效益，忽视社会效益
高校食堂区别于其他公司、机关、工厂的食堂，其消费群体的特殊性决定了食堂的经营定位应区别于其他食堂，必须在顾全社会效益的前提下考虑经济利益。然而南京N高校食堂在经营管理中刻意追求效益的最大化，不注重食堂的社会效益，忽视学生消费群体的利益，不符合高校食堂的人性化定位。
如表1所示，是对N高校学生对食堂饭菜价格看法的调查结果，占据被调查对象68%比例的学生觉得与同一地区的其他学校相比N学校食堂食品标价太高，这说明价格过高在学生就餐时已经成为一个困扰，食堂未曾意识到其自身的特殊性和公共服务的属性，饭菜价格制定过高暴露其只注重经济效益，忽视社会效益的管理定位。
2.3 监督管理不完善，食堂卫生和食品质量难以保证
食堂常年为学生提供饭菜，所以食堂饭菜的卫生和质量至关重要，可是食堂运营过程中由于缺乏监管机构和正常的信息反馈渠道，导致食堂在饭菜食材、卫生状况方面不尽如人意，对学生的就餐产生了影响。
图1显示75%的被调查者认为食堂饭菜食材一般、营养含量较低、口味勉强，只有约15%的被调查者对食堂的食品食材持乐观态度。这说明学生在长期生活中，发现食堂的食材很难令人满意，存在很严重的质量问题，食品的质量经常达不到标准。
从表2可以看出只有9.3%的人认为学校食堂的卫生状况（桌椅、碗筷等）很好，还有15.8%的人认为学校食堂的卫生状况很糟糕，另外，餐具每天是否消毒、食堂工作人员是否有健康证等信息学生们都不清楚。食堂的卫生状况不仅是就餐环境的一部分，更是直接反映了食品的安全问题。卫生监管缺乏统一标准的问题。卫生管理区域和分工的混乱等一系列食堂的环境卫生问题，反映的是食堂监督管理的不到位。 2.4 食堂员工缺乏专业训练，服务质量有待提高
南京N高校食堂工作的员工，大多都是从社会上直接招聘，在上岗之前并没有进行专业服务和职业技能的培训。专业训练的缺失直接导致在工作中容易出现的问题就是服务质量的低下。平时就餐时食堂学生比较集中，窗口工作人员都是机械重复的动作，时间一长造成他们工作积极性不高，服务态度差，耐心不够等问题，在为学生集中服务过程中经常出现工作人员态度差、打错卡、打菜分量少、不注意卫生等问题，这些问题的出现说明工作人员缺乏基本的职业素养和作为服务人员的服务意识，职业素质过低。
南京N高校食堂在经营管理中出现诸多问题，体现了在高校管理中完善食堂管理具有重要意义。从人本管理的角度出发，食堂管理者应改变经营模式、转变经营理念，以学生为中心来解决问题。
3 从人本管理角度提出完善食堂管理的建议和对策
3.1 打破垄断局面，引进竞争机制
南京N高校食堂采取对外承包经营的方式，要想打破这种垄断局面，消除垄断经营带来的诸多不良后果就必须破除这种垄断形式，从社会上引进竞争机制。只有这样才能充分发挥市场的调节作用，学生在消费时才会有更大的选择空间。竞争机制的引进无疑会调动整个学校食堂各窗口经营者的活力和动力，以此来带动食堂服务人员提高职业技能的意识；同时也会迫使经营者提高饭菜的质量和口味；各个窗口经营者也会不断调整制定合理的饭菜价格，寻找实现学生利益和经营者利益最大化的均衡点。总之，竞争机制的出现会带来食堂运营模式的完善。
3.2 改变经营理念，社会效益与经济效益相结合
高校食堂的消费主体是在校学生，这一消费群体的特殊性是无独立经济来源，鉴于这一特点，高校食堂就要树立为广大学生群体服务的理念，在保障食品质量的同时控制好食品的价格，针对高校贫困生可以设立特殊的优惠服务，比如，提供食堂勤工助学岗位、每天提供特价饭菜等。除此之外，在日常经营中食堂可以适时地增加便民服务，体现食堂经营中为学生提供服务的人性光辉；另一方面建立健全食堂监管机制，食品安全问题永远要放在第一位，对食堂饭菜卫生、饭菜质量、餐具清洁等等一系列操作流程应建立完整的监督管理机制。因此，负责人在制定学生食堂管理目标的时候应以发挥其社会效益为主，兼顾其经济效益，在管理中不断完善不断调整，找到社会效益和经济效益的均衡点。
3.3 柔性管理与刚性管理相结合，提高员工的服务水平
现阶段食堂的管理组织机构是一种传统的组织机构，主要缺点是组织层次过多、信息沟通受阻，不能适应现代化的管理需要。所以应调整为柔性化的组织机构，可以加速讯息的传送，措施的力度变得更加柔性化。在对食堂工作人员的管理中采用柔性化的管理，在正规化管理体系的前提下实施柔性化的工作时间、柔性的绩效考核和柔性的激励机制，即采用人性化的方法关怀员工，让他们有权利充分发挥自己的主动性，调动他们的积极性，激发他们的潜力。在实行柔性管理的过程中要与刚性管理相结合，在实施弹性政策的同时应与一体化的从严管理体系相辅而行，管理者要制定出规范约束员工行为的规章制度，制定并完善有一整套严格完整的规范体系，刚柔并济实现食堂员工的人性化管理，提高他们服务的质量和水平。
3.4 创设人文环境，建立信息沟通桥梁
高校人本管理简言之就是建设能让学生全方位成长的校园环境，不仅仅是在食堂实施人本管理，更要创建以学生为本的校园环境，以学生为主体，最大程度的实现学生的利益。要实现食堂人本管理，解决现阶段食堂在经营管理中出现的问题就要建立学生群体和食堂管理者之间信息沟通的桥梁，让学生参与食堂管理工作。在食堂管理中让学生参与进来有以下两点好处：第一，可以让食堂管理者了解学生消费群体的不满和要求，在决策时加以改进，经营过程中尽量满足同学们的需求，体现出食堂管理过程中的人文关怀；第二，可以让学生代表了解食堂的运作模式，这样他们可以搜集到食堂运营的成本、利益分配等相关信息，参与市场的考察、饭菜价格的制定，当物价上涨导致的食堂饭菜价格上调的时候会得到他们充分的理解。创建自由的环境氛围，是实现食堂人本管理的关键。
