互联网金融客户行为对商业银行转型的影响与对策
[DOI]1013939/jcnkizgsc201529204
互联网金融的兴起是基于全球经济贸易往来的加快和信息技术的快速发展，推动了国际金融行业的全面发展，主要是个人通过电子商务交易平台的形式来为社会公众提供信贷的一种较为新型的网络金融服务模式。在这种借贷模式下，解决了传统的金融服务的面对面形式，而主要是通过互联网运用平台，采用电子商务的形式。将金融服务和民间借贷形式金融有机融合，并将借贷双方的信息、资金以及合同在网络上进行交易和操作，进而可以更好地促进借贷交易的完成。无论从发展规模还是组织的完善程度上来看，我国目前运行的互联网金融和传统的金融借贷形式无法相比，弥补了我国金融市场体系中的不足和缺陷。但也存在着很多需要不断完善之处。特别是对于传统的商业银行服务模式所带来的改变需要我们进行认真思考。本文希望通过此次研究能对上面诸多问题给出满意的答案。
1互联网金融
1.1互联网金融概念
互联网金融依托于网络的形式来进行资金的借贷行为的发生，起主要的资金交易和合同订立都是通过网络化来实现，这种交易形式和传统的金融交易形式具有较大的区别，但起便捷高效的特点以及电子服务特征已经成为未来我国金融服务的趋势。互联网金融按照“平等、分享、协作”的互联网精神，采用移动互联网和互联网等技术工具，使得传统金融业务具备在操作上更加方便快捷、成本更低、透明度更高、协作性更好等一系列特征。互联网金融和传统的银行理财产品相比，其具有更高的灵活性，也使得众多的投资者在基本无条件限制下进行相应的投资。更适合中低收入阶层进行投资，但如果投资发生风险后，可能更容易引发社会风险。互联网金融担保机制不健全，对借款人的偿还能力无法有效的进行评估。所以不被传统的金融机构所认可。
1.2互联网金融模式与分类
从服务的形式来讲，互联网金融可分为：传统金融服务的互联网延伸、金融的互联网居间服务和互联网金融服务这三类模式。传统金融服务的互联网延伸是主要依托电子信息技术和网络技术的发展，将传统的金融服务领域进行了拓展，延伸到互联网上进行商业银行的一系列服务的完成。比如，商业银行开设的网上银行业务以及电子银行或手机银行业务都属于这种类型。从严格意义上来看，互联网金融服务主要是包括了金融的互联网居间服务和互联网金融服务这两大类。金融的互联网居间服务主要包括P2P信贷、第三方支付平台、众筹网络等。互联网金融服务指的是通过网络的形式来建立一种金融的公共平台，在这个公共平台上，开展逐步小额信贷和保险业务开展以及网络基金业务等。
2互联网金融给传统金融带来的挑战
2.1支付方式的变化
在传统的金融支付方式中，主要是通过现金和各种票据进行结算来满足金融服务的需要。随着互联网金融的兴起，结算方式也从传统的实务结算方式从电子结算方式进行转变。支付也从传统的柜面服务形式向网络线上服务转变。在这种背景趋势下，第三方支付逐步兴起。第三方主要是为了消除商家与消费者之间的不信任关系，充当一个可信任中介，主要是充当了 “担保交易”的作用。例如：宜信模式采用了保证金的形式，提高对投资人资金的担保水平。二是分散贷款和每月还款的制度。由于网络化金融的借款水平风险较高，容易引发借款人在无偿还人能力情况下“跑路”事件的发生，为了提高风险的系统防范水平。宜信模式采用了分期还款的形式，来解决借款人到期无法偿还的风险。同时，宜信对借款人的审核都是现场审核。通过遍布全国的分支机构来完成现场审核工作，虽然提高了运行成本，但可以发挥到传统金融机构的风险防范作用，提高了系统运行的稳定性，有效地降低了运行风险。目前，所以，作为线上融资的机构宜信还加强了线下的管理，在主要城市进行了分支服务机构的设置，加强对借款人的线下审核，通过线下的面对面的审核，借款人当面出具有关证件，金额可以接受工作人员的当面审核，有效地保障了借款人的信息真实性，降低了借款风险。
2.2资源配置的变化
在传统的金融服务领域中，资源配置主要是通过金融服务形式向优势企业倾斜，大企业或优质企业能获取更多的银行信贷资源，而中小企业往往信用水平较低，其获取资源的能力较弱，这种情况下，就容易出现所谓的“金融错配”，使得中小企业难以获取发展所需要的金融支持。而互联网金融主要是依托于网络的形式来进行资金的借贷行为的发生，起主要的资金交易和合同订立都是通过网络化来实现，这种交易形式和传统的金融交易形式具有较大的区别，对借款人所要求的门槛较低，可以满足众多中小资金需求者的资金需求，这些资金需求者往往信用水平不高，成为传统金融机构所排斥的对象，由于正规渠道的资金来源受限，不得不通过民间的非官方形式来获取资金需求。但往往也蕴含了较高的风险。国内外许多互联网金融企业正在努力促进这种高效合理的资源配置发展，这将会颠覆一些传统金融业务，比如：人人贷模式或许将会替代传统存贷款业务，众筹融资模式或许会替代传统证券业务。
2.3风险管理的变化
互联网金融缺乏量化的风险评估。目前，从发达国家情况来看，其都能建立起一定的风险评估体系，进行市场风险和信用风险的评估，但我国目前的互联网金融发展和国外的差距较大，主要还是停留在定性分析的角度，缺乏必要的定量分析的手段，无法进行定量风险评估，导致风险水平难以有效的控制。从目前的风险控制来看，主要是采用了线下征信信息的采集，有很多风险因素难以提取，无法进行全面的定量风险评估和控制，各种风险和损失难以控制和防范。互联网金融内控运行机制缺失。只有通过建立全面有效的内部控制制度，才能有效地进行风险防范和控制，而内部控制制度的建立需要进行会计体系建设和岗位职责分工，通过有效的信息控制手段来推动内部控制建设，来提高风险防范水平。但内部控制建设需要一定的人财物作为支撑。但目前我国互联网金融规模小，运行不规范，导致很难建立起严格规范的内部控制体系。互联网金融信息系统建设严重滞后。互联网金融的发展离不开信息手段的提升，目前，很多网站都是直接进行软件的购买，而通用化的软件平台的模板开发人往往缺乏必要的金融风险观念，多是从软件的技术角度进行开发，而没有进行风险防范手段的开发。比如，推VIP 管理功能中，只要通过付费的形式就可以进行VIP 账户的升级；会员借贷有互相担保功能。这些功能的实现往往有利于操作，但不利于风险的防范，导致风险管理难以有效发展，无法准确了解借款人真实的信用状况和水平，影响到投资人的决策。互联网金融缺乏有效的风险监测和预警系统。风险管理和防范是基于风险监督控制和相应的风险预警情况下进行的。目前，互联网金融虽然也进行了审核机制以及风险发生后进行的赔偿机制，但进行的相应风险管理的手段较为单一，特别是缺乏必要的事中风险管理的措施，导致无法及时对风险因素进行预警，难以有效地进行风险提前防范，进而导致风险水平难以有效降低。 3互联网金融客户行为研究
3.1客户群体角度分析
随着我国经济的快速发展，我国个人消费能力不断地增强，个人进行消费的过程中不仅仅局限于住房消费，而且扩展到个人汽车贷款、国家助学贷款、个人旅游贷款、个人医疗贷款等。个人汽车贷款主要是为了购买自用汽车而进行的贷款，包括了非营业的自用车和营业的商用车两种类型。国家助学贷款主要针对全日制高校中的困难学生进行相关费用的贷款，其贷款主要用于特定人和特定用途。个人旅游贷款主要用于进行特定路线旅游而进行的消费贷款，旅游贷款遵循“定计旅游、专款专用”的原则。个人医疗贷款主要用于自己或直系亲属在医院就医中所需要的贷款，一般需要贷款人在特约医院进行办理，并按照住院相关手续进行特约医院就医、结账。个人消费贷款通常接受建成使用年限在10年以内，易于变现的房产做抵押物。由于个人消费贷款的金额较小，贷款审批烦琐，金融机构对个人消费贷款并不重视，导致设置了较高的个人消费贷款的门槛，这种情况下，就容易使得个人在个人消费需求的情况下，无法及时的从金融机构获取个人消费贷款，互联网金融的出现，其低门槛的借贷特点正可以满足个人消费贷款的需求，成为推动我国个人信贷发展的主要形式。目前，在激烈的市场竞争面前，部分民营股份制银行开始逐步重视起小微企业和个人信贷贷款的需求，诸如民生银行的“商贷通”，但传统金融机构发展仍具有其手续烦琐，贷款时间周期长等诸多的不足，影响了个人消费贷款的发展。
3.2客户体验角度分析
传统的商业银行在进行产品的设计过程中，更多的是去考虑产品的风险可控性以及产品的合规性要求，在各种制度要求下，往往难以从客户角度去考虑产品的设计。而互联网金融是基于“体验至上”原则将产品的设计、销售理念根植在客户的需求中，并尽力提供简明的操作流程和感知，必要时甚至牺牲部分风控。
例如余额宝，其实质就是货币基金的网络直销，但其借助互联网实现传统金融产品网络重构。互联网金融还可以解决中小企业资金需求，另一方面可以充分的集聚社会闲散资金，通过高于传统金融企业的存款利率和理财利率水平而为广大资金持有者提供一种较为安全和获利较高的投资渠道。
3.3客户营销角度分析
由于借款人在传统的金融机构中难以获得有效的贷款，往往愿意承担高的贷款利率水平去融资。这种情况下，容易发生借款人恶意不偿还贷款或者平台运行质量不高的双重问题。互联网金融在发展过程中，主要是依托电子商务和信息化平台进行的金融交易，参与人员较杂而且参与人数众多，正在这种情况下，如果仍按照传统的金融交易方式进行运作，成本高而且审核困难。所以，在进行互联网金融运作过程中，需要充分的依托网络信息技术，通过大数据处理，在提高网络运行安全的情况下，提高网络运行质量。
4互联网金融客户行为影响下商业银行转型的对策思考
4.1服务理念创新
在互联网金融发展的背景下，需要通过客户为中心的服务理念的转变，来提高商业银行的服务水平。主要从以下几个方面来开展：首先，以市场为导向。时刻关注市场，牢牢把握客户的所思所想，按客户的需求来提供产品与服务，克服服务的被动性与简单化，要主动到市场中去了解客户的需求，通过定期调查了解客户的满意度，甚至还可以考虑去引领客户的消费习惯，鼓励消费者信用卡消费，按揭消费等新的消费形式。其次，要从自身服务角度出发，提高银行的服务质量是根本，没有好的服务质量，是不可能真正让客户满意。通过加强员工教育，使他们将“客户至上”的理念牢记心间，这样便于提高服务的职能质量，更能使客户满意。
4.2金融产品创新
金融创新是金融企业获取持续发展能力的关键。商业银行通过金融创新，不仅仅可以有效地提高银行的服务能力，而且也是金融企业获取竞争实力的关键。
互联网金融企业提供的金融产品就是创新的一个很好例子。它们提供的金融产品给客户带来的收益是商业银行类似金融产品收益的几十倍。商业银行要想在与互联网金融企业竞争中始终占据上风，金融产品创新是不容忽视的重要环节。要在衍生品上的创新，是将某种资产作为基础，通过将其内在的价值换成其他的形式表现出来的产品创新。通过衍生品创新，商业银行的金融产品将变得更加丰富，金融的功能效用将变成更加明显。探索金融组合类产品创新，组合产品创新是金融产品创新的最高层次，它能将金融真正融入到生活的方方面面，尤其是通过资产证券化，商业银行能很好改善资金流动性，以及优化资产负债匹配结构。通过以上金融产品创新，商业银行就能够为客户提供量身定做的产品服务，满足不同客户的个性化和多层次金融产品需求，
4.3组织形式创新
无论从发展规模还是组织的完善程度上来看，我国目前运行的互联网金融和传统的商业银行形式无法相比，在行业竞争中还处于劣势状态，特别是我国互联网金融缺乏必要的法律规范保障，运行中存在着较多的不规范情况，都需要在未来发展中不断完善。商业银行可以将业务处理前后台职能分开，前台主要是面向市场、直接面对客户，后台主要是管理与支持，将后台这部分职能集中，能够精简机构，降低成本，又便于业务监督和保障。建立全功能型支行，充分下放权力到各地支行，使支行成为一个独立的经营部门。将大型储蓄网点变成网点支行，按照不同地域成立特色支行，中小型储蓄网点形式保留。营销工作直接由客户经理进行，通过与客户直接交流，把市场信息直接反馈给决策部门，这样能压缩对客户需求的响应时间，提高市场应变能力。
4.4技术创新
在进行日常监督管理的过程中，重点是需要对不同的情况进行不同的分析和分类，并进行有区别的监督管理，对重点风险来源进行重点监督管理，而对于一般的风险来源进行一般的监督管理。不断地提高风险监督能力和水平，降低风险监督成本，将风险监督重点落实到高风险的交易行为，并在监管指标和技术上进行革新。进一步完善电子基础设施，促进商业银行电子化，大力发展网络银行、手机银行，这种形式的商业银行所能提供的服务将非常接近于互联网金融企业提供的服务。以上这些不论是创新方式还是具体的创新内容都指引出商业银行服务创新的方向，那就是充分利用先进的技术，最大程度降低经营成本，减少人为出错的风险，开展更加全面的金融业务，最大限度地去满足客户对金融产品的需求。
金融企业服务创新不仅是支持经济发展方式转变，提升商业银行竞争力的必然要求，也是商业银行服务转型和顺应时代发展的内在要求。尤其当商业银行面对互联网金融时，商业银行服务创新显得更加重要和迫切。商业银行要想不被互联网金融所替代，只有通过服务创新，才能不断获取发展的核心动力，进而确保商业银行健康可持续的发展。
