电信企业客户服务支持系统的完善探讨
一、前言
电信企业运营的组织管理架构主要包括：完成公司运营和业务运营的管理过程与业务支持过程，主要包括一项完整的业务从业务支撑准备到业务计费，利润实现等的全过程；参与企业内部和业务运营流程相关职能部门和人员的有效设置，使企业内部参与业务运营的有关人员准确定位自身角色；支持业务完成的计算机软件硬件及网络等系统平台建设；企业内部各部门之间与外部系统之间为实现运营而形成的运营流程协作系统等。
目前电信企业服务支持系统主要存在以下几个方面的问题：第一，业务管理方面存在漏洞，目前电信企业的营销机制比较单一，这种单一的机制不仅比较僵硬，同时还没有办法与企业的决策系统形成一体化，导致企业的运营决策和营销之间存在脱节的现象，不利于企业新型业务的开展。第二，客户支持服务系统表现出来的一部分功用与营销渠道是相重合的。这一方面会导致企业的资源存在浪费，无法充分的发挥企业客户服务和营销的功效。另一方面，两者之间的重合还会导致相应的领域缺乏管理，出现服务不到的现象。这就降低了相应的管理水平，降低了服务管理的效率，进而降低了客户的满意程度。第三，没有将客户放在首要位置。企业应当做到客户优先，以客户为整个企业的中心，但是传统的客户服务支持系统没有做到这一点，把业务当成了企业的中心，只注重业务的产生，而不重视企业与客户之间的沟通交流，缺乏客户互动环节，没有建立明确的客户服务机制，不能够了解客户对企业服务的需求，不能够了解客户对企业提供服务的反馈，使得服务质量停滞不前；第四，BPR（业务流程重组）与传统的技术结构不相匹配，BPR能够在分析企业现有运营和管理方面存在问题的基础上，对其开展有针对性的改造，使得企业的生产与管理都得到优化。但是，流程重组之后只有与企业的架构相吻合才能够充分的发挥作用，电信行业存在的一个主要的问题就是传统的技术架构就无法适应崭新的业务流程，从而导致技术与业务之间形成不协调，阻碍企业的进一步发展。
在一份电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究报告中，调查了150个商业客户，这些客户平均分布在楼宇（32.67%）、沿街店面（40%）、专业市场（27.33%），在行业分布上，虽然所有被调查的商业客户设计了16个行呀，但主要集中在小商户/临街商户（30%）、商业服务（15.33%）等领域，这些被调查的商业客户的基本构成与电信企业商业客户的基本构成一致，因此研究对象具有比较好的代表性。根据调查的结果显示，146条调研数据统计结果中超过70%的客户对各项因子的平均满意程度都超过3.5，这说明有一半以上的的客户对电信企业的服务质量感到基本满意，但总体上同最高值5相比，电信企业的服务质量还需要明显的提高和改进。
二、构建客户服务支持系统的路径
客户服务支持系统的主要工作就是接受用户的请求和投诉，帮助客户解答和处理用户遇到的问题。其主要工作就是：客服人员接到用户投诉，应认真做好记录，一般问题能解决的应在规定时间内予以解答处理，不能解决的及时跟客户讲明原因，并以最快的速度向公司相关部门和领导汇报，在最短时间内给予明确回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素，应及时跟踪，做好备忘。公司客服人员对客户投诉或咨询的相关问题，应进行分类处理。若涉及到系统方面的问题，参照常见问题解答，并及时将有关情况报于技术人员，找出其原因所在。公司客服人员遇到用户投诉较为激烈的情况，无法给出明确答复，在第一时间内将情况汇报给客服部门负责人与管理部门相关人员，采取相应措施。积极对用户投诉或咨询后问题解决情况进行回访。
完善电信企业的客户服务支持系统就必须坚持客户为主的理念，同时整合系统，在过渡的时间同时并行新旧两套服务系统，避免新技术应用后的一系列不稳定因素出现，结合BPR，重建流程，引入Web技术，帮助系统服务的升级和资源的有效利用。
（一）客户为主
客户是企业客户服务支持系统的中心，客户服务支持系统应当以满足客户需求为宗旨，针对客户不同的年龄阶段、薪资层次、性别差异等要素为客户提供不同的电信产品套餐，建立个性化服务机制，拓宽服务的渠道，把每个客户的服务要求进行归档整理，从而实现对市场需求的分析，从实际出发优化企业营销、服务以及管理流程，使得企业的生产、营销、服务和管理形成一条完整有序的流水线，尤其要加快企业管理办法的形成，以此来保障客户服务支持系统的有序运营。同时，应该做好售后回访工作，定期了解客户对自己使用套餐的满意程度，了解顾客对于业务方面的新的需求等，从而能够根据现有客户群体的需求，不断改善企业的业务模式，一方面加强现有客户对企业的忠诚度，另一方面吸引新的客户群体，进而提高企业的经营业绩。
（二）系统整合，新旧系统并行过渡
客户服务支持系统在BOSS功能中表现为横纵两个方面：纵向表现在覆盖服务、管理于一体；横向表现为涵盖服务的各个方面，比如服务的实现和保障等。该系统涵盖前端BSS与后端OSS的部分功能，进行系统规划与设计，完善企业的信息化建设，通过系统对现有系统的整合，对各功能模块进行拆分与合并，争取实现功能的最大化，并在这一过程中充分利用周边的系统，实现新的客户服务支持系统的构建。由于系统优化的需要，迫切需要技术的发展，而短期内新技术的开发会引发一系列不确定的因素，长期来说技术的开发又会落后于系统优化的需要，因此一定要谨慎对待。在进行管理系统升级改造的时候，最好是新旧系统同时运营，在新的系统发生故障的时候，旧系统能够保证功能的正常运营，使用确保客户能够正常的享受企业提供的各种服务。 （三）结合BPR，流程重建
业务流程重组与技术架构不匹配，技术结构无法适应崭新的业务流程，要求我们建立新的业务流程，该流程能够针对企业目前在组织架构方面存在的问题开展有针对性的提高和改善，充分配合业务流程重组后的企业组织、生产和管理流程，业务流程需要对BPR形成一个支撑作用，同时也要面对业务流程不断变化的特征，要实现应用与流程在一定程度上的分离，工作流的设计也要符合这几个要求，建立强大的功能系统，贯穿企业业务进行的各个环节，开阔企业的发展前景。
（四）引入Web服务技术
Web服务技术是一种构建客户服务支持系统的新办法，它可以在最大程度上提高业务流程的柔性。基于Web的工作管理系统具有良好的互操作性，工作流Web服务可以被提交服务的报价请求的外部调用。创建请求后，工作流应用程序就可以创建并添加以前储存在文档管理系统中与提交者建立合约连接，然后根据之前的数据及目前的市场情况生成新的推荐信息，再讲提交发送到核实的接受者。作为一种新兴的软件重组技术，它利用Web构建封装原有的子应用服务器，将其命名为WebService进行网络发布，从而实现应用程序的集成，它的开发周期较短，实现了资源的最有效利用与共享，统一标准以及规范接口，极大地满足了企业的需要。
三、总结
电信是一个最近几年高速发展的行业，很多企业在实际的运营过程中，都采用传统的客户服务支持系统。这不仅不适合企业的业务模式，在一定程度上影响企业的运营效率，另一方面还无法及时了解到客户对于服务的需求，及时的改善企业的业务模式。面对电信企业客户服务支持系统存在的一系列问题，应该不断调整企业的业务模式和服务支持系统，建立完善的业务规则和流程。这有利于我们节省软件开发的时间，并且能够及时的挑选出合适的应用软件。电信企业客户服务支持系统的发展推动着电信企业信息化建设，密切关系着整个IT产业的升级，是产业升级的重点发展对象，成为人们关注的热点。不断地的完善客户服务支持系统，第一时间了解客户的需求，答复客户的问题和反馈，做到事前和事后各个流程的有效贯通，对于提高电信企业的运营效率，提高企业的价值尤为重要。
