网络经济视角下温州传统制造企业服务化路径设计
一、调查背景
2013年8月，温州市委提出要把网络经济作为加快温州产业转型升级的“一号”新产业。温州从事电子商务的各类主体有4万家，约有20%多的企业已开始电子商务应用，互联网基础设施扎实。但是金融危机以来温州制造业越来越受到越南、东南亚、巴基斯坦等国企业的强有力挑战，政府和企业意识到了温州制造业转型的必要性。我们看到网络经济迅猛发展的背后，制造业服务化是制造活动和服务相互融合的新产业形态，如何利用网络经济带来的新机遇，探索温州传统制造企业的服务化提升路径，这是摆在面前亟待解决的问题。
二、概念界定和相关研究综述
目前国内外学者专家已对网络经济和制造服务化开展了一些研究，主要有以下领域的研究成果：第一，网络经济方面的研究成果。网络经济最早由约翰?佛劳尔提出的“Internet Econ
omy”翻译而来。网络经济，又称信息经济或数字化经济，其核心含义是指由于互联网在经济领域中的普遍应用，从而导致信息替代资本在经济中的主导地位，并最终成为核心资源的全球化经济形态。网络经济迄今为止尚无一个统一的定义。从广义上讲，网络经济还包括与互联网建设有关的信息、产业和应用互联网络的通信产业。温州学者则将温州网络经济划分为5大内容，一是电子商贸类，以电子商务为主，二是文化创意产业，三是信息服务业，四是智慧制造业，五是网络基础设施。2第二，制造服务化方面的研究成果。随着工业化的成熟与服务经济的发展，服务和制造已经进入到高度相关和相互补充的阶段。Berger和Lester（2002）认为，产品生产型制造业不能适应“新经济”的需要，应向“服务制造业”转变，在极端情况下制造企业会转变为纯粹的服务和解决方案提供商，服务企业在新的环境下也会逐渐采用“制造服务”战略。制造服务化的定义很多，本文借用学者杜博的定义，认为制造业服务化是指制造企业为增强企业竞争优势以面向客户需求和客户服务为导向，由物品提供者向服务提供者转变，将价值链由以制造为中心向以服务为中心的过程。
三、网络经济视角下温州传统制造企业服务化水平现状问题分析
向服务制造业的发展是一种全球性趋势。据统计显示，2013年温州市传统制造企业涉电子商务的有685家，占整体规模的15.3%，其中有92.3%的企业涉电子商务销售，有62.9%的企业涉电子商务采购，有55.2%的企业同时涉及销售和采购两项业务，有38.8% 的企业自营平台来销售产品，有27.6%的企业有涉外电子商务销售活动。全年累计完成电子商务交易额226亿元，其中电子商务销售额167亿元4，具体情况见下表。
课题组调查选取了以上温州不同行业的企业76家，分别来自汽摩配、制鞋、机械、眼镜、低压电器和泵阀等温州传统制造企业。调研显示，在网络经济的影响下，温州传统制造企业的外部市场环境和内部运营机制都发生了一系列的变化。温州传统产业结构以轻工业为主，集中在五大制造行业，即电气机械及器材制造业，通用设备制造业，皮革、毛皮、羽毛（绒）及其制品业，纺织服装、鞋、帽制造业，交通运输设备制造业，产业链较短，市场竞争度高，市场容量趋于饱和，只有利用服务化走网络经济发展与传统零售相结合的道路才是明智之举，但目前制造业服务化水平处于初级阶段。主要有以下制约因素和存在问题：
（一）部分企业缺少服务化的理念和认识。服务业的发展对促进区域经济发展和产业结构调整有突出作用。温州近几年的服务业也迅速发展，由原来2010年的1297.66亿增加到2014年的2138.66亿元，占GDP的比重达49.7%。传统产业的制造价值链也在不断的延长。制造业服务化的理念不仅考虑产品的生产，更多的是从产品服务的角度去探索，包括市场调查、产品研发改进、生产销售以及售后服务等全过程，很多企业甚至要考虑如何卖产品的服务来进行利润的增长。在这方面，国内有些企业做得不错，譬如海尔已经成为电器的“五星级电器服务提供商”，温州正泰成为中国低压电器乃至工业品的一站式综合服务商。但也有部分企业不能适应当前新经济的需要，缺乏服务化的理念和认识。
（二）运营模式还是以制造产品为主，对客户的服务需求响应不够迅速。温州传统制造企业主要是以产品为主，通过对下游企业提供所需产品来获取利润。而提高企业竞争优势的重要途径是要抓住客户的需求，围绕客户的一系列服务才能进行价值增值。很多企业的目的就是单一的卖产品为客户，而没有上升到为客户提供解决方案的层面，甚至很多时候，有些客户的要求是必要个性化定制才能满足。考虑到成本的限制及眼前利益，运营模式还是将重心放在了制造产品上，提升产品的功能，而没有将重心放在以满足客户的需求和提高服务化程度上来。
（三）欠缺服务化质量的评价和评价激励。温州传统制造业在规模上主要以中小型制造业为主，如何真正帮助企业提升服务化水平，必须要有对服务化质量的评价和激励机制，才能更好地满足客户需求。对于很多中小型企业来说，当前还没有建立与服务化相使用的企业评价体系，也缺乏有效的评估与控制的方法和手段，如何运用服务化战略维度来评价制造企业实施服务化的强弱对整个企业的服务化管理模式的构建有着制度保障性的作用。
四、网络经济视角温州传统制造企业提升服务化的路径和对策
制造业的服务化可以拓展企业的价值来源和提高企业的利润增长点，具体来说可以有三种典型路径可以是实现，外包合作发展路径，网络融合发展路径以及产业升级发展路径。外包发展路径是指企业集中于自身最擅长的服务领域进行资源配置，对非擅长的领域实行外包，积极寻求合作的一种模式，网络融合发展路径是指借助网络经济和现代化手段升级服务化的手段和方法，积极探索价值链增值的网络途径的一种模式，产业升级发展路径是指从横向和纵向上整合产业链，探索高附加值的服务环节的一种模式。具体建议和对策如下：
（一）构建依托网络经济良性互动发展的制造服务化网络。制造业服务化实质上是成为制造企业提升和不断保持核心竞争力的重要手段，为提升温州传统制造企业的竞争力，必须要确立和实施一个依托网络经济良性互动发展的制造服务化网络，并采取产品研发服务、流程方案设计服务、网络营销服务、网络售后服务、客户信息整合等各方面与之相配套的系统进行实施。温州传统制造业以中小型企业为主的产业集群比较多，可以由众多中小企业聚集形成服务制造网络，容易实现分工协作和互补优势。
（二）构建面向客户需求的信息资源整合。传统制造业企业需要及时转变销售方式，改变过去纯碎销售产品或者产品功能的一种销售方式，而是打造自身成为综合化一站式服务提供商。具体要落实到企业的每个环节，包括从研发到售后服务的每个能增值的价值链上，通过经营价值链中每个环节，提升服务品质和服务价值，增强企业的核心竞争优势。为了快速响应客户需求，企业必须构建面向客户的知识管理系统，这样才能将网络间分布式以及分散的知识资源与客户随着新经济不断变化的需求信息进行交互，进而进一步提升企业整体创新能力。
（三）构建服务质量评价、监督和激励机制。制造业企业服务化必须要对其提供的服务质量进行有效评价，并且配套监督和激励机制作为保障，才能更好地提升服务化水平。具体来说，企业可以设计服务质量评价表，推行企业的服务质量标准，结合定性和定量的评价方法划分企业服务质量的等级和优劣，并进行意见反馈和企业激励。注重顾客的消费感受。重视顾客反映的问题，快速反应，解决问题，增强与顾客的联系，从顾客的角度挖掘服务质量评价的要素和维度，并且针对整个企业服务化过程挖掘顾客的有价值的建议，主动查找潜在的服务失误。通过构建服务质量评价、监督和激励机制，对顾客的需求进行管理和控制，最终提升顾客满意度。
