公共图书馆志愿服务项目化管理模式探析
[中图分类号]G258.2 [文献标志码]B
[文章编号]1005-6041（2016）03-0017-04
志愿行为是公民基于资源、利他的原则和对社会责任的自觉担当，利用闲暇时间发挥自身优势，调动社会资源，为他人和社会提供无偿服务的公益行为[1]。志愿行动的蓬勃发展为推动社会文明进步、增加社会公共福祉和共创人类更加美好的未来发挥着越来越重要的功能。文化部、中央文明办在2016年《关于开展2016年文化志愿服务工作的通知》中指出“大力推进文化志愿服务，促进文化志愿服务制度化、规范化、常态化”[2]。
现代公共图书馆，志愿服务从20世纪90年代开始尝试，经历了近20年的发展，虽积累了一定实践经验，探索出了一批志愿服务品牌，但由于全国文化志愿服务整体水平还不高，公共图书馆志愿服务总体规模比较小，项目创新较少，形成的服务品牌也不多，缺乏一套完整的规范管理制度。笔者尝试从全国30所省级公共图书馆志愿服务开展现状出发，在总结经验与不足的基础上，尝试引入项目管理的理论和模式，实现公共图书馆志愿服务管理的制度化和规范化。
1 公共图书馆开展志愿服务现状
笔者通过访问图书馆网站、实时参考咨询、网络新闻搜索等方式，查找相关与“志愿者”相关的栏目、公告信息，通过百度、谷歌等搜索引擎补充查找各馆有关志愿者服务的相关网页新闻报道，结果得知，目前30个省级（除台湾省）公共图书馆不同程度地开展了志愿者服务活动（西藏图书馆没有搜索到志愿服务相关信息），有26个省馆公开在网上发布向社会招募各类型志愿者的通知通告。
各省级公共图书馆志愿服务的内容涉及比较广，大致可以分为以下几类：第一，以图书借还、上架、架位整理、秩序维持、读者引导、简单咨询等为主要内容的图书馆日常管理的基础性服务；第二，开展讲座、展览、阅读推广活动等活动类服务；第三，为残障读者、老年读者、少儿读者等弱势群体服务；第四，其他图书馆专业服务。如有的省级公共图书馆在古籍普查和修复、数字图书馆建设以及新媒体服务方面，尝试引入志愿服务，迈出志愿者参与图书馆核心业务的探索和尝试。
2 公共图书馆开展志愿服务存在的主要问题
2.1 服务内容不够丰富，形式单一
就笔者的访问调查得知，省级以上公共图书馆普遍开展了志愿服务机制，在图书馆各个业务领域大胆启动志愿服务，但是由于志愿者的流动性、知识结构参差不齐以及对志愿活动理解不深刻等客观原因，造成图书馆对于志愿服务的利用仅局限于以基础服务为主，专业服务仅为尝试的现状。同时，有些服务流于形式，更多的是服务证书、经历证明对志愿者的吸引，很难真正调动志愿者的积极性。
2.2 没有建立统一规范的管理制度
虽然省级公共图书馆对引入志愿服务的开始时间早，但是由于志愿服务队伍建设、体系建设还处于起步阶段，仅有广西壮族自治区图书馆、广东省立中山图书馆、湖南省图书馆、南京图书馆等省馆出台了公开招募志愿者的志愿者管理条例，有的省馆如辽宁省图书馆、四川省图书馆直接运用的是各省文化厅颁布的适用于全省文化志愿者的管理条例，大多数省馆还是以零散管理为主，没有建立起统一规范的管理制度[3]，特别是对于志愿者的权益保障、激励措施等制度非常不健全，这样也不利用志愿服务的可持续发展。
2.3 缺乏志愿服务品牌
如前所述，省级公共图书馆志愿服务开展项目主要集中在基础性服务、活动类服务以及弱势群体服务方向，但是这些服务中志愿者的参与都是表面状态，存在“你说我做”的尴尬局面，没有真正调动起志愿者的主观能动性。同时，服务的内容不成体系，缺乏连续性，没有形成文化品牌，让志愿服务项目的特色没有得到发挥和固定。
随着公共图书馆业务的蓬勃发展，社会公益文化活动越来越多，对志愿服务的需求缺口也越来越大，提高志愿者管理的精细化水平已经显得非常必要。但是，目前大多数公共图书馆的现状是缺乏志愿服务管理制度和体系，造成志愿者利用率不高、流失严重以及服务效果不好等结果。因此，笔者建议引入志愿服务项目化管理模式，适应志愿者参与公共图书馆志愿服务的新要求。
3 公共图书馆志愿服务项目化管理的内涵
根据美国项目管理协会（PMI）PMBOK（第三版）对项目的定义为：项目是提供某项独特产品、服务或成果所作的一次性努力[4]。项目具有临时性、目标的明确性、整体性等特征，在公共事务管理、企业管理中经常性地存在。公共图书馆志愿服务，可以根据服务对象以及服务方式的不同，将每种类型的服务看作一个“项目”，这是实现公共图书馆志愿服务实行项目化管理的前提和基础。
同时，美国项目管理协会（PMI）对项目管理的定义为：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目活动之中，以达到项目的要求。要实现志愿服务的规范化、标准化的系统管理，就需要通过一个专门性的组织，对志愿服务项目进行高效率地计划、组织、指导和控制，以实现志愿服务全过程的动态管理和服务目标的综合协调与优化，这样的过程就是对志愿服务进行项目化管理的过程。
4 志愿服务项目化管理的过程和方式
传统的项目管理过程分为项目的启动、规划、执行、监控及完成五个阶段。公共图书馆志愿服务中的项目化管理可以根据志愿服务活动本身的特性和实际情况，项目运作的过程包含以下阶段。
4.1 志愿服务项目的启动
项目的启动过程，处于一个项目管理过程循环的首位。志愿服务项目的启动，公共图书馆必须要有一个专门的项目管理部门，根据某一志愿服务项目是否符合读者需求以及是否有利于图书馆的可持续发展，决策一个志愿服务项目或项目阶段开始与否，或决策是否将一个志愿服务项目或项目阶段继续进行下去等。 4.2 志愿服务项目的规划
项目的规划过程，是确定和细化目标，并为实现目标和完成项目要解决的问题范围规划必要的行动路线。志愿服务项目一旦确定启动，就需要制定其工作目标、任务、计划方案、管理方法、成本费用、风险监控以及质量保证等，这些工作可以由公共图书馆志愿服务项目管理部门根据项目确定情况自行制定，普通志愿者进行参与和遵守。但发展到更好的阶段则应为，志愿者作为项目管理人，自行向志愿服务项目管理部门提出规划，由管理部门审核通过后，提供必要的资源保证，项目管理人召集相关志愿者参与，负责执行和实施。
4.3 志愿服务项目的执行及监控
志愿服务项目的执行需要项目的启动和策划都符合条件才能进行，由公共图书馆志愿服务项目管理部门或者志愿者项目管理人组织协调志愿者以及其他资源，激励项目团队完成既定的各项计划和目标。同时，志愿服务项目管理部门需要在整个过程中，制定服务标准，监督和控制项目工作的实践情况，采取相应的纠正措施以保证志愿服务项目目标的实现。
4.4 志愿服务项目的完成
项目的完成，即项目的收尾工作。任何一项志愿服务项目，都具有相应的期限和目标，是否在既定期限内，有序地完成项目启动和规划时提出的目标，使项目或项目阶段顺利结束，这都是整个志愿服务项目管理过程中的最终阶段。
对于公共图书馆来说，志愿服务的项目化管理需要在组织战略目标之下，建立项目化管理职能部门，通过内部项目化运作结构和机制，根据社会需求，公共图书馆需要开发志愿服务项目，并授权职能部门管理人员甚至是普通志愿者担任项目管理人，由项目化管理部门进行检测评估，最终在完成项目任务的过程中，完成组织战略目标和公益使命。
5 公共图书馆实行志愿服务项目化管理的具体运作
实行项目化管理只是对于公共图书馆志愿服务的一种管理方法和措施，作为想要充分利用社会志愿服务资源，实现公共图书馆发展与志愿者发展共赢的运作模式，公共图书馆还应在从自身出发，有策略性地推动志愿服务的有序发展。
5.1 根据社会需求开发志愿服务岗位，吸引众多志愿者参与
志愿服务岗位的开发和持续运作，是志愿服务项目能够固定并且持久坚持下去的前提和基础。目前，公共图书馆对于志愿服务岗位仅限于基础服务、活动类服务以及帮扶类弱势群体服务的现状，使志愿活动的拓展活动和空间受到限制。应当利用互联网科技，搭建志愿者沟通交流的平台，凝聚人气，降低管理成本。从单一的服务模式转化为多元化的服务，图书馆任何新开发的服务项目，只要通过志愿服务项目管理部门的效果评估，能够得到志愿者、服务对象以及合作机构的认可，都能够为志愿者提供相应的服务岗位，开发服务类型范围、服务数量充足的志愿者岗位。同时，组建内部志愿者管理制度和激励制度等，扩大与专业的志愿服务队伍、社会公益单位的交往与合作，资源共享，营造志愿服务氛围。
5.2 项目化运作，拓展志愿服务空间
随着志愿服务岗位的增长和日益庞大的志愿服务队伍，公共图书馆志愿者管理与志愿服务效率问题是志愿服务发展的巨大挑战[5]。此时，组织机构的管理体系建设就成为破冰前行的制度保障。除了建立图书馆内部的志愿服务项目管理职能部门，配以专职的管理馆员，还应当大胆地引进志愿者参与志愿服务的策划与管理。可以吸引志愿者参与职能部门的管理工作，如设立会长、分项目负责人、小组负责人等岗位，这些志愿者都为兼职管理工作人员，负责管理各个项目参与的志愿者以及项目的日常运作，志愿者的各类宣传策划等工作，形成项目化运作机制，极大地拓展志愿服务空间。
5.3 汇聚志愿能人，促进志愿者发展
公共图书馆作为政府惠民公共文化服务机构，为志愿服务发展提供了良好的政策环境以及生存空间，公共文化服务的公益性、基本性、均等性以及便利性的属性，为打造志愿服务品牌提供了较大的自主发展机遇，对汇聚志愿能人具有天然的吸引力和影响力。因此，公共图书馆应当注重自身志愿服务品牌的宣传和志愿服务社会影响力的扩大，以完善的管理制度、丰富的服务项目、有意义的服务体验、较强的资源整合能力以及恰当的激励制度，吸引更多的志愿能人加入公共图书馆志愿服务的大家庭中，最大可能地实现志愿服务的价值。
6 关于公共图书馆志愿服务项目化管理的思考
6.1 健全的管理制度是公共图书馆志愿服务项目化管理的基础
好的制度能够不断地推动事业的发展，公共图书馆志愿服务项目化管理，应该在管理的各个环节，即启动、规划、执行、监控及完成阶段，建立严密的管理制度，保证项目化管理的各个环节在执行过程中规范化、标准化。志愿服务活动项目化管理制度的制定，要能够体现项目化管理的特点，有利于发挥其优势。志愿服务项目管理部门应当在制度建立的实践过程中，不断对制度进行调整修订，逐步健全配套的实施办法。可以参考各省市已有的志愿者管理条例，制定符合各公共图书馆实际情况的志愿者管理办法，设立专职的志愿服务管理部门以及志愿服务管理馆员，使志愿服务项目的运行过程中都有明确合理的操作流程，严格按照规定办事，使志愿者参与公共图书馆志愿服务的项目化管理优势得到充分体现。
6.2 立项启动是公共图书馆志愿服务活动项目化管理的重要环节
立项启动对于项目化管理的重要性是不言而喻的，管理学有句名言：“如果方向错了，一百个行动都难以挽回。”立项启动是公共图书馆社会志愿服务项目化管理的开始环节，也是关键环节。在内容上面，一定要立足于公共图书馆的服务方，满足市民对于公共图书馆的需求，如针对留守儿童、空巢老人、进城务工人员等群体的信息服务，容易形成品牌、引发志愿者共鸣，这种项目要作为重点项目。而有些项目效果明显、易于推广，如“小志愿者”“亲子共读志愿者”，这种项目就要作为基础性项目加以推而广之。总之，要实现公共图书馆志愿服务多项目、多文化品牌的发展方式，立项启动的时候将资源集中在高质量、高潜力的项目上，从而培育出文化品牌项目。 6.3 重视公共图书馆志愿服务项目化管理的参与主体
志愿者服务活动项目化管理的参与主体是志愿者，在项目化管理的各个环节（启动、规划、执行、监控及完成）中，都要体现广大志愿者的主体作用。尽量发挥和维持志愿者在志愿服务中的主体作用，这既是志愿者精神的体现，也是实施项目化管理的要求[6]。在项目启动上，除职能部门公布已有服务项目外，更要鼓励志愿者进行服务项目策划，积极建言献策；在项目执行中，志愿者也可以自由组成项目组，对其他参与本项目的零散志愿者进行组织、协调，合理分配项目资源，充分挖掘自身最大潜力；在项目完成后，除了职能部门要对项目进行测评，对参与志愿者进行评优评先外，也可以由志愿者对众多项目进行评分、投票，选出优秀的项目和志愿者。志愿者是志愿服务活动的参与主体，在项目化管理过程中应该体现出其主体地位。
随着公共图书馆志愿服务的蓬勃发展，越来越多的志愿者参与其中，对服务项目和志愿者本身的管理是整个图书馆志愿服务发展的关键。项目化管理模式，可以让图书馆管理者在分散而有限的资源制约之下，应用项目的系统观点、理论、技术和方法，对志愿服务项目涉及的全部工作进行科学有效的管理。同时，通过以志愿者为主体的管理理念，充分发挥志愿者的主观能动性，共同促进文化志愿者的规范发展和公共文化服务体系的建设和完善。
