实施优质护理服务对儿科门诊输液室患儿家属满意度的影响
【摘要】 目的：研究并探讨实施优质护理服务对儿科门诊输液室患儿家属满意度的影响。方法：选取本院2014年10月-2015年10月儿科门诊收治的400例患儿进行研究，将400例患儿随机分为对照组和研究组，各200例。其中对照组采用常规护理，研究组采用优质护理，对两组患儿家属满意度进行比较。结果：研究组患儿家属满意度为99.0%，患儿静脉注射成功率为98.0%、失败率为2.0%；对照组满意度87.5%，患儿输液静脉注射成功率为79.0%，失败率为21.0%。研究组护理服务效果明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：实施优质护理服务能明显提高儿科门诊输液室患儿家属满意度，有效提升护理服务质量与效率，对改善医患关系及医院整体形象具有重要意义。
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.041 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）14-0076-02
儿科门诊收治的患儿通常年龄较小，普遍为出生几个月至十岁左右，所需护理服务相对较为精细。儿科门诊输液室日常收治患儿人数较多，对医院护理水平要求相对其他科室较高。由于患儿年龄较小，身体发育程度较低，在输液过程中常存在输液困难且对医护人员有抗拒心理等情况，容易造成注射失败，加之患儿家属过度疲劳，情绪不稳定，常会造成对医院的不满，严重过激者甚至引起医疗纠纷[1]。因此提高护理服务水平，策划优质护理服务流程，构建人文关怀式护理服务尤为重要，是笔者所在医院完善医疗水平的重要举措，且在实际应用中取得了良好效果。具体内容包括做好诊前的组织工作、减轻患儿及家属的焦虑、随时观察病情变化、预防交互感染、提供健康教育、防止发生医疗差错等。在本次研究中，对实施优质护理服务的儿科门诊输液室患儿家属满意度影响进行分析，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取笔者所在医院2014年10月-2015年10月儿科门诊收治的400例患儿，随机分为对照组和研究组，各200例。其中研究组男152例，女48例；年龄2个月～9岁，平均（4.1±0.6）岁；
对照组男146例，女54例，年龄1个月～9岁，平均（3.8±0.5）岁。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 采用常规护理，如询问病史及家族病史、全面体检、卫生管理、告知输液相关事宜等[2]。
1.2.2 研究组 研究组在常规护理的基础上采用优质护理服务，具体措施有卫生管理、饮食指导、心理健康沟通、输液后护理及指导。患儿及其家属就诊时，医护人员保持良好态度，妥善安置床单元，同时向患儿家属告知病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及其他相关事宜。主动了解患儿症状，加强彼此沟通[3-5]。加强医患之间的心理健康沟通，及时了解患儿生理心理变化，适当安抚患儿情绪，待患儿情绪稳定时进行输液，保证输液室环境适宜，输液过程中频繁询问患儿有无不适症状，观察并记录注射部位是否出现红肿、皮疹等过敏症状，及时进行医疗处理。输液结束后，告知患儿家属相关注意事项，普及健康知识，态度温和，构建人文关怀式护理服务流程。
1.3 观察指标及评价标准
观察并记录静脉注射的成功率与失败率，患儿家属对护理服务的满意率，满意程度的调查方式采用本院自制的满意率答题问卷。总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%[6]。
1.4 统计学处理
采用SPSS 19.0软件进行数据结果分析。计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患儿家属对护理服务的满意程度比较
研究组患儿家属对护理服务的满意率与对照组满意率分别为99.0%、87.5%，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 两组患儿静脉注射成功率与失败率比较
研究组与对照组患儿静脉注射成功率分别为98.0%、79.0%；失败率分别为2.0%、21.0%，差异均有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
随着医疗事业的不断发展，医疗设备不断完善，人们对护理服务水平要求逐步提高，同时，对医疗工作者的服务态度及临床技能有了更高的要求。对此，笔者所在医院积极展开护理技能培训，加强护理人员的服务技能，改善医患关系，逐步提高笔者所在医院的医疗形象。?嚎泼耪锸湟菏易魑?笔者所在医院患儿流量较多的科室，日常接待患儿数较多，对护理要求相对较高，年龄多集中在几个月至10岁左右，由于患儿年龄较小，常常哭闹，不配合医护人员的诊治，加大了输液的难度。同时，患儿哭闹会引起其家属的不满情绪，常常造成医患纠纷，延误患儿的诊治，降低医院整体形象。因此，提升儿科门诊输液室的护理水平具有重要意义。实施优质护理服务是笔者所在医院加强儿科门诊输液室护理技能的重要措施，在实际操作中，应在常规护理的基础上注重人文关怀，促进医患之间的心理沟通。输液前对患儿进行体温测量、疾病排查、情绪安抚等步骤，口服药物辅助治疗及注射药物前需进行必要的过敏试验，全面检查患儿身体状况并且向患儿家属告知输液过程的注意事项及可能发生的副作用等，如出现正常范围以外的情况，需及时复诊[7-9]。测量体温时，根据患儿的年龄采用适宜的肛温、腋温或口温方式。输液过程中，时刻关注患儿生理心理变化，采用人文关怀方式亲切接触患儿及其家属，稳定情绪。输液完成后，需等待观察20 min左右后离开，严格操作审查药品等，加强医患交流。患儿因为心里惧怕等会排斥输液治疗，伴随哭闹不配合，而患儿家属因长时间身心疲劳容易焦躁，产生应激心理，因此，医护人员优质服务工作量较大，所需耐心及护理技能均要求较高，为避免医患纠纷发生，医护人员应加强候诊巡视，第一时间掌握患儿身体状态，对其家属展开全面积极的宣传教育，讲授婴幼儿日常护理知识、育儿保健指导及季节性传染病的防治等知识[10-11]。值得注意的是，医患之间亲密沟通尤为重要，优质的服务态度及良好的服务环境能有效缓解患儿的紧张躁动，同时安抚家属的不满情绪，使输液过程简化顺利，避免输液失败造成的患儿家属不满意情绪[12-15]。 在本次研究调查中，研究组患儿家属满意度为99.0%，患儿静脉注射成功率为98.0%、失败率为2.0%；对照组满意度87.5%，患儿输液静脉注射成功率为79.0%，失败率为21.0%。根据数据可知，实施优质护理服务能明显提高儿科门?输液室患儿家属满意度，有效提升护理服务质量与效率，对改善医患关系及医院整体形象具有重要意义。
