基于T―C教学理念的客户关系管理教学改革
1、引言
客户关系管理（以下简称CRM，Customer Relation Management）这一概念最初由美国Gartner Group公司于1997年正式提出。进入21世纪后，电子商务迅速崛起，世界经济呈现扁平化发展趋势。企业的管理的重心从企业内部的生产、销售及成本逐渐转移到了对外部客户的经营与维系上，越来越多的企业都意识到了实施CRM的必要性和紧迫性。在这样的市场背景下与企业需求下，各大高校的《客户关系管理》课程应运而生。笔者所在的成都东软学院也开设了《客户关系管理》课程，作为电子商务、市场营销、信息系统与信息管理等专业的必修课，计48学时，3学分。但作为一门新兴的课程，《客户关系管理》在具体的教学过程也呈现出了一些不容忽视的特点与问题。具体表为：
（1）教学重心呈现两极化。当前，对于CRM的研究有着较大分歧。一种认为CRM是一套管理软件和技术，主要功能在于客户信息的管理与挖掘；另一种则认为CRM是市场营销发展到当前的一种必然产物，是一种商业策略与理念，所以在教学过程中更加倾向于市场营销理论的讲授与实践。
（2）由于《客户关系管理》是一门新兴的课程，所以尚未形成比较完善的教学体系。
（3）《客户关系管理》中所涉及到的专业概念较多，且有一部分与市场营销学重合，学生容易混淆。
基于上述问题，笔者结合自我院TOPCARES-CDIO教学理念与现代企业对CRM人才的需求，在实际教学过程中，对《客户关系管理》课程的教学进行了一些探索与改革，并将具体的实践体会写于本文中，以期与同行交流。
2、基于T-C模式下的教改思路
《客户关系管理》作为我院管理类专业的必修课程，具有较强的应用性特征。但在具体实践之前仍需要大量的理论知识作为铺垫。所以在教改过程中，必须兼顾理论教学与应用教学。通过以项目为驱动的课程的学习，培养学生的八大能力。
为了实现这一目标，笔者认为首先在实施《客户关系管理》课程教学工作前，应积极听取用人单位相关的人才需求和岗位需求，这有利于我们更好地优化课程结构与内容。其次，笔者认为应该从以教师为中心转移到以学生为中心，对所教授的班级进行评估，及时调整自己的教学节奏。第三，为了调动学生学习的主动性与积极性，应实施多元化的教学方法，如项目驱动教学法、案例分析教学法、情景模拟教学法、小组教学法等，增加学生的参与机会与创新机会。
3、T-C模式下的CRM课程实施
为了实现理论教学与应用实践的结合统一，提高学生的学习主动性与积极性，最大程度地优化教学效果，最终实现本门课程的培养目标。笔者基于TOPCARES-CDIO教学理念对《客户关系管理》课程进行了教学改革的实施，本文将从课程设置、教学方法、考核评估三个方面进行论述。
3.1课程设置。在CDIO构思（Conceive）理念的影响下，笔者认为课程教学不必拘泥于教科书的顺序和内容，而应该与相关课程，如《市场营销》、《服务营销》等进行知识的打碎重组。因此。在教学内容方面，笔者将本门课程的内容设置为1+4，“1”是客户关系管理的概述，主要介绍CRM的基本概念、发展背景及应用现状，让学生对课程有一个大概的认识，“4”是CRM的IDIC模型，即：I-identify（客户识别）、D-differentiate（客户区分）、I-interactive（客户互动）、C-customize（客户定制服务）四个方面，让学生对CRM有更系统的整体化认识。
3.2教学方法。在教学实施过程中，笔者主要使用了“合作学习教学法”、“案例分析法”、“情景模拟教学法”等。本课程拟在学期初的第一周对全班学生进行分组，在之后的每堂课中要求学生以小组为单位坐的相对集中，便于团队成员的沟通与相互督促。
3.3考核评估。传统高校的课程考核多以学生期末的卷面考试成绩来进行评分，缺乏全面性。因此，笔者将形成性考核和终结性考核相结合，对学生的出勤、课堂表现、小组参与程度、项目完成情况进行全面的考虑，既有对学生的定量分析，也有定性分析。具体比例为：平时考核（考勤、课堂表现）占20%，实践考核（案例分析报告1次、情景模拟小组答辩2次、个人作业1次）占40%，期末论文（《某企业客户关系管理现状分析与改进方案》）占40%。
4、结语
本文对《案例客户关系》的教学改革是基于TOPCARES-CDIO教育理念进行的。CDIO理念虽然最初发端于工科类课程，但内涵中的“做中学”、“学中做”理念是非常值得借鉴和模仿的。《客户关系管理》课程以企业需求为导向、以项目为驱动，将理论知识与应用实践进行结合，通过多元化的教学手段，提高学生的学习兴趣和主动性，取得了良好的教学效果：学生对知识的把握更加全面、牢固；大多学生对CRM产生了浓厚的学习兴趣，部分学生开始主动关注CRM相关就业岗位，将“要学生学”变成了“学生要学”。但是，尽管《客户关系管理》教学改革取得了初步的成效，但作为一门新兴的课程，其教改工作仍处于探索阶段，有待持续深入。
