基于Servqual模型的肝胆外科围术期护理质量影响因素研究
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）08-151-03
[Abstract] Objective To summary and analyze the factors influencing the quality of perioperative nursing in Department of Hepatobiliary Surgery based on Servqual model， to put forward the corresponding measures， and to improve the quality of hospital care. Methods 100 patients cured with Hepatobiliary surgery in our hospital from January 2016 to December 2016 were selected. All the patients were treated with the same nursing plan. The patients were investigated by Servqual model. According to the two aspects of nursing quality evaluation and satisfaction， the actual values and the patients’ expectations were compared. Results From the evaluation of nursing quality， the expected value of patients was significantly higher than the actual value. From the perspective of satisfaction， the actual satisfaction is significantly less than the expected value of patients. The differences between the two groups were statistically significant. Through the comparative analysis， we found that the level of professional quality of nursing staff， operational skills and medication safety were important factors affecting the quality of nursing. Conclusion The conventional nursing program can not meet the needs of patients， and the evaluation value of nursing quality is significantly less than the patients’ expectations. The nursing staff’s comprehensive quality and operation level are the most important factors. It is very important to solve the factors related to nursing quality.
[Key words] Servqual model； Nursing quality； Influencing factors； Preventive measures
?S着医疗技术的不断发展和人们思想观念的不断转变，人们对于疾病的治疗要求越来越高，对护理质量的重视程度愈加重视。近些年来我国肝胆疾病的患者人数呈快速上升趋势[1-2]，肝胆疾病已成为影响人们正常的工作生活的常见疾病之一。手术治疗是治疗肝胆疾病的有效方法，肝胆外科手术是普外科常见的一种手术类型，且患者大多数都具有急、危、重的特点，护理风险和难度系数都比较大，因此在肝胆外科手术患者住院治疗期间，提高对肝胆患者的护理服务质量对其恢复具有较大的作用，有时候关系到患者的安危[3-4]。本课题研究从肝胆外科患者的角度，应用Servqual模型对肝胆外科患者围术期护理服务质量进行调查分析研究，现研究报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本实验所有资料来源于我院2016年1～12月收治的接受肝胆手术的患者100例，所有患者一般情况无明显差异可以进行研究比较；其中男48例，女52例，年龄35～59岁，平均（42.5±1.2）岁；所有患者的病程时间均在5周以上，之前接受药物治疗。 1.2 临床诊断标准
（1）所有患者的检查结果和临床表征均符合疾病的肝胆疾病的诊断标准；（2）所有患者生命体征平稳，身体素质良好；（3）所有患者均未有重要器官损害，无认知障碍或是精神病史；（4）经医院审核通过，患者积极自愿参与。
1.3 护理方法和观察项目
所有患者手术后均接受常规的护理方案，利用Servqual模型针对护理方案的效果和患者的满意程度进行评价，与患者的期望值进行对比分析。将护理质量评价分为五个方面[5-6]，有形性（主要是病房布局与环境、护理人员穿着等）、可靠性（主要包括护理工作的正确性、护理人员能否熟练操作等）、反应性（用药安全性与及时程度、护理人员的服务态度等）、保证性（护理人员专业素质是否值得信赖、护理方案是否科学合理等）、移情性（主要包括护理人员对患者情志方面的护理等内容），共100分。将患者的满意程度分为非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意等五个级别。
1.4 统计学方法
采用SPSS18.0系统软件统计分析资料；（n，%）表示计数资料，同时通过χ2进行相应检测；（）的形式表示计量资料，同时进行t检验；P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
将患者期望值划分为观察组，实际评分值划分为对照组。
2.1 服务质量评价两组数值进行对比
详见表1，由下表可知实际的服务质量与患者期望的服务质量有着显著的差异；具有统计学意义（P<0.05）。
2.2 满意程度两组数值进行对比
详见表2，患者对于护理方案的水平和质量的满意程度的期望值为91.0%，而患者实际的满意程度仅为83.0%，两组就满意程度进行对比差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
利用Servqual模型评价方法的核心是服务差距，即服务对象期望值与实际感知值之间的差距，中心思想在于通过弥合期望服务与实际感知服务之间的差距，从而提升服务质量[7]。上述实验数据表明临床上常规的护理方案已渐渐不能满足患者的需求，随着时代的发展患者对护理质量有了新的更高的要求，对护理质量高低的重要程度随之增加，找出影响护理质量的主要因素并提出有效的防范措施是提高护理质量最基础且重要的前提条件。
本文利用Servqual 模型针对上述实验结果进行分析，就实际的满意程度与患者期望值差异如此明显进行对比，就患者对服务质量评价低得原因进行总结发现，患者对于护理服务的质量和水平评价较低，自然对护理方案满意程度不高，两者之间存在一定的相关关系，而导致上述情况出现的原因可能为护理人员综合素质较低、技能操作不熟练、无严格合理的护理流程，不能保证护理工作的流畅性、仪器设备较为落后、护理人员服务态度有待提高等。首先本实验中多数护理人员文化水平不高，临床工作经验不够丰富，而优质的护理服务需要实行全面细致的护理方案，牵扯到方方面面的护理内容，要求护理人员需掌握多方面的知识[8-9]；其次由于医院工作任务繁重，患者流量大，护理人员承受着巨大的心理压力和工作压力，精力和工作热情有限是在所难免，面对患者的不配合有需在短暂的时间中提高自身水平，导致部分护理人员心绪不稳，服务态度不良；最后因为医院对护理工作的重视程度不足，没有明确的有关护理工作的相关流程，因而在工作的实施过程中频频出现失误、护理人员配合不默契等[10-11]，导致护理工作的连续性变差，严重影响护理质量。
为了提高患者对于护理服务质量的评价和满意程度，相关方面应该采取一定的处理防范措施，首先医院管理层应加强对护理工作重要性的认识，制定严格的护理流程和人事选拨制度，定期组织护理人员进行知识培训，致力于提高护理人员的专业素质和综合技能，实施责任制模式和分明的奖惩制度[12-13]，促使护理人员严格按照医院的规章制度进行相关护理工作，改善护理人员的服务态度，提高工作人员的工作热情，挖掘工作人员的潜质；可以将8h上班制调整为连续轮班制，增强护理工作的连续性；实施内部信息交流平台，护理人员之间可建立微信群及时进行交流，随时报告患者的病情变化情况，避免来回奔波减少护理人员的工作量[14-15]；医院应加大经济投入，引进国内外先进的治疗仪器与设备等，旨在提高护理的质量和水平。
