企业质量管理体系的持续改进方法探讨
前言
质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO900族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系 要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范，如ISO/TS 16949《汽车生产件及维修零件组织应用ISO9001：2008的特别要求》，ISO 13485《医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求》等。
ISO9001：2008标准是由ISO（国际标准化组织）/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的质量管理系列标准之一。
随着质量管理体系标准的推广，特别是我国加人世界贸易组织，国内各行业的最高管理者为取得国内市场和国际市场的“通行证”，都相继贯彻执行标准。但是在取得认证证书之后，如何不断提高产品质量和保持顾客及其他相关方满意，却存在一定问题。为此，质量管理体系持续改进，自然成了企业生存和发展过程中又一主题。
1 持续改进的内涵和作用
1.1 内涵
2008版ISO9000族标准把持续改进作为其指导思想和理论基础是非常有道理的。ISO9001标准第8.5.1规定：“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”。“持续改进”是质量管理体系的管理原则和基础，贯穿整个GB/T19001标准的始终。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。其目的是增加顾客满意的机会。持续改进的意义在于续改进组织的产品质量，服务过程和质量管理体系过程，是市场经济的客观要求，同时也是组织自身生存和发展的客观需要，所以说，持续改进组织的总体绩效是组织的一个永恒的目标。
1.2 作用
一个企业要在市场竞争中取胜就必须重视持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位。持续改进是一种先进的企业管理理念，是企业管理的一种境界，持续改进工作的好坏体现了企业管理的优劣程度，从管理的基本原理和逻辑结构看，持续改进是企业正常管理必不可少的一部分，如果没有持续改进，等于切断了组织管理通向更高层次的通道，其管理将会在固有水平上循环，最终导致体系僵化或失效而被市场淘汰[1]。
2 持续改进的主要途径和方法
2.1 内部质量体系审核是质量体系持续改进的自我完善有效机制[2]
企业内部质量体系审核，其主要目的是企业管理者代表组织内审员“依据某一质量体系标准来评价企业自身的质量体系”，自我“验证企业自身的质量体系是否持续满足规定要求并且正在运行”，“及时发现问题，采取纠正或预防措施，使质量体系不断完善和改进”。这种自我评价、完善机制，与推行ISO 9000族标准的目的是基本一致的，并能确保实现其目的。
规范开展内部质量体系审核，就能形成企业内部自我改进质量体系的有效机制。审核建立起来的文件化质量体系是否符合标准规定的要素要求，质量体系文件是否得到有效实施，审核中发现的不合格项是否采取了相适应的纠正和预防措施，跟踪验证措施是否落实关闭。按此持之以恒地开展内部质量体系审核，使企业的质量体系能不断改进，其质量管理形成良性循环，以适宜的成本，生产出性能和功能符合顾客要求、市场需要的产品，实现其质量方针和质量目标。
2.2 认真对待第二方审核[3]
外部审核包括第二方审核和第三方审核。第二方审核由组织的相关方（如顾客）对组织的审核，第三方审核是专业认证公司对组织的审核。
第二方质量审核可以更好的体现和反映使用方的要求，建立与企业直接对话的良好机制，并可以提出比第三方认证审核更高的要求。
其次，第二方审核具有更加明确的目的。质量管理体系改进和完善的根本目的是为了更好的保证和提高产品质量，它符合使用方作为首要受益者的期望。
第三，可以更好的弥补内审和第三方质量体系审核的不足。相对于第一方内部质量审核而言，第二方质量审核更具有较好的客观性和权威性；使用方的审核对于不符合项整改措施的落实更易形成闭环，对企业的质量管理体系是否有效运行更易实现连续性监督。
因此，企业应该认真对待第二方审核，利用这一契机，提高质量管理体系运行水平。
2.3 管理评审[4]
管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是具有重要意义的质量管理活动。
为了提高管理评审的质量，评审时应注意重点评价以下内容：（1）内部质量审核报告，特别是对薄弱环节采取的纠正措施及其实施的效果。（2）顾客满意度的变化趋势，提出改进的要求。（3）产品和过程质量的分析结果，提出进一步提高产品和过程质量的要求。（4）质量方针和质量目标的实际情况，对不能完成的质量目标研究其解决措施或对其修订。（5）质量管理体系文件的适宜性、可操作性，研究修订的内容。（6）组织结构和资源是否适应当前发展的需要等。
管理评审的好坏直接影响着质量管理体系的持续改进，管理评审应结合实际情况，充分做好会前准备；会议要紧凑、高效、抓住问题的关键和实质，克服走形式，避重就轻等现象；会后要认真落实提出纠正和预防措施，使管理评审取得实效，真正解决实际问题。
2.4 纠正措施与预防措施[4]
纠正和预防措施是持续改进的重要环节。但是不少企业编制的程序文件对此缺乏可操作性，且实施效果较差。特别是预防措施，在有些企业的不少部门甚至几年也未采取过一次，严重影响着企业的持续改进工作。为此，必须深入理解标准的内涵，加强纠正和预防措施的实施力度，做好原因分析和跟踪验证。总之，在采取纠正措施和预防措施的时候，必须查清产生不合格和潜在不合格的原因，针对消除这些原因采取措施并对其实施结果加以验证。保持持续地发现问题，持续地采取纠正和预防措施，才能持续地实现质量改进。
持续改进是质量管理的八项基本原则之一，必须作为企业的一项日常工作，在改进中应注意围绕降低成本，围绕顾客满意，围绕提高工作效率，充分运用持续改进的各种途径和方法针对体系运行中出现的问题和企业面临的社会环境的变化，分析原因，实事求是地制订和实施改进措施，使质量管理体系保持有效运行并持续改进、不断创新。
