运用层次分析法评价物流企业服务绩效
在对物流顾客服务绩效进行评价,首先应该明确用怎样的评价指标体系来评价,事实上有很多体系被用来评价物流顾客服务绩效,本文根据物流服务的过程和结果分别建立不同的指标体系来评价,并且针对已经建立指标体系来运用层次分析法确定各个分指标相对整个指标评价体系的权重。
一、层次分析法确定指标权重的步骤
表1物流企业顾客服务绩效评价指标体系，权重及宝供企业绩效评价表
采用层次分析法确定指标权重大体上可分为以下五个步骤：（1）建立层次结构模型，（2）构造判断矩阵，（3）确定层次指标权重，（4）进行一致性检验，（5）确定指标综合评价权重，其中后三个步骤在整个过程中需要逐层地进行。本文认为物流企业顾客服务绩效应从服务过程绩效和服务结果绩效二方面进行评价，并将它们设定为在评价指标体系的两个一级指标，此后再将它们分别进一步细分为二级指标和三级指标，这样便构成了表1的评价指标体系框架。
在建立上述的物流绩效评价指标体系以后，我们可以通过层次分析法来确定各指标的权重，具体顺序是二级指标相对于一级指标的权重，再计算三级指标相对于二级指标的权重，而各个指标间的相对重要性的评判取值是根据“1-9标度”法，请数名熟悉物流顾客服务业务并对其评价具有一定理论研究或实践经验的专家组成专家组。就同一层指标相对于直接上层指标的相对重要性征求专家意见，以此构造判断矩阵。
以下以A22-A22i为例说明单层权重的计算。设某专家得到的判断矩阵为
经过计算得到A221，-，A226相对于A22重要性的权重向量W=（0.167,0.169,0.167,1.192,1.154,0.151）T再计算λmax，得到λmax=6.194根据计算得CR=CI/RI=0.03<0.1，可见判断矩阵满足一致性要求。
W即为层次A221，-，A226的权重向量。
类似地可以得到W11-W11 i， W21-W21 i，W23-W23 i的判断矩阵，并得到相应的单层指标权重，通过一致性检验后，其数值即为单层指标权重的结果。同一层仅包含3个和3个以下指标的权重由专家直接判断得到。本研究聘请9名专家，将每名专家所得结果加以算术平均，便得到单层指标权重，列于表3中。而合成后的各三级指标相对于目标A的总权重亦列表1的第六列。
二、指标得分的评判
表1所列的23个三级指标，有些是定量指标，如订单延迟A222、货物损坏状况A223、订货周期时间A224、订单处理正确程度A225、顾客退货情况A226，有些是定性指标，如服务定位A131、顾客关系开发A132、企业形象声誉A133、信息能力A212，对于定量指标和定性指标分别采用不同的方法来评分，每个指标的度量值为0-100中的某个分值。
1、定量指标评分
定量指标又可以进一步区分为效益型指标和成本型指标，效益型指标越大越好，而成本型指标越小越好。它们分别按式（1-1）和式（1-2）转换为得分：
式中，xi为物流企业第i个指标度量值， ximax和 ximin分别为第i个指标取值范围最大值和最小值，ai为设定的第i个指标的最低得分值，yi为第i个指标的得分。
2、定性指标评分
定性指标通过建立评分标准、由多名专家评判、再取各专家打分平均值的方法得到指标的分值。 专家评判为5个等级：优秀、良好、合格、基本合格和不合格，它们分别对应的得分为95、85、75、65、50。
我们可以讨论定性指标A132得分值评判标准，如果顾客关系开发A132评判等级是优秀，95分，那么它的状况是：有大量稳定的客户，定期进行新的客户关系开发，有完善的客户资料数据库并运用先进的计算机系统进行管理。如果评判标准是有大量客户流失，从不进行新的客户关系开发，没有建立客户资料，更谈不上进行管理。那其评分分值50分为不合格。同理介于这二者之间的评判标准将分别是良好，合格，基本合格，对应的分值是85，75，65。
3、综合分值的计算
通过上述步骤便得到了各个三级指标的分值yi，i=1,…,23,再根据表1所列的指标权重wi， i=1,…,23，于是某物流企业顾客服务绩效的综合得分可按如下计算：
(1-4)
综合分值y是该物流企业顾客服务绩效的总体度量。
在上述步骤中各个指标分值的评判是多名专家在充分调查基础上作出的，如果分值过低则表示相关方面存在问题，这样就为进一步提高该物流企业顾客服务绩效提供依据。我们可以有针对性地采取措施来解决。从而为最后对一物流企业的顾客服务绩效进行合理评价打下良好基础。
三、具体运用
广州宝供物流企业处于高速发展的时期，为了全面地分析和评价此物流企业顾客服务的运营绩效，我们用本文所提出的物流企业顾客服务绩效评价方法对宝供物流企业顾客服务进行评估。本次评价共聘请10位专家参加。
采用表1评价指标体系的权重和单个指标评分方法对宝供物流企业顾客服务绩效的各项指标进行统计或专家打分，以此进行宝供物流企业的顾客服务绩效综合评价，获得了宝供物流企业顾客服务绩效的整体水平的评估，进而分析存在问题并提出改善措施，以便更好地促进该企业顾客服务水平的提高。
1、指标评分
表 2宝供物流企业顾客服务绩效定性指标专家评判表
定量指标根据统计度量值按照式（1-1）和式（1-2）计算，直接得到分值，它们列于表1中。定性指标的专家评判结果列于表2中，表中数值是评分为对应等级的专家人数，不难计算出它们的分值，亦列于表1中。由表1，利用式（1-4）得到综合评价总分值，由表1可知宝供物流企业顾客服务绩效综合分值为87.28处于良好的水平。
2、分析和改进措施
（1）重要指标的分值分析及改进措施
由表1所列宝供物流企业各指标权重和分值，可知道权重大的指标为显著影响综合评价结果的重要指标,不难看出，满足需求的内容A121 (0.099) 、客户投诉A232(0.098) 、顾客关系开发A132(0.067) 、客户满意度A113（0.055）、信息能力A212(0.054)都是权重比较大的评价指标，这些指标的相应分值分别为80、96、85、84、90。其中权重大且得分较低的是满足需求的内容A121 (0.099) 、顾客关系开发A132(0.067)和客户满意度A113（0.055），这三项指标的得分均低于综合得分87.28分，因而我们应该重点关注它们,毕竟如此大的权重指标得到改善，必将显著提高顾客服务绩效的总体水平。
（2）分值明显偏低的指标分值分析及改进措施
由表1不难看出，除了上述三个指标外，还有一些指标的分值比总体分值明显偏低，它们是企业形象声誉A133 (0.031)，库存可得情况A211(0.033)和货物损坏状况A223（0.037）其相应分值分别为77、81、82。为此企业也应该花大力进行改进。
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