谈儿科护理中的有效沟通
沟通是将思想、感受、意念传递给对方并为对方所接受，是接受、了解对方的双向过程，是人类特有的需求[1]。随着人们健康观念的不断转变，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高。因此，儿科护理工作中做好护士与患儿，护士与家属之间的有效沟通，融洽护患关系，可以预防和减少护理纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。
1 影响因素
1.1护士自身因素
1.1.1护士的素质。
护士对患儿缺乏爱心，语言生硬，态度差。由于儿科住院病人多，环境嘈杂，工作繁重，劳动强度大，易使护士身心疲惫，从而产生烦躁厌恶心理。患儿多护理人员少的情况普遍存在，护理人员只能机械地完成各项护理操作，无暇顾及耐心的解释工作及必要的健康卫生知识宣教，或回答问题简短、生硬，致使家长对护士的态度产生反感引发矛盾。
1.1.2护士工作压力大。
儿科护士由于其工作的特殊性，在临床工作中承受较大的压力[2]。护士在每天繁忙工作的同时，还要保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断，技术操作上不出半点差错，心理长期处于紧张状态，因而也没有办法保证与患儿及家属的有效沟通。
1.1.3护士的沟通能力差。
在临床工作中，部分护士由于工作时间短，临床工作积累不够丰富，工作中表现出与患儿及家属沟通的信心不足，加之在校时人文社会类课程少，导致沟通知识及沟通能力的欠缺。
1.1.4专业知识不够丰富。
儿科护理是以儿童为中心优于疾病为中心的过程，儿科护士的服务对象是“患儿”，而不是“病”，这就要求护士不仅要有丰富的医疗、护理、营养、预防保健知识，还要有熟练的操作技术及技巧，特殊的护理技能。熟悉儿童生长发育过程中的变化及生理、心理需要，予以全面的护理，了解儿科常用药物的剂量、作用及用法。随着医学科学的发展，儿科已具备先进的临床护理技术、抢救技术及检查技术，儿科护士必须熟练地掌握这些相关的技术，才能取得最佳的护理效果，从而减轻患儿的痛苦[3]。
1.2患儿因素
1.2.1患儿住院时，对医院及病房的环境，医护人员及病友均感到陌生，容易产生不安全感。
1.2.2住院患儿由于疾病影响，改变了日常的生活方式，饮食习惯及环境，使其无归属感。
1.2.3患儿住院期间，由于各种检查及治疗，特别是一些侵入性治疗，如静脉输液，肌肉注射，腰穿，骨穿等等，使患儿对医护人员产生恐惧的心理，甚至见到护士就哭吵，从而造成了与之沟通的障碍。
1.3家属的因素
1.3.1紧张与焦虑
由于家属对疾病缺乏认知，总是从最严重的方面考虑，加之对医院环境陌生，住院经济负担较重而产生焦虑。表现为反复询问病情，希望得到肯定的答案，希望得到经验丰富的医护人员治疗，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化而延误治疗。
1.3.2恐惧与不安全感
家属由于担心疾病预后以及对孩子的心疼，对各种检查及治疗，特别是侵入性治疗产生恐惧的心理。表现为对相同疾病孩子的预后敏感，不敢正视孩子的各种操作，比如头皮静脉穿刺时家属不敢看等等。
1.3.3知识缺乏
由于家属缺乏基本的医疗就诊知识，希望用药立竿见影，一旦治疗无进展或失败，就误解医护人员。有的家属甚至将正常的操作或药物的副作用归咎于护士操作不当，而造成不必要的纠纷。
1.3.4怀疑与不信任。
由于近年来各种负面报道的影响以及对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，对医护人员年龄、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任，表现为挑剔住院条件，对医护人员水平不信任， 有的甚至要求更换主管医生和护士，不配合医护人员的治疗。
1.3.5费用纠纷
孩子生病会给家长带来一定的经济及心理负担，家长在费用上有疑问都会问护士，如解释不到位矛盾就会激发。
2 沟通应对措施
2.1提高护士自身的素质
作为一名儿科护士，在工作中应当以理解，友善，平和，忍耐和博爱的心态，为患儿提供帮助[4]。对患儿有爱心及耐心，工作中不仅要有高度的责任感，还应有娴熟的操作技能，充分认识到沟通的重要性，积极，主动的与患儿及家属沟通。还要加强心理卫生保健与美学知识的学习，科学地进行自我调节，合理宣泄消极情绪，保持良好的身心状态[5]。
2.2针对不同年龄的患儿采取适当的沟通方式
尽量安排固定的护士对患儿进行连续的，全面的护理。熟悉的护士会使患儿有安全感。尽量满足患儿住院前的爱好和生活习惯，主动为其介绍病友，减轻患儿焦躁的情绪。与患儿共同讨论其感兴趣的玩具及动画片等，帮助减轻患儿的恐惧和担忧。提高操作的成功率，减轻患儿的痛苦。
2.3与家属的沟通
儿科护理中沟通的成败，很大程度取决于与家属的沟通，家长的心理状态对儿童病人有着直接影响[6]。由于患儿受理解能力及表达能力的限制，很多治疗及护理都无法顺利的进行，所以我们只有通过与家长的沟通，希望家长以其与患儿亲密的关系和熟悉的表达方式，达到良好的护理效果[7]。
2.3.1减轻家属紧张，焦虑的情绪
患儿入院时热情接待，详细介绍病房环境，住院须知，主管医生及护士以及相关检查的注意事项等。对于急性患儿如高热患儿，多观察，多询问，及时提供帮助，对家属的提问耐心的解释，以实际行动让家属放心。
2.3.2消除家属的恐惧 家属的恐惧绝大多数来源于对穿刺的担心。因此提高穿刺成功率及操作时耐心的解释是减轻家属恐惧的最重要措施。在家属同意的情况下，可以让家属暂时回避，同时也减轻护士操作时的压力，更有效提高穿刺成功率。
2.3.3消除怀疑与不信任
主动与家属沟通，以真诚的态度设身处地为患儿及家属着想，耐心解答家属的疑问。以良好的心态和行为教育和影响患儿，注意仪表，保持职业的风度，取得患儿及家属的信赖[8]。
2.3.4减除家属对费用的疑问
对家属的疑问，详细的解答，提供每日清单。对确实困难的患儿予以力所能及的帮助。在催缴费时护士要换位思考，注意说话的语气，语调及肢体语言，巧用说话技巧[9]，避免态度生硬，减少不必要的纠纷。
3 沟通的方式
3.1预防性沟通 将可能发生的情况尽可能告知家属，对有问题苗头的家属作为重点沟通对象，多询问，多关心、多解释。
3.2书面沟通 将疾病的相关知识以书面的形式发放给家属，让其有更多时间去理解如何护理患儿及配合治疗[10]，可以发放宣传单、宣传册、壁报等形式。
3.3集体沟通 可以开展座谈会的形式，对时令季节的常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通。
4 讨论
护患沟通的形式多种多样，它存在于护理工作的每一环节。护士与患儿及家长沟通时，要有诚心、爱心、热心、耐心以及责任心，同时掌握有效沟通的方式、方法及技巧，创建和谐、融洽的护患关系，提高护理质量，减少护理纠纷，提高患儿及家属的满意度。
