企业内部顾客满意度的管理
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）08（b）-0165-02
目前，各种先进的企业管理理念越来越多，经营思想也已从“以利益为中心”扩展到了“以人为本、顾客高度满意”的管理理念。但是绝大多数企业对外部顾客的需求和满意度投入了大量的精力，也使得“客户至上”、“客户第一”等理念深入人心，但对于企业内部各环节之间、各工序之间的客户关系常常被企业和员工忽略，如何提高企业内部管理的有效性，减少或消除各个环节的消极因素，提高工作效率，是摆在企业管理者面前的又一道题目。
1 内部顾客的定义
AS9100C标准规定：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排。
（1）产品信息。
（2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改。
（3）顾客反馈，包括顾客抱怨。
多数人对顾客的理解为外部顾客，是企业外部接收本企业产品、服务的。其实在企业内部，一样有顾客存在。在工序间，下道工序即为上道工序的顾客，在企业内部，各职能部门之间，职能部门与研究或生产部门之间、研究或生产部门之间都存在输入输出关系。由此可推出内部顾客定义。
内部顾客：企业范围内接收输入部门确定为输出部门的内部顾客。
2 内部顾客满意度测评表编制
在企业内部，主要的输入输出关系可分为2类，一类为服务类，指各职能部门之间、科研部门与职能部门之间的服务关系，如职能部门之间的工作协调等；还有一类为技术类，指科研部门之间为生产研制合格产品所包含的输入输出关系，如图纸文件为研究部门的输出，而对于生产部门来说，就是输入。
测评内部顾客满意度，关键是确定各部门满意度调查项。调查项的确定原则为共性+重要个性，共性指日常工作中重要的、协调多的、普遍存在的调查项；重要个性指下游部门专门针对某一部门特有的调查项。
3 内部顾客满意度测评
进行内部顾客满意度测评，首先需确立组织部门，由专门的部门进行测评管理，测评组织部门主要职责如下：
（1）负责制定完善内部顾客满意度评价表。
（2）负责根据内部顾客满意度评价结果确定评价频次。
（3）负责组织各部门对内部顾客满意度进行评价。
（4）负责总结、统计、分析内部顾客满意度评价结果，提出改进意见，监督检查各部门改进结果。
企业内部参与测评的各部门主要职责如下：
（1）负责确认本部门内部顾客满意度评价内容。
（2）负责按确定的频次及时间对内部顾客满意度进行评价。
（3）负责对本部门内部顾客满意度低的项目进行改进。
参与测评的各部门根据实际工作情况，对内部顾客满意度测评内容分为及时性、完整性、正确性三方面给出评分。评分采用百分制，90 （1）测评期间测评内容无工作，可不填写。 （2）不满意内容应举例说明，评分在70以下须举例说明。 （3）设计工作协调指测评内容以外技术协调中的及时性。 具体测评工作流程图见图1。 4 内部顾客满意度改进 每次测评结束后，测评组织部门根据各部门填写的内部顾客满意度评价表信息进行统计分析，并将不满意项下发相关部门进行改进。 各部门针对测评组织部下发的不满意内容提出改进措施，进行改进。 5 结语 内部顾客满意度管理是提高产品实现及企业内部管理效率的一种重要手段。内部顾客满意度从定义――测评――改进，是产品或管理流程达成符合要求的目标的一个完整的质量管理过程，是推动产品实现过程和管理过程持续改进的有效手段。内部顾客满意度管理，能减少或消除产品实现过程和管理过程的消极因素、增强过程有效性，大大提高企业效率。
