以优质护理培育良好医患关系
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.279文章编号：1004-7484（2014）-05-2626-02护理不良事件指护理工作中不在计划中、未预计到或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸、窒息、烫伤以及其他与患者安全相关的、非正常的护理意外事件。在临床工作中，护理不良事件的发生不仅给患者带来了痛苦和经济负担，严重者还会影响到诊疗活动的顺利进行乃至“白衣天使”的声誉。因此，认真追究每起护理不良事件发生的原因，并提出切实可行的防范措施，是提高护理质量、提高患者满意度的一项重要措施。笔者通过对某三级甲等综合医院2008年以来护理系统非惩罚性的自愿呈报的不良事件进行回顾性研究，分析不良事件发生的原因及特点，探讨如何减少不良事件的发生和提高患者安全的有效管理措施。
1资料
某院5年来全院护理单元记录的不良事件40例。
2结果
在40例不良事件中，发生输液相关问题12例，占30%；给药错误8例，占20%；压疮5例，占12.5%；坠床等意外事件5例，占12.5%；服务态度问题5例，占12.5%；交接班出错4例，占10%；烫伤1例，占2.5%。
3问题讨论
3.1几起护理不良事件简述
3.1.1输液相关问题是出现频率最高的不良事件，主要表现为液体漏输、药品配错、输液速度过快而致衰竭等。
3.1.2给药错误具体表现在口服药多发、少发、发错人。
3.1.3服务态度方面存在沟通不良、与病人争执、说话难听等现象。遇病人投诉，不能正确对待，反而“吓唬”病人。如肌注V-B1、B12时，病人反映疼痛，不想打针，护士就说“你再不打眼睛就会瞎！”病人一听更加生气。
3.1.4压疮对有意识障碍和肢体活动障碍的病人应按时翻身，昏迷病人十几小时就能出现压疮。
3.1.5坠床多发生于夜间起床时或睡眠中的老年病人。
3.1.6交接班不认真存在不交接或交接信息不全面、不准确现象。如某病人半夜1时需输一瓶抗生素，由于没交班，接班者也没认真查看，造成漏输一次。
3.1.7烫伤主要是预防冬天暖气烫伤皮肤。如一脑梗塞病人肢体活动障碍、感觉迟钝，身体裸露部位烫出小泡。
3.2护理不良事件原因分析
3.2.1从主管观角度看，错误主要是由于人们的心理失常，如遗忘、注意力不集中、缺乏积极性、粗心大意、疏忽、轻率等引起的。现实工作中，护士承受的心理压力越来越大，已成为影响护士身心健康的重要因素，许多护士在工作中有疲惫不堪的感觉，出现工作注意力难于集中，易被干扰，最终使护士不能做出正确判断而产生不良事件。
3.2.2从客观角度看，护理工作的工作性质紧张繁忙，加之频繁的倒班，复杂的人际关系，工作风险大，突发事件常见。同时，医院存在护士患者配比不足的问题，护士平均工作量大，缺乏足够的时间对患者进行细致的评估与沟通。沟通不良已经成为医院不良事件的主要原因之一。如果护士患者配比充分，加之医护人员树立沟通的意识及时与患者进行有效沟通，许多差错是完全可以避免的。
3.3护理不良事件解决对策
3.3.1研究报道显示，通过对医务人员进行入院评估的风险教育、风险管理培训以及沟通技巧培训，可以大大提高医务人员对评估和沟通重要性及风险管理的认识。因此，护理管理者应加强对护理人员进行评估与沟通方面的培训，特别是加强年轻护士的培训，可采用结构化的培训方法即根据护士的具体情况，有目标、有组织、有系统的设计培训内容，并在日常护理工作中加强督察与引导。通过采取措施，进一步强化护理人员的意识，端正护理人员对患者评估、患者沟通重要性的认识，提高患者评估与沟通技巧，提升护理服务水平，减少因评估不足或沟通不良而引起的不良事件。
3.3.2从系统观角度看。出现差错的原因主要在于系统而非个人。因此。当错误发生后，防范错误的对策是从组织机构的角度，系统设计防御错误的机制.减少人犯错误的环境和机会。护理管理者在分析和处理护理不良事件时，要大力倡导和运用“系统管理观”的管理理论。研究显示，护患比高时不良事件发生较多。因此，护理管理者从组织上应重视人员配置的改善，医院行政部门要加大对护理人力支持，缓解人员缺乏的矛盾，让护士有更多的时间直接护理患者，这是减少不良事件的根本。而如何在现有人力资源下改变现状，则是对护理管理者的一项挑战。改革护理人员的排班模式，实行弹性排班制度，真正按照患者的需求安排护理人力资源是降低护理风险，是减少不良事件发生的有效途径。已有研究证明弹性排班法在危重患者多、工作量不稳定的急诊室、手术室等已得到运用，并且取得了较好的效果n。同时，聘用专职人员负责接电话、患者的转运及房间、用物、仪器等的清洁消毒等，将护士从非护理性工作中解脱出来，将护士还给患者，亦可以提高服务质量。
4结论
护理不良事件发生是护理质量的客观反映。护理人员自身对护理风险意识不足是导致不良事件发生的重要直接因素，而护理人员缺乏是导致不良事件发生的重要的间接因素。要改善这两个重要的影响因素，首先行政管理者应从组织系统上改善人员配置并建立组织安全文化，对护理人员进行相关培训，提高护士整体的风险意识水平和综合素质，是减少不良事件发生的根本途径。同时改革护理人员的排班模式，真正按照患者的需求进行弹性排班，是减少不良事件发生的有效途径。
“是人就会犯错误，即使最好机构内最优秀的工作人员都有可能犯错误”。因此，对出现不良事件的当事人，同行之间应该互相理解、包容，与当事人共同承担、学习、分析，找出恰当的处理办法，避免同类事件再次发生。护理人员应不断加强护理理论学习，善于观察分析和总结护理经验，消除隐患，全面提高素质，促进护理专业的发展，共同努力构建和谐医患关系。
